Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego

W rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie

ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego

(Dz. U. poz. 266) wprowadza się następujące zmiany

1)

w § 1 dotychczasową treść oznacza się jako ust. 1 oraz dodaje się ust. 2 w brzmieniu

„

2.

Przepisów rozporządzenia nie stosuje się do skarg, o których mowa w

1)

art. 26 i 27 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia

16 lutego 2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym

oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) 2006/2004

(Dz. Urz. UE L 55 z 28.02.2011, str. 1);

2)

art. 24 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1177/2010 z dnia 24

listopada 2010 r. o prawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową

oraz zmieniającego rozporządzenie (WE) 2006/2004

(Dz. Urz. UE L 334 z 17.12.2010, str. 1, z późn. zm.;

3)

art. 27 rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23

października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym

(Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, z późn. zm..

”

;

2)

§ 5 otrzymuje brzmienie

„

§ 5.

1.

Reklamacja może być złożona w formie

1)

pisemnej

a)

w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia

reklamacji,

b)

w dowolnym punkcie odprawy lub

c)

przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe

(Dz. U. z 2017 r. poz. 1481), zwanej dalej „Prawem pocztowym”;

2)

ustnej do protokołu - w jednostce organizacyjnej, o której mowa w pkt 1 lit. a, o

ile taka forma złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika;

3)

dokumentowej - z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki

zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika;

4)

elektronicznej - z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie

środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym

podpisem elektronicznym.

2.

Złożenie reklamacji z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej oznacza zgodę

uprawnionego albo podróżnego na doręczenie przez przewoźnika

1)

odpowiedzi na reklamację,

2)

wezwania, o którym mowa w § 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1

- na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem

innego środka komunikacji elektronicznej użytego przez uprawnionego albo podróżnego

do złożenia reklamacji, o ile w treści reklamacji nie umieszczono żądania udzielenia

odpowiedzi lub doręczania wezwań w formie pisemnej na wskazany adres zamieszkania

lub siedziby.

3.

Uprawniony albo podróżny, który złożył reklamację w formie, o której mowa w ust. 1

pkt 1 lub 2, może zażądać udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwanie z wykorzystaniem

środków komunikacji elektronicznej, jeżeli przewoźnik wskazał możliwość prowadzenia

korespondencji w tej formie.

4.

W trakcie rozpatrywania reklamacji uprawniony albo podróżny powiadamia przewoźnika

o zmianie adresu zamieszkania lub siedziby, adresu poczty elektronicznej lub innego

środka komunikacji elektronicznej. W przeciwnym razie doręczenia, o których mowa w

§ 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1, dokonane na dotychczasowy adres lub za pomocą środków

komunikacji elektronicznej wykorzystanych do złożenia reklamacji uznaje się za skuteczne.

”

;

3)

po § 5 dodaje się § 5a-5c w brzmieniu

„

§ 5a.

1.

Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało

zdarzenie uzasadniające jej złożenie, z zastrzeżeniem § 9 ust. 1.

2.

W przypadku, o którym mowa w art. 77 ust. 2 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe, reklamację składa się nie później niż w terminie dwóch miesięcy od dnia, w którym

zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

§ 5b.

1.

Reklamacja powinna zawierać

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;

3)

załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez

przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;

4)

uzasadnienie reklamacji;

5)

kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);

6)

numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;

7)

podpis uprawnionego lub podróżnego - w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

2.

Do reklamacji mogą zostać załączone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem

i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych

przejazdów.

3.

Do reklamacji składanej w formie dokumentowej albo elektronicznej załącza się dokumenty,

o których mowa w ust. 1 pkt 3 i ust. 2, w postaci elektronicznej.

4.

Do reklamacji składanej w formie ustnej załącza się dokumenty, o których mowa w ust.

1 pkt 3 i ust. 2, w postaci papierowej lub elektronicznej.

§ 5c.

Przewoźnik potwierdza uprawnionemu albo podróżnemu wpływ reklamacji złożonej w formie,

o której mowa w

1)

§ 5 ust. 1 pkt 1 lit. a i b oraz pkt 2 - niezwłocznie;

2)

§ 5 ust. 1 pkt 3 i 4 - w terminie 7 dni od dnia jej wpływu.

”

;

4)

§ 6 otrzymuje brzmienie

„

§ 6.

1.

Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.

2.

Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową

albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

3.

Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w § 5b, przewoźnik

wzywa uprawnionego albo podróżnego nie później niż w okresie 14 dni od dnia jej wpływu,

gdy jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, aby usunął braki w

wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem,

że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Termin, o którym mowa w ust. 1, biegnie od dnia otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej

reklamacji.

4.

Odpowiedź na reklamację zawiera

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;

3)

uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości

albo w części;

4)

w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o terminie

i sposobie jego wypłaty;

5)

w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie

i sposobie jej wypłaty;

6)

pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji

w całości albo w części;

7)

pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;

8)

podpis osoby upoważnionej - w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie

pisemnej albo elektronicznej.

5.

Doręczenia wezwań, o których mowa w ust. 3 oraz § 6a ust. 1, dokonuje się przesyłką

rejestrowaną w rozumieniu Prawa pocztowego, za potwierdzeniem odbioru lub z wykorzystaniem

środków komunikacji elektronicznej.

6.

Terminy, o których mowa w ust. 3 i § 6a ust. 1, uważa się za zachowane, jeżeli przed

ich upływem odpowiedź uprawnionego albo podróżnego na wezwanie została nadana przesyłką

pocztową w rozumieniu Prawa pocztowego albo wysłana z wykorzystaniem środków komunikacji

elektronicznej.

”

;

5)

po § 6 dodaje się § 6a w brzmieniu

„

§ 6a.

1.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może,

nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego,

w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania

oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu

lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających

uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że

nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji

bez rozpoznania.

2.

Oryginały dokumentów, o których mowa w ust. 1, są zwracane uprawnionemu albo podróżnemu

najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi na reklamację przesyłką rejestrowaną w rozumieniu

Prawa pocztowego.

”

;

6)

w § 7 w ust. 2

a)

pkt 1 i 2 otrzymują brzmienie

„

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

dane określone przez przewoźnika pozwalające zidentyfikować wezwanie;

”

,

b)

pkt 8 otrzymuje brzmienie

„

8)

pouczenie o możliwości złożenia reklamacji, ze wskazaniem adresu jednostki organizacyjnej,

w której można ją złożyć, oraz formy złożenia reklamacji;

”

;

7)

w § 8

a)

pkt 1 i 2 otrzymują brzmienie

„

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

dane określone przez przewoźnika pozwalające zidentyfikować wezwanie;

”

,

b)

pkt 8 otrzymuje brzmienie

„

8)

pouczenie o możliwości złożenia reklamacji, ze wskazaniem adresu jednostki organizacyjnej,

w której można ją złożyć, oraz formy złożenia reklamacji;

”

;

8)

§ 9 otrzymuje brzmienie

„

§ 9.

1.

Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób lub

przesyłek składa się nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania

do zapłaty.

2.

Do reklamacji, o których mowa w ust. 1, przepisy § 5 ust. 1-4 oraz § 5b-6a stosuje

się odpowiednio.

”

.

Do postępowań reklamacyjnych wszczętych i niezakończonych przed dniem wejścia w życie

niniejszego rozporządzenia stosuje się przepisy dotychczasowe.

Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 3 miesięcy od dnia ogłoszenia.

1.

Reklamacja może być złożona w formie

1)

pisemnej

a)

w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia

reklamacji,

b)

w dowolnym punkcie odprawy lub

c)

przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe

(Dz. U. z 2017 r. poz. 1481), zwanej dalej „Prawem pocztowym”;

2)

ustnej do protokołu - w jednostce organizacyjnej, o której mowa w pkt 1 lit. a, o

ile taka forma złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika;

3)

dokumentowej - z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki

zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika;

4)

elektronicznej - z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie

środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym

podpisem elektronicznym.

2.

Złożenie reklamacji z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej oznacza zgodę

uprawnionego albo podróżnego na doręczenie przez przewoźnika

1)

odpowiedzi na reklamację,

2)

wezwania, o którym mowa w § 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1

- na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem

innego środka komunikacji elektronicznej użytego przez uprawnionego albo podróżnego

do złożenia reklamacji, o ile w treści reklamacji nie umieszczono żądania udzielenia

odpowiedzi lub doręczania wezwań w formie pisemnej na wskazany adres zamieszkania

lub siedziby.

3.

Uprawniony albo podróżny, który złożył reklamację w formie, o której mowa w ust. 1

pkt 1 lub 2, może zażądać udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwanie z wykorzystaniem

środków komunikacji elektronicznej, jeżeli przewoźnik wskazał możliwość prowadzenia

korespondencji w tej formie.

4.

W trakcie rozpatrywania reklamacji uprawniony albo podróżny powiadamia przewoźnika

o zmianie adresu zamieszkania lub siedziby, adresu poczty elektronicznej lub innego

środka komunikacji elektronicznej. W przeciwnym razie doręczenia, o których mowa w

§ 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1, dokonane na dotychczasowy adres lub za pomocą środków

komunikacji elektronicznej wykorzystanych do złożenia reklamacji uznaje się za skuteczne.

1.

Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało

zdarzenie uzasadniające jej złożenie, z zastrzeżeniem § 9 ust. 1.

2.

W przypadku, o którym mowa w art. 77 ust. 2 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe, reklamację składa się nie później niż w terminie dwóch miesięcy od dnia, w którym

zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

1.

Reklamacja powinna zawierać

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;

3)

załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez

przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;

4)

uzasadnienie reklamacji;

5)

kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);

6)

numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;

7)

podpis uprawnionego lub podróżnego - w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

2.

Do reklamacji mogą zostać załączone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem

i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych

przejazdów.

3.

Do reklamacji składanej w formie dokumentowej albo elektronicznej załącza się dokumenty,

o których mowa w ust. 1 pkt 3 i ust. 2, w postaci elektronicznej.

4.

Do reklamacji składanej w formie ustnej załącza się dokumenty, o których mowa w ust.

1 pkt 3 i ust. 2, w postaci papierowej lub elektronicznej.

Przewoźnik potwierdza uprawnionemu albo podróżnemu wpływ reklamacji złożonej w formie,

o której mowa w

1)

§ 5 ust. 1 pkt 1 lit. a i b oraz pkt 2 - niezwłocznie;

2)

§ 5 ust. 1 pkt 3 i 4 - w terminie 7 dni od dnia jej wpływu.

1.

Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.

2.

Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową

albo wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

3.

Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w § 5b, przewoźnik

wzywa uprawnionego albo podróżnego nie później niż w okresie 14 dni od dnia jej wpływu,

gdy jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, aby usunął braki w

wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem,

że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Termin, o którym mowa w ust. 1, biegnie od dnia otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej

reklamacji.

4.

Odpowiedź na reklamację zawiera

1)

imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2)

informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;

3)

uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości

albo w części;

4)

w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o terminie

i sposobie jego wypłaty;

5)

w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie

i sposobie jej wypłaty;

6)

pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji

w całości albo w części;

7)

pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;

8)

podpis osoby upoważnionej - w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie

pisemnej albo elektronicznej.

5.

Doręczenia wezwań, o których mowa w ust. 3 oraz § 6a ust. 1, dokonuje się przesyłką

rejestrowaną w rozumieniu Prawa pocztowego, za potwierdzeniem odbioru lub z wykorzystaniem

środków komunikacji elektronicznej.

6.

Terminy, o których mowa w ust. 3 i § 6a ust. 1, uważa się za zachowane, jeżeli przed

ich upływem odpowiedź uprawnionego albo podróżnego na wezwanie została nadana przesyłką

pocztową w rozumieniu Prawa pocztowego albo wysłana z wykorzystaniem środków komunikacji

elektronicznej.

1.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może,

nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego,

w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania

oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu

lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających

uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że

nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji

bez rozpoznania.

2.

Oryginały dokumentów, o których mowa w ust. 1, są zwracane uprawnionemu albo podróżnemu

najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi na reklamację przesyłką rejestrowaną w rozumieniu

Prawa pocztowego.

1.

Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób lub

przesyłek składa się nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania

do zapłaty.

2.

Do reklamacji, o których mowa w ust. 1, przepisy § 5 ust. 1-4 oraz § 5b-6a stosuje

się odpowiednio.