Arrêté du 3 février 2023 pris pour l'application de l'article 5 du décret n° 93-1362 du 30 décembre 1993 fixant les modalités d'accueil et d'accompagnement des usagers pour l'accomplissement, par voie électronique, des formalités nécessaires aux demandes relatives à la nationalité française

Lorsque les ressortissants étrangers rencontrent des difficultés dans le cadre du dépôt en ligne de leur dossier d'acquisition de la nationalité française ou pour l'accomplissement de toute autre formalité nécessaire à une demande relative à la nationalité, ils peuvent bénéficier d'un accueil et d'un accompagnement mentionnés à l'article 5 du décret n° 93-1362 du 30 décembre 1993 susvisé, dans sa rédaction issue du décret n° 2023-65 du 3 février 2023, et fixés par le présent arrêté.

L'accompagnement des personnes rencontrant des difficultés dans le cadre du dépôt en ligne de leur dossier d'acquisition de la nationalité française ou pour l'accomplissement de toute autre formalité nécessaire à une demande relative à la nationalité repose

- sur une assistance téléphonique et un formulaire de contact ;

- et sur un accueil physique.

L'assistance téléphonique ou via un formulaire de contact est mise en œuvre par le centre de contact citoyens de l'agence nationale des titres sécurisés. Le centre de contact citoyens est joignable via un numéro téléphonique dédié et gratuit. Ses téléconseillers assistent l'usager dans le dépôt de sa demande, le renseignent sur le suivi de son dossier, identifient les anomalies et les transmettent à la direction générale des étrangers en France. Ils assurent également un rôle de relai vers les usagers bloqués pour lesquels une solution a été trouvée à la suite du signalement. L'accueil physique est pris en charge par les points d'accueil numérique installés dans les préfectures et les sous-préfectures disposant d'un service chargé des étrangers. Ces points d'accueil numérique assurent l'accompagnement numérique au dépôt des dossiers d'acquisition de la nationalité française ou pour l'accomplissement de toute autre formalité nécessaire à une demande relative à la nationalité.

Les usagers étrangers peuvent bénéficier dans les points d'accueil numérique d'une aide à l'utilisation de l'outil informatique, d'informations générales sur les démarches les concernant, d'une aide à la qualification de la demande et d'un accompagnement à la constitution du dossier dématérialisé. Les agents des points d'accueil numérique ne vérifient pas la complétude des dossiers. Dans le cas où la saisine du centre de contact citoyens n'aurait pas abouti au dépôt de leur dossier en ligne, les usagers sont orientés vers un point d'accueil numérique de leur département de résidence. Les modalités de prise de rendez-vous au point d'accueil numérique, qui comprennent au moins deux vecteurs, sont déterminées par le préfet.

Lorsque, malgré l'accompagnement proposé, l'usager étranger ne parvient pas à déposer sa demande, il peut avoir recours à un mode de dépôt par voie postale.

Cette solution de substitution est réservée aux usagers en mesure de prouver que cet accompagnement ne leur a pas permis de faire aboutir le dépôt en ligne de leur demande, pour des raisons tenant à la conception du téléservice ou à son mode de fonctionnement. Ils doivent produire à cette fin, à l'appui de leur dossier, un courriel du centre de contact citoyens attestant de l'impossibilité de déposer la demande en ligne ou un document de la préfecture ou de la sous-préfecture attestant de l'impossibilité pour l'usager de faire aboutir sa démarche en ligne.

Le directeur général des étrangers en France est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.