Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 10 maja 2021 r. w sprawie zakresu informacji zamieszczanych w karcie oceny pracy, karcie oceny kompetencji i karcie samooceny oraz wzorów tych kart

Rozporządzenie określa

1)

zakres informacji zamieszczanych w karcie oceny pracy operatora numerów alarmowych,

starszego operatora numerów alarmowych, koordynatora oraz koordynatora-trenera oraz

wzór tej karty;

2)

zakres informacji zamieszczanych w karcie oceny kompetencji koordynatora oraz koordynatora-trenera

oraz wzór tej karty;

3)

zakres informacji zamieszczanych w karcie samooceny osób, o których mowa w pkt 1,

oraz wzór tej karty.

1.

Karta oceny pracy osób, o których mowa w § 1 pkt 1, zawiera

1)

informację o średniej liczbie obsłużonych zgłoszeń alarmowych;

2)

informację o średnim czasie obsługi zasadnych zgłoszeń alarmowych w drodze połączeń

telefonicznych do numerów alarmowych;

3)

informację o średnim czasie obsługi fałszywych zgłoszeń alarmowych (głuchych lub niezasadnych)

w drodze połączeń telefonicznych do numerów alarmowych;

4)

informację o średnim czasie odbioru przydzielonych do osoby ocenianej zgłoszeń alarmowych;

5)

informację o średniej liczbie karnych wylogowań, rozumianych jako wylogowania z systemu

teleinformatycznego spowodowane przekroczeniem limitu czasu odbioru przydzielonego

połączenia alarmowego;

6)

informację o średnim czasie przerwy w odbiorze zgłoszeń alarmowych (parametr liczony

tylko dla grupy operatorów i starszych operatorów);

7)

ocenę opisową kierownika centrum lub zastępcy kierownika centrum;

8)

ocenę zgodności obsługi zgłoszeń alarmowych z obowiązującymi procedurami i wytycznymi

w tym zakresie, opracowywaną na podstawie odsłuchu rzeczywistych, losowo wybranych

zgłoszeń alarmowych osoby ocenianej.

2.

Informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 1-5, są porównywane odpowiednio do średniej

centrum, w którym pracuje osoba oceniana.

3.

Średnią wylicza się osobno dla operatorów numerów alarmowych, starszych operatorów

numerów alarmowych, koordynatorów i koordynatorów-trenerów.

4.

Średnią, o której mowa w ust. 1 pkt 1-5, wylicza się z całego okresu ocenianego.

5.

W przypadku gdy co najmniej trzy z danych statystycznych, o których mowa w ust. 1

pkt 2-5, są wyższe lub niższe od średnich statystycznych centrum osoby ocenianej o

ponad 15%, ocena końcowa ulega obniżeniu bądź podwyższeniu o 10%.

6.

W przypadku gdy ocena po podwyższeniu przekracza 100%, przyznaje się ocenę maksymalną

100%.

7.

W przypadku dokonywania oceny po raz pierwszy nie uwzględnia się informacji, o której

mowa w ust. 1 pkt 6.

8.

Wzór karty oceny pracy jest określony w załączniku nr 1 do rozporządzenia.

1.

Karta oceny kompetencji koordynatora lub koordynatora-trenera zawiera

1)

ocenę obsługi zgłoszeń alarmowych w zakresie

a)

komunikatywności

-

dostosowanie poziomu komunikacji do rozmówcy,

-

skuteczność w pozyskiwaniu informacji,

-

asertywność,

b)

zarządzania emocjami

-

zarządzanie emocjami własnymi,

-

zarządzanie emocjami zgłaszającego,

c)

oceny poszczególnych zgłoszeń/zdarzeń, opracowywaną na podstawie odsłuchu rzeczywistych,

losowo wybranych zgłoszeń alarmowych osoby ocenianej;

2)

ocenę kompetencji miękkich w zakresie

a)

sumienności,

b)

umiejętności pracy w zespole,

c)

zdolności komunikacyjnych,

d)

decyzyjności,

e)

przekazywania wiedzy.

2.

Ocena kompetencji miękkich w zakresie, o którym mowa w ust. 1 pkt 2 lit. e, dotyczy

kompetencji koordynatora-trenera.

3.

Wzór karty oceny kompetencji jest określony w załączniku nr 2 do rozporządzenia.

1.

Karta samooceny osób, o których mowa w § 1 pkt 1, zawiera ocenę zgodności obsługi

zgłoszeń alarmowych z obowiązującymi procedurami i wytycznymi w tym zakresie, opracowywaną

na podstawie odsłuchu rzeczywistych, losowo wybranych własnych zgłoszeń alarmowych

osoby ocenianej.

2.

Wzór karty samooceny jest określony w załączniku nr 3 do rozporządzenia.

Karta oceny pracy, karta oceny kompetencji oraz karta samooceny są sporządzane przy

wykorzystaniu systemu teleinformatycznego umożliwiającego co najmniej losowy wybór

zgłoszeń do oceny.

Rozporządzenie wchodzi w życie z dniem następującym po dniu ogłoszenia.