Autorização de despesa, ao conselho diretivo do Instituto da Segurança Social, I. P., para aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto

Resolução do Conselho de Ministros n.º 70/2020

Sumário: Autoriza o conselho diretivo do Instituto da Segurança Social, I. P., a realizar despesa relativa à aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto.

O Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS, I. P.), é um instituto público de regime especial, integrado na administração indireta do Estado dotado de autonomia administrativa, financeira e património próprio, que tem como missão a gestão dos regimes de segurança social, o reconhecimento dos direitos e o cumprimento das obrigações decorrentes dos regimes de segurança social e, bem assim, assegurar a aplicação dos acordos internacionais nesta área, tal como previsto nos artigos 1.º e 3.º do Decreto-Lei n.º 83/2012, de 30 de março, na sua redação atual.

O ISS, I. P., desenvolve a sua atividade em todo o território nacional continental, detendo, além dos serviços centrais, 18 centros distritais, o Centro Nacional de Pensões e uma rede de mais de 300 serviços de atendimento.

No âmbito das atribuições consagradas nos respetivos estatutos, o ISS, I. P., carece de ter ao dispor instrumentos devidamente adaptados às especificidades da sua atuação, designadamente ao nível do contacto com os cidadãos e com as empresas, respondendo às suas necessidades de acesso a informação de forma simples, rápida e eficaz, garantindo a qualidade de serviço ao nível da informação geral que sobre o processo é prestada, bem como um atendimento integrado, através de ferramentas e tecnologias adequadas, inovadoras e eficazes.

A Resolução do Conselho de Ministros n.º 84-R/2016, de 30 de dezembro, autorizou o conselho diretivo do ISS, I. P., a realizar a despesa relativa à aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto, no montante máximo global de (euro) 6 607 440,00, acrescido de IVA à taxa legal em vigor, com recurso ao procedimento pré-contratual de concurso público com publicação de anúncio no Jornal Oficial da União Europeia.

Desde novembro de 2017 que se encontra em vigor o contrato celebrado ao abrigo dessa mesma resolução, estando em funcionamento o centro de contacto da Segurança Social que funciona através de atendimento telefónico e de resposta a mensagens de correio eletrónico, e que engloba a Linha de Segurança Social e a Linha Nacional de Emergência Social, nesta se incluindo o Serviço de Informação a Vítimas de Violência Doméstica.

A implementação do centro de contacto do ISS, I. P. tem-se assumido como um meio fundamental de comunicação entre a segurança social e cidadãos e empresas, tendo-se conseguido alcançar excelentes resultados operacionais face à melhoria no circuito de comunicação, denotando-se uma acentuada transferência da procura para os canais não presenciais de atendimento telefónico e de correio eletrónico.

O Programa do XXII Governo Constitucional estabelece o objetivo de investir na qualidade dos serviços públicos como regra de boa governação, a prosseguir através da melhoria da qualidade do atendimento dos cidadãos e do encaminhamento para o serviço público pretendido. Nesse sentido, é necessário criar as condições que permitam que os utentes sejam encaminhados para os canais não presenciais que, de forma mais acessível, célere e cómoda, permitam realizar o serviço público pretendido.

Neste contexto, e atendendo à cessação do atual contrato, em novembro de 2020, urge proceder a nova contratação que permita dar continuidade ao funcionamento e fomentar o desenvolvimento do centro de contacto do ISS, I. P., através de atendimento telefónico e de correio eletrónico, dimensionados à procura e que satisfaçam as necessidades de acesso à informação, com eficácia, rapidez, cortesia e qualidade de serviço.

Assim

Nos termos da alínea e) do n.º 1 do artigo 17.º e do n.º 1 do artigo 22.º do Decreto-Lei n.º 197/99, de 8 de junho, na sua redação atual, da alínea a) do n.º 1 do artigo 20.º, dos artigos 36.º e 38.º e do n.º 1 do artigo 109.º do Código dos Contratos Públicos, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 18/2008, de 29 de janeiro, na sua redação atual, da alínea a) do n.º 1 do artigo 6.º da Lei n.º 8/2012, de 21 de fevereiro, na sua redação atual, do n.º 2 do artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 127/2012, de 21 de junho, na sua redação atual, dos artigos 44.º e 46.º do Código do Procedimento Administrativo, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 4/2015, de 7 de janeiro, e da alínea g) do artigo 199.º da Constituição, o Conselho de Ministros resolve

1 - Autorizar o conselho diretivo do Instituto da Segurança Social, I. P. (ISS, I. P.), a realizar a despesa com a aquisição de serviços de gestão operacional de centro de contacto, até ao montante máximo global de € 6 887 024,39, a que acresce o IVA à taxa legal em vigor, por recurso ao procedimento pré-contratual de concurso público, com publicação de anúncio no Jornal Oficial da União Europeia.

2 - Determinar que os encargos resultantes do disposto no número anterior não podem exceder, em cada ano económico, os seguintes montantes, aos quais acresce o IVA à taxa legal em vigor

a) (Revogada.)

b) (Revogada.)

c) 2022: € 286 533,84;

d) 2023: € 2 901 079,09;

e) 2024: € 2 313 700,78;

f) 2025: € 1 385 710,68.

3 - Estabelecer que o montante fixado no número anterior para cada ano económico pode ser acrescido do saldo apurado no ano que lhe antecede.

4 - Estabelecer que os encargos decorrentes da presente resolução são suportados por verbas adequadas inscritas e a inscrever nos orçamentos do ISS, I. P.

5 - Delegar, com faculdade de delegação, no membro do Governo responsável pela área do trabalho, solidariedade e segurança social, a competência para a prática de todos os atos a realizar no âmbito da presente resolução.

6 - Determinar que a presente resolução produz efeitos a partir da data da sua aprovação.

Presidência do Conselho de Ministros, 27 de agosto de 2020. - O Primeiro-Ministro, António Luís Santos da Costa.

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