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Institut Luxembourgeois de Régulation Règlement E15/60/ILR du 18 décembre 2015 déterminant les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité de service Secteur Electricité
Table des dispositions (7)
Texte législatif (7 Articles)
Institut Luxembourgeois de Régulation
Règlement E15/60/ILR du 18 décembre 2015
déterminant les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité de service
Secteur Electricité
La Direction de l’Institut Luxembourgeois de Régulation,
Vu la loi modifiée du 1er août 2007 relative à l’organisation du marché de l’électricité, et notamment ses articles 20,
paragraphe 5, 27, paragraphe 12, et 54;
Vu le résultat de la consultation publique ouverte du 18 août 2015 au 9 octobre 2015 sur les critères de qualité de
service des gestionnaires de réseau de distribution, ainsi que les modalités concernant la mesure et la documentation
de celle-ci;
Arrête
Le présent règlement détermine les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité du
service offert par les gestionnaires de réseau de distribution aux clients finals, telles que prévues par le document intitulé
«Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität der Verteilnetzbetreiber in der Stromversorgung»,
qui est annexé au présent règlement pour en faire partie intégrante.
Le présent règlement détermine les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité du
service offert par les gestionnaires de réseau de distribution aux clients finals, telles que prévues par le document intitulé
«Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung»,
qui est annexé au présent règlement pour en faire partie intégrante.
Les gestionnaires de réseau de distribution répondront au questionnaire élaboré par l’Institut aux fins du
présent règlement et le lui feront parvenir avant le 31 mars de l’année suivant l’année prise comme référence pour la
mesure et la documentation de la qualité de service. Le questionnaire sera mis à disposition des gestionnaires de réseau
sur le site Internet de l’Institut.
Les gestionnaires de réseau de distribution répondront au questionnaire élaboré par l’Institut aux fins du
présent règlement et le lui feront parvenir avant le 31 mars de l’année suivant l’année prise comme référence pour la
mesure et la documentation de la qualité de service. Le questionnaire sera mis à disposition des gestionnaires de réseau
sur le site Internet de l’Institut.
Le présent règlement sera publié au Mémorial.
La Direction
(s.) Luc Tapella
(s.) Jacques Prost
(s.) Camille Hierzig
Annexe
Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität
der Verteilnetzbetreiber in der Stromversorgung
1. Beschreibung für die Datenerhebung
1.1. Definitionen
Im Sinne des vorliegenden Dokumentes gelten folgende Definitionen
1) Neuanschluss = entspricht dem ersten physischen Anschluss an das Netz
2) Anschluss – Zusätzlicher Zähler = entspricht dem Anschluss eines zusätzlichen Zählers an das Netz im Falle eines
bestehenden Anschlusses.
3) Netzbetreiber = «gestionnaire de réseau» im Sinne des Artikel 1 der Loi modifiée du 1er août 2007 relative à
l’organisation du marché de l’électricité (nachfolgend «Loi»).
4) Regulierungsbehörde = «régulateur» im Sinne des Artikel 1 der Loi (Institut Luxembourgeois de Régulation).
5) Arbeitstage (AT) = Alle Tage, die kein Wochenende (Samstag, Sonntag) oder Feiertag in Luxemburg sind.
6) Zahlungsverzug = ein Kunde ist in Zahlungsverzug falls Rechnungen ausstehen, bei denen die Zahlungsfrist
verstrichen ist. Im Falle von Haushaltskunden in Zahlungsverzug wurden die ausstehenden Rechnungen nicht vom
Sozialamt übernommen, gemäß Definition in Artikel 2 (8) der Loi.
7) Anfrage = entspricht einer schriftlichen Anfrage (z.B. per E-Mail, per Post)
8) Verbrauchsdaten = Daten über den Energieverbrauch von Kunden
1.2. Ausfüllrichtlinien
1) Bei Zahlenangaben mit Kommastellen ist als Dezimaltrennzeichen das Komma (“,”) zu verwenden.
2) Die Dateneingabe darf keine Leerzeilen aufweisen.
3) Die gemäß dem vorliegenden Dokument zu erfassenden Daten, werden, soweit nicht für die jeweiligen Datensätze
anders vermerkt, jährlich mittels von der Regulierungsbehörde bereit gestellten Formularen in maschinenlesbarer
Form eingereicht.
4) Das Formular besteht aus 3 auszufüllenden Kolonnen
– Anzahl, deren Werte auf natürliche Zahlen beschränkt sind (1,2,3,…,n)
– Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) / Durchschnittliche Informationsdauer (DI) / Durchschnittliche
Reaktionsdauer (DR), welche in Arbeitstage (AT) oder Stunden angegeben werden müssen.
– Anmerkungen zu den jeweiligen Dateneingaben (optional).
1.3. Dienstleistungsqualität
Die Datenerhebung zur Dienstleistungsqualität erfolgt für alle konzessionspflichtigen Netze mit einer Nennspannung
von Nieder- (BT), Mittel- (MT) und Hochspannung (HT). Maßgebend für die Zuordnung zur Spannungsebene ist die
Nennspannung des Netzes.
Für die Erfassung der Daten ist der jeweilige Netzbetreiber verantwortlich.
1.3.1 Erhebungsdaten
Der Zeitraum der Erfassung erstreckt sich vom 01.01. bis zum 31.12. eines jeden Jahres. Jährlich zum 31. März muss
der Erhebungsbogen für das vorangegangene Kalenderjahr an die Regulierungsbehörde übermittelt werden.
Folgende Daten sind zu erheben
A) Neuanschluss
– Unterlagenübermittlung
– Fertigstellung
B) Anschluss – Zusätzlicher Zähler
– Unterlagenübermittlung
– Fertigstellung
C) Netzzugang
– Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
– Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
D) Versorgungsunterbrechung
– Geplant
– Ungeplant
E) Kundeninformation
– Veröffentlichung
– Anfragen
F) Verbrauchsdaten
– Anfrage
G) Beschwerdemanagement
H) Bereitschaftsdienst
Ad A) Neuanschluss
– Unterlagenübermittlung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen (Kostenvoranschläge, technische
und vertragliche Anschlussbedingungen, vorhergesehener Fertigstellungstermin) für einen Neuanschluss zu
erfassen, aufgeteilt in Kunden der Nieder- (BT), der Mittel- (MT) und der Hochspannung (HT), sowie erneuerbare
und nicht erneuerbare Kraftwerke.
Des Weiteren, ist für Kunden der BT, die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen mit einer
Bearbeitungsdauer über 10 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur schriftlichen Übermittlung der
Unterlagen für einen Neuanschluss in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang eines vollständigen
Kundenantrags auf Neuanschluss beim Netzbetreiber (Empfangsbestätigung) oder, gegebenenfalls, nach einem
Vor-Ort-Termin des Netzbetreibers mit dem Kunden.
– Fertigstellung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse zu erfassen, aufgeteilt in Kunden der
BT, MT und HT, sowie erneuerbare und nicht erneuerbare Kraftwerke.
Des Weiteren, ist für Kunden der BT, die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse mit einer Bearbeitungsdauer
über 30 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur Fertigstellung der Neuanschlüsse in
AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Vorzeigen des Kunden von allen Genehmigungen und Zulassungen und
der Mitteilung des Kunden der Fertigstellung der Erdarbeiten. Verzögerungen seitens des Kunden fließen nicht
in die DB mit ein.
Ad B) Anschluss - Zusätzlicher Zähler
– Unterlagenübermittlung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen (Kostenvoranschläge,
technische und vertragliche Anschlussbedingungen, vorhergesehener Fertigstellungstermin) eines Anschlusses
für einen zusätzlichen Zähler zu erfassen, aufgeteilt in Kunden der BT, MT und HT, sowie erneuerbare und nicht
erneuerbare Kraftwerke.
Des Weiteren, ist für Kunden der BT, die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen mit einer
Bearbeitungsdauer über 10 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur schriftlichen Übermittlung der
Unterlagen eines Anschlusses für einen zusätzlichen Zähler in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem
Eingang eines vollständigen Kundenantrags auf Anschluss für einen zusätzlichen Zähler beim Netzbetreiber
(Empfangsbestätigung) oder, gegebenenfalls, nach einem Vor-Ort-Termin des Netzbetreibers mit dem Kunden.
– Fertigstellung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der fertiggestellten Anschlüsse für einen zusätzlichen Zähler zu
erfassen, aufgeteilt in Kunden der BT, MT und HT, sowie erneuerbare und nicht erneuerbare Kraftwerke.
Des Weiteren, ist für Kunden der BT, die Anzahl der fertiggestellten Anschlüsse für einen zusätzlichen Zähler
mit einer Bearbeitungsdauer über 30 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur Fertigstellung der Anschlüsse für einen
zusätzlichen Zähler in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Vorzeigen des Kunden von allen Genehmigungen
und Zulassungen und der Mitteilung des Kunden der Erbringung aller Vorleistungen (z. B. Umänderung der
Zählertafel durch den Elektriker). Verzögerungen seitens des Kunden fließen nicht in die DB mit ein.
Ad C) Netzzugang
– Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in
Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 2 (8) der Loi und andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich um
eine Sperrung des Zählers oder um eine physische, mit Erdarbeiten verbundene, Abschaltung handelt. Die Anzahl
der Kunden die nicht abgeschaltet wurden, da es kein Zugang zu den Messgeräten gab, ist auch zu erfassen.
Des Weiteren ist die Anzahl der Abschaltungen die nicht binnen 10 AT erfolgten zu erfassen.
Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Abschaltungen in Folge von
Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des Lieferanten. AT, an denen eine
Abschaltung aufgrund gesetzlicher oder reglementarischer Vorgaben nicht erlaubt ist, fließen nicht in die DB mit
ein.
– Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Wiederherstellungen des Netzzugangs nach einer Abschaltung in
Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 2 (8) der Loi und
andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich bei der vorherigen Abschaltung um eine Sperrung des Zählers
oder um eine physische, mit Erdarbeiten verbundene, Abschaltung handelte.
Im Falle einer Sperrung des Zählers, ist des Weiteren, für Haushaltskunden, die Anzahl der Wiederherstellungen
die nicht binnen 3 AT erfolgten zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Wiederherstellung des Netzzugangs
nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des
Lieferanten.
Ad D) Versorgungsunterbrechung
– Geplant
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen die vor Beginn an die betroffenen
Kunden gemeldet wurden (schriftlich, per Post, per E-Mail oder per Telefon) zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI)“: Hier ist die DI der Kunden vor Beginn der Unterbrechung
in AT zu erfassen.
– Ungeplant
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen die Kunden über den
geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung informiert wurden (per Medien, per Post, per E-Mail, per
Homepage oder per Telefon) zu erfassen. Hier ist auch die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen
bei denen der Bereitschaftsdienst reagiert hat zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI) / Durchschnittliche Reaktionsdauer (DR)“: Hier ist die DI
über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung der Kunden nach Beginn der Unterbrechung
in Stunden zu erfassen. Hier ist auch die DR des Bereitschaftsdienstes in Stunden zu erfassen.
Ad E) Kundeninformation
– Veröffentlichung
• Kolonne „Ja/Nein“: Hier ist anzugeben wie Kundeninformationen über den Anschluss, die Aktivierung und die
Abschaltung der Energieversorgung veröffentlicht wird.
– Anfragen
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post)
Kundenanfragen zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Kundenanfragen die nicht binnen 5 AT
beantwortet wurden zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen
Kundenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Kundenanfrage beim
Verteilnetzbetreiber.
Ad F) Verbrauchsdaten
– Anfrage
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per
Post) Verbrauchsdatenanfragen zu erfassen, aufgeteilt in Anfragen von Kunden, Lieferanten, Drittpersonen (mit
Erlaubnis der Kunden) und sonstige Anfragen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abgelehnten Kundenanfragen zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten
schriftlichen Verbrauchsdatenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen
Verbrauchsdatenanfrage beim Verteilnetzbetreiber.
Ad G) Beschwerdemanagement
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post)
Beschwerden zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in die im Erhebungsbogen angegebenen Kategorien.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Beschwerden die nicht binnen 5 AT
beantwortet wurden zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen
Beschwerden in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Beschwerden beim
Verteilnetzbetreiber.
Ad H) Bereitschaftsdienst
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention des Bereitschaftsdienstes
anzugeben.
Des Weiteren, ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention bei denen der Bereitschaftsdienst nicht
binnen 2 Stunden nach Eingang der Meldung des Kunden vor Ort war anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zwischen dem Eingang der Meldung des
Kunden und der Intervention vor Ort des Bereitschaftsdienstes in Stunden anzugeben.
Institut Luxembourgeois de Régulation
Règlement E15/61/ILR du 18 décembre 2015
déterminant les modalités concernant la mesure et la documentation de la qualité de service
Secteur Gaz naturel
La Direction de l’Institut Luxembourgeois de Régulation,
Vu la loi modifiée du 1er août 2007 relative à l’organisation du marché du gaz naturel, et notamment ses articles 29,
paragraphe 5, et 51;
Vu le résultat de la consultation publique ouverte du 18 août 2015 au 9 octobre 2015 sur les critères de qualité de
service des gestionnaires de réseau de distribution, ainsi que les modalités concernant la mesure et la documentation
de celle-ci;
Arrête
Le présent règlement sera publié au Mémorial.
La Direction
(s.) Luc Tapella
(s.) Jacques Prost
(s.) Camille Hierzig
Annexe
Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität
der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung
1. Beschreibung für die Datenerhebung
1.1. Definitionen
Im Sinne des vorliegenden Dokumentes gelten folgende Definitionen
1) Neuanschluss = entspricht der Zuleitung ans Erdgasnetz.
2) Netzbetreiber = «gestionnaire de réseau» im Sinne des Artikel 1 der Loi modifiée du 1er août 2007 relative à
l’organisation du marché du gaz naturel (nachfolgend «Loi»).
3) Regulierungsbehörde = «régulateur» im Sinne des Artikel 1 der Loi (Institut Luxembourgeois de Régulation).
4) Arbeitstage (AT) = Alle Tage, die kein Wochenende (Samstag, Sonntag) oder Feiertag in Luxemburg sind.
5) Zahlungsverzug = ein Kunde ist in Zahlungsverzug falls Rechnungen ausstehen, bei denen die Zahlungsfrist
verstrichen ist. Im Falle von Haushaltskunden in Zahlungsverzug wurden die ausstehenden Rechnungen nicht vom
Sozialamt übernommen, gemäß Definition in Artikel 12 (5) der Loi.
6) Anfrage = entspricht einer schriftlichen Anfrage (z.B. per E-Mail oder per Post).
7) Verbrauchsdaten = Daten über den Energieverbrauch von Kunden
1.2. Ausfüllrichtlinien
1) Bei Zahlenangaben mit Kommastellen ist als Dezimaltrennzeichen das Komma (“,”) zu verwenden.
2) Die Dateneingabe darf keine Leerzeilen aufweisen.
3) Die gemäß dem vorliegenden Dokument zu erfassenden Daten, werden, soweit nicht für die jeweiligen Datensätze
anders vermerkt, jährlich mittels von der Regulierungsbehörde bereit gestellten Formularen in maschinenlesbarer
Form eingereicht.
4) Das Formular besteht aus 3 auszufüllenden Kolonnen
– Anzahl, deren Werte auf natürliche Zahlen beschränkt sind (1,2,3,…,n)
– Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) / Durchschnittliche Informationsdauer (DI) / Durchschnittliche
Reaktionsdauer (DR), welche in Arbeitstage (AT) oder Stunden angegeben werden müssen.
– Anmerkungen zu den jeweiligen Dateneingaben (optional).
1.3. Dienstleistungsqualität
Für die Erfassung der Daten ist der jeweilige Netzbetreiber verantwortlich.
1.3.1 Erhebungsdaten
Der Zeitraum der Erfassung erstreckt sich vom 01.01. bis zum 31.12. eines jeden Jahres. Jährlich zum 31. März muss
der Erhebungsbogen für das vorangegangene Kalenderjahr an die Regulierungsbehörde übermittelt werden.
Folgende Daten sind zu erheben
A) Neuanschluss
– Unterlagenübermittlung
– Fertigstellung
B) Netzzugang
– Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
– Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
C) Versorgungsunterbrechung
– Geplant
– Ungeplant
D) Kundeninformation
– Veröffentlichung
– Anfragen
E) Verbrauchsdaten
– Anfrage
F) Beschwerdemanagement
G) Bereitschaftsdienst
H) Netzkontrolle
Ad A) Neuanschluss
– Unterlagenübermittlung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen (Kostenvoranschläge, technische
und vertragliche Anschlussbedingungen, vorhergesehener Fertigstellungstermin) für einen Neuanschluss
zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm und Kunden mit einem
Anschlussdurchmesser > 63mm.
• Des Weiteren, ist für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm, die Anzahl der schriftlich übermittelten
Unterlagen mit einer Bearbeitungsdauer über 10 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur schriftlichen Übermittlung der
Unterlagen für einen Neuanschluss in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang eines vollständigen
Kundenantrags auf Neuanschluss beim Netzbetreiber (Empfangsbestätigung) oder, gegebenenfalls, nach einem
Vor-Ort-Termin des Netzbetreibers mit dem Kunden.
– Fertigstellung
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit
einem Anschlussdurchmesser ≤ 63 mm und Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von > 63mm. Zusätzlich
wird unterschieden zwischen einem Neuanschluss an das bestehende Netz, einem Neuanschluss im Rahmen
einer Baustelle oder einer Erstverlegung des Erdgasnetzes.
Im Falle eines Neuanschluss an das bestehende Netz, ist des Weiteren, für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser
≤ 63 mm, die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse mit einer Bearbeitungsdauer über 30 AT anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zur Fertigstellung der Neuanschlüsse in
AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Vorzeigen des Kunden von allen Genehmigungen und Zulassungen
und der Mitteilung des Kunden der Fertigstellung der Erdarbeiten. Verzögerungen seitens des Kunden sowie AT,
an denen eine Arbeit an Erdgasnetzen wegen technischen Gründen nicht möglich ist, fliessen nicht in die DB mit
ein.
Ad B) Netzzugang
– Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt
in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich
um ein Abnehmen des Zählers oder um eine Abtrennung der Zuleitung handelt. Die Anzahl der Kunden die nicht
abgeschaltet wurden, da es keinen Zugang zu den Messgeräten gab, ist auch zu erfassen.
Des Weiteren ist die Anzahl der Abschaltungen die nicht binnen 10 AT erfolgten zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Abschaltungen in Folge von
Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des Lieferanten. AT, an denen eine
Abschaltung aufgrund gesetzlicher oder reglementarischer Vorgaben nicht erlaubt ist, fließen nicht in die DB mit
ein.
– Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Wiederherstellungen des Netzzugangs nach einer Abschaltung in
Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und
andere Kunden. Es wird unterschieden ob es sich bei der vorherigen Abschaltung um ein Abnehmen des Zählers
oder um eine Abtrennung der Zuleitung handelte.
Im Falle eines Abnehmen des Zählers, ist des Weiteren für Haushaltskunden, die Anzahl der Wiederherstellungen
die nicht binnen 3 AT erfolgten zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der Wiederherstellung des Netzzugangs
nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt durch den Auftrag des
Lieferanten und erst wenn die Installation als dicht geprüft wurde.
Ad C) Versorgungsunterbrechung
– Geplant
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen am Verteilernetz
(Zuleitung ans Erdgasnetz nicht inbegriffen) zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen die vor Beginn an die betroffenen
Kunden gemeldet wurden (schriftlich, per Post, per E-Mail oder per Telefon) zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI)“: Hier ist die DI der Kunden vor Beginn der Unterbrechung
in AT zu erfassen.
– Ungeplant
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen die Kunden über den
geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung informiert wurden (per Medien, per Homepage, per Post,
per E-Mail oder per Telefon) zu erfassen. Hier ist auch die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen
bei denen der Bereitschaftsdienst reagiert hat zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Informationsdauer (DI)/ Durchschnittliche Reaktionssdauer (DR)“: Hier ist die DI
über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung der Kunden nach Beginn der Unterbrechung
in Stunden zu erfassen. Hier ist auch die DR des Bereitschaftsdienstes in Stunden zu erfassen.
Ad D) Kundeninformation
– Veröffentlichung
• Kolonne „Ja/Nein“: Hier ist anzugeben wie Kundeninformationen über den Anschluss, die Aktivierung und die
Abschaltung der Energieversorgung veröffentlicht wird.
– Anfragen
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post)
Kundenanfragen zu erfassen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Kundenanfragen die nicht binnen 5 AT
beantwortet wurden zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen
Kundenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Kundenanfrage beim
Verteilnetzbetreiber.
Ad E) Verbrauchsdaten
– Anfrage
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per
Post) Verbrauchsdatenanfragen zu erfassen, aufgeteilt in Anfragen von Kunden, Lieferanten, Drittpersonen (mit
Erlaubnis der Kunden) und sonsitige Anfragen.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abgelehnten Kundenanfragen zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten
schriftlichen Verbrauchsdatenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen
Verbrauchsdatenanfrage beim Verteilnetzbetreiber.
Ad F) Beschwerdemanagement
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen (z. B. per E-Mail, per Post)
Beschwerden zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in die im Erhebungsbogen angegebenen Kategorien.
Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten schriftlichen Beschwerden die nicht binnen 5 AT
beantwortet wurden zu erfassen.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten schriftlichen
Beschwerden in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der schriftlichen Beschwerden beim
Verteilnetzbetreiber.
Ad G) Bereitschaftsdienst
• Kolonne „Anzahl (n)“: Hier ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention des Bereitschaftsdienstes
anzugeben. Hier ist auch die Anzahl der Leckagen zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in Leckagen an der
Kundenanlage, am Verteilernetz und Fehlalarm.
Des Weiteren, ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention bei denen der Bereitschaftsdienst nicht
binnen 2 Stunden nach Eingang der Meldung des Kunden vor Ort war anzugeben.
• Kolonne „Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB)“: Hier ist die DB zwischen dem Eingang der Meldung des
Kunden und der Intervention vor Ort des Bereitschaftsdienstes in Stunden anzugeben.
Ad H) Netzkontrolle
• Hier ist die Leckstellenhäufigkeit pro km anzugeben (laut DVGW G465-1)1 , aufgeteilt in Hochdruck (> 4 Bar),
Mitteldruck (> 0,1 Bar ≤ 4 Bar) und Niederdruck (≤ 0,1 Bar).
1 DVGW G465-1 (A) – Überprüfen von Gasrohrnetzen mit einem Betriebsdruck bis 4 bar.
Editeur
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Imprimeur: Association momentanée Imprimerie Centrale / Victor Buck