Obwieszczenie Ministra Infrastruktury z dnia 8 lutego 2018 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej

Rozporządzenie określa

1)

szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte

wykonanie usługi pocztowej, zwana dalej „reklamacją”;

2)

sposób wnoszenia reklamacji;

3)

terminy wnoszenia reklamacji;

4)

szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.

Do postępowań reklamacyjnych wszczętych i niezakończonych przed dniem wejścia w życie

niniejszego rozporządzenia stosuje się przepisy rozporządzenia, o którym mowa w §

1, w brzmieniu nadanym niniejszym rozporządzeniem.

1.

Reklamację wnosi się w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, z którym nadawca

zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej.

2.

Reklamację wnosi się w postaci

1)

pisemnej lub elektronicznej;

2)

ustnej do protokołu;

3)

innej niż wymienione w pkt 1 i 2, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia

wolę reklamującego w sposób dostateczny.

3.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w

przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego,

i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie

internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

4.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej ze wskazaniem przez

wnoszącego reklamację jego adresu poczty elektronicznej oznacza zgodę na doręczanie

wezwania, o którym mowa w § 4 ust. 1, powiadomień, o których mowa w § 6 ust. 3 i §

7, oraz odpowiedzi na reklamację, o której mowa w § 10, lub informacji o wyniku rozpatrzenia

odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, za pomocą środków komunikacji elektronicznej

na adres poczty elektronicznej wskazany przez wnoszącego reklamację.

Rozporządzenie wchodzi w życie z dniem 10 stycznia 2017 r.

1.

Reklamacja zawiera

1)

imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo

adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej „reklamującym”;

2)

przedmiot reklamacji;

3)

datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4)

numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej - w przypadku

przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5)

uzasadnienie reklamacji;

6)

kwotę odszkodowania - w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7)

podpis reklamującego - w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8)

datę sporządzenia reklamacji;

9)

wykaz załączonych dokumentów.

2.

Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej

należy dołączyć

1)

oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego

albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki

dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu;

2)

oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku,

o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, zwanej dalej „ustawą”;

3)

kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu

uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w

przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo

4)

oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone

przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;

5)

opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;

6)

oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej,

z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności

bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania,

o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;

7)

przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej

albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;

8)

dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych,

o których mowa w art. 89 ustawy - do wglądu.

3.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć

kopie dokumentów, o których mowa w ust. 2. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego

rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów

tych dokumentów.

4.

Oryginały dokumentów są zwracane reklamującemu za pokwitowaniem, w każdej chwili na

jego wniosek. W przypadku braku wniosku operator pocztowy zwraca je najpóźniej po

zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

1.

Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów, o których mowa w § 2 ust. 4, § 3 ust. 1 pkt

1-5, 7-9 oraz ust. 2 i 3, operator pocztowy, w przypadku gdy uzna, że jest to konieczne

do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, wzywa reklamującego do usunięcia braków w

terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie

powinno zawierać pouczenie o tym, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie

reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację

pozostawia się bez rozpoznania.

2.

Terminu, o którym mowa w ust. 1, nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.

Operator pocztowy prowadzi postępowanie reklamacyjne oraz postępowanie odwoławcze

- w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części.

1.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można

zgłosić

1)

z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną

wartością - po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki, z zastrzeżeniem art. 91 ust.

2 i 3 ustawy;

2)

z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki

poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością

a)

bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli

został sporządzony protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,

b)

po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne

oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony

protokół, o którym mowa w § 3 ust. 2 pkt 3,

c)

w terminie, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy - w przypadku uszkodzeń i ubytków

niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki;

3)

z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii

- nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie terminu, o którym mowa w art. 88 ust.

3 ustawy;

4)

z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej, o którym

mowa w art. 91 ust. 2 ustawy - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

5)

z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych, o których

mowa w art. 89 ustawy - po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki

rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości.

2.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą

powszechną można wnieść

1)

z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją

lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w terminie, o którym mowa w ust.

1 pkt 2;

2)

z tytułu utraty przesyłki pocztowej - w dniu następnym po upływie terminu, w jakim

uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego

w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

3)

z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego

terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego

w regulaminie świadczenia usług pocztowych - po upływie tego terminu;

4)

z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie

określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych -

po upływie tego terminu.

3.

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej wniesioną

po upływie terminów, o których mowa w art. 87 ust. 6 i art. 92 ust. 3 ustawy, pozostawia

się bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego.

Reklamację wniesioną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o czym

operator pocztowy niezwłocznie powiadamia reklamującego, informując go o możliwości

wniesienia reklamacji przez osobę uprawnioną.

1.

Placówka pocztowa operatora pocztowego przyjmująca reklamację potwierdza przyjęcie

reklamacji wraz z załączonymi dokumentami, w tym poprzez naniesienie stosownej informacji

na dowodzie potwierdzającym nadanie przesyłki lub przekazu pocztowego. Przepis ten

stosuje się odpowiednio w przypadku, o którym mowa w § 3 ust. 3.

2.

W przypadku wniesienia reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej operator

pocztowy niezwłocznie przesyła drogą elektroniczną potwierdzenie jej przyjęcia.

1.

Operator pocztowy rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi na reklamację

w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

2.

Termin uważa się za zachowany, jeżeli operator pocztowy w tym terminie nadał (wysłał)

odpowiedź na reklamację.

1.

Odpowiedź na reklamację zawiera

1)

nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej

dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;

2)

powołanie podstawy prawnej;

3)

rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;

4)

w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie

i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;

5)

imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego

do udzielenia odpowiedzi na reklamację;

6)

pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie,

a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości

wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych

w ustawie w postępowaniu

a)

sądowym albo

b

w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji

Elektronicznej, albo

c)

przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

2.

Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać

1)

uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości

lub w części;

2)

informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej

przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.

1.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części reklamujący może wnieść

odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację.

2.

W przypadku złożenia odwołania od rozstrzygnięcia w sprawie reklamacji po upływie

wyznaczonego terminu pozostawia się je bez rozpoznania, o czym operator pocztowy niezwłocznie

powiadamia reklamującego.

1.

Operator pocztowy rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o wyniku

rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania odwołania.

Przepisy § 2 ust. 4, § 9 ust. 2 oraz § 10 ust. 1 pkt 1-5 i ust. 2 pkt 1, stosuje się

odpowiednio.

2.

Informacja o wyniku rozpatrzenia odwołania powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu

drogi postępowania reklamacyjnego i o prawie do dochodzenia roszczeń określonych w

ustawie w postępowaniu

1)

sądowym albo

2

w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji

Elektronicznej, albo

3)

przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Wezwania, o których mowa w § 4 ust. 1, odpowiedź na reklamację, o której mowa w §

10, lub informację o wyniku rozpatrzenia odwołania, o której mowa w § 12 ust. 1, a

także powiadomienia, o których mowa w § 6 ust. 3 i § 7, przesyła się przesyłką poleconą,

z wyłączeniem przypadków, gdy reklamacja została wniesiona za pomocą środków komunikacji

elektronicznej.

Nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym

mowa w § 9 ust. 1, lub na odwołanie od reklamacji w terminie, o którym mowa w § 12

ust. 1, skutkuje uznaniem reklamacji.

Postępowania reklamacyjne niezakończone przed dniem wejścia w życie rozporządzenia

rozpatruje się na dotychczasowych zasadach.

Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia