DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

Suvestinė redakcija nuo 2022-03-11

Įsakymas paskelbtas: TAR 2020-02-13, i. k. 2020-03237

IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS

ADMINISTRACIJOS DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2020 m. vasario 13 d. Nr. VT-91

Ignalina

Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 18 straipsnio 1 dalimi, 29 straipsnio 8 dalies 2 ir 3 punktais, Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (2017 m. lapkričio 15 d. nutarimo Nr. 933 redakcija), ir siekdama užtikrinti tinkamą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo bei Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymo taikymą

1. T v i r t i n u Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisykles (pridedama).

2. P a v e d u Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus vyriausiajai specialistei Renatai Labutienei supažindinti pasirašytinai su Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklėmis Ignalinos rajono savivaldybės administracijos ir savivaldybės administracijos struktūrinių teritorinių padalinių – seniūnijų valstybės tarnautojus ir darbuotojus, dirbančius pagal darbo sutartis.

3. P r i p a ž į s t u netekusiais galios

3.1. Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2008 m. gegužės 15 d. įsakymą Nr. V2-327 „Dėl Asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“;

3.2. Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2013 m. rugpjūčio 14 d. įsakymą Nr. V2-515 „Dėl Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2008 m. gegužės 15 d. įsakymo Nr. V2-327 „Dėl Asmenų aptarnavimo ir informacijos teikimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“ pakeitimo“.

4. N u r o d a u paskelbti šį įsakymą Tesės aktų registre ir Ignalinos rajono savivaldybės interneto svetainėje www.ignalina.lt.

Administracijos direktorė Jūratė Balinskienė

PATVIRTINTA

Ignalinos rajono savivaldybės

administracijos direktoriaus

2020 m. vasario 13 d. įsakymu Nr. VT-91

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO IGNALINOS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLĖS

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklės (toliau – taisyklės) reglamentuoja asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje (toliau – savivaldybės administracija). Nagrinėjant prašymus ir skundus, taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja specialieji įstatymai, tiesiogiai taikomi Europos Sąjungos teisės aktai, ratifikuotos Lietuvos Respublikos tarptautinės sutartys ar jų pagrindu priimti teisės aktai.

2. Taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) Nr. 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB (OL 2014 L 257, p. 73).

3. Taisyklėse nustatytų terminų eiga skaičiuojama Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.

4. Savivaldybės administracijos direktorius užtikrina, kad savivaldybės interneto svetainėje www.ignalina.lt būtų paskelbta valstybės tarnautojo ar darbuotojo, dirbančio pagal darbo sutartį (toliau – darbuotojas), atsakingo už asmenų aptarnavimą ir už asmenų prašymų ir skundų priėmimą vieno langelio principu, pareigos, vardas ir pavardė, darbo laikas, kontaktai, kita svarbi informacija, susijusi su asmenų aptarnavimu.

5. Savivaldybės administracijos darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus, privalo vadovautis atsakomybės, objektyvumo, efektyvumo, nešališkumo ir tarnybinės pagalbos principais.

6. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus dėl to, kad nėra šias funkcijas atliekančio valstybės tarnautojo. Valstybės tarnautojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavesta kitiems valstybės tarnautojams.

II SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS

7. Prašymus ir skundus (toliau – prašymai) raštu galima pateikti tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui (toliau – asmuo) atvykus į savivaldybės administraciją, atsiuntus prašymą paštu arba elektroninėmis priemonėmis (taisyklių 2 priedas): elektroniniu būdu per www.epaslaugos.lt portalą arba elektroniniu paštu. Asmenys, turintys pasiūlymų, pastabų bei pageidavimų, juos gali įrašyti į Pasiūlymų, pastabų ir pageidavimų knygą (toliau – Pageidavimų knyga), atvykę į savivaldybės administraciją. Pageidavimų knyga turi būti padėta matomoje vietoje, savivaldybės administracijos pastato pirmo aukšto fojė. Prašymus žodžiu galima pateikti tiesiogiai asmeniui, atvykus į savivaldybės administraciją, arba telefonu. Telefonu arba elektroniniu paštu gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti asmuo neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.

8. Bendro pobūdžio prašymai (klausimai) elektroniniu būdu gali būti pateikiami savivaldybės administracijos interneto svetainėje www.ignalina.lt, skiltyje „Klausimai“.

9. Prašymas, pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą, ar kito savivaldybės administracijos padalinio atstovui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus arba aptarnauti asmenis.

10. Prašymai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią darbo dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar savivaldybės administracijos interesų, savivaldybės administracijoje neregistruojami, jeigu savivaldybės administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

11. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimai) požymių, Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu ir savivaldybės administracijos direktoriaus sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.

12. Asmens pageidavimu jo priėmimas savivaldybės administracijoje ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ar raštu taisyklių 10 punkte nurodytais būdais.

13. Prašymas žodžiu gali būti pateikiamas prašymą teikiančiam asmeniui ir jį aptarnaujančiam darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o savivaldybės administracijoje nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į savivaldybės administraciją turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į savivaldybės administraciją, savo iniciatyva, jeigu institucija nenustato kitaip.

14. Prašymas raštu

14.1. turi būti parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka. Pateikti prašymo vertimo į valstybinę kalbą nereikalaujama taisyklių 16 punkte nurodytu atveju;

14.2. gali būti parašytas anglų kalba;

14.3. turi būti parašytas įskaitomai;

14.4. turi būti asmens pasirašytas.

Punkto pakeitimai

Nr. VT-133, 2022-03-10, paskelbta TAR 2022-03-10, i. k. 2022-04660

15. Prašyme raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai prašyme jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.

16. Nevalstybine kalba ir kitomis kalbomis priimami prašymai, kai į savivaldybės administraciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais.

17. Atstovaujamo asmens vardu į savivaldybės administraciją kreipdamasis asmens atstovas prašyme turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.

18. Kai prašymą savivaldybės administracijai pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.

19. Prašymas raštu, atsiųstas savivaldybės administracijai elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.

20. Jeigu savivaldybės administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, prašymai raštu, neatitinkantys taisyklių 19 punkto reikalavimų, tačiau į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar savivaldybės administracijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, savivaldybės administracijoje neregistruojami, o atsakymams į tokius prašymus taikoma taisyklių 10 punkte nustatyta tvarka.

21. Asmuo, prašymą teikiantis savivaldybės administracijai elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti elektroninio pašto adresu info@ignalina.lt arba Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus darbuotojo, atsakingo už asmenų prašymų priėmimą, elektroniniu paštu, nurodytu savivaldybės interneto svetainėje www.ignalina.lt, skiltyje „Informacija gyventojams“.

22. Jeigu savivaldybės administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, savivaldybės administracijos darbuotojas, jam administracijos suteiktu elektroninio pašto adresu gavęs prašymą, turi tą pačią darbo dieną persiųsti jį Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus darbuotojui, atsakingam už prašymų ir skundų registravimą, išskyrus atvejus, kai į prašymą pagal kompetenciją atsakingas savivaldybės administracijos darbuotojas gali atsakyti tą pačią darbo dieną jį perskaitęs.

III SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

23. Prašymai ir skundai (toliau – prašymai), pateikti tiesiogiai ar gauti vieno langelio asmenų aptarnavimo vietoje, atsiųsti paštu ar elektroninėmis priemonėmis, turi būti užregistruojami Dokumentų valdymo sistemoje (toliau – DVS), laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

24. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu išsiunčiama taisyklių priede nustatytos formos pažyma apie priimtus dokumentus.

25. Prašymai, išskyrus prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar savivaldybės administracijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje dienos.

26. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo ir visų reikiamų dokumentų gavimo savivaldybės administracijoje dienos, savivaldybės administracijos direktorius ar jo įgaliotas asmuo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Pratęsus taisyklių 25 punkte nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą, savivaldybės administracija per 2 darbo dienas nuo savivaldybės administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

27. Jeigu prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, ir savivaldybės administracija tokios informacijos ir dokumentų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai. Kai per savivaldybės administracijos nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymas nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo savivaldybės administracijos nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Savivaldybės administracija pasilieka prašymo ir gautų dokumentų kopijas.

28. Prašymo, adresuoto savivaldybės administracijai, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir į jį atsako savivaldybės administracija. Nustačiusi, kad prašyme nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas. Kitos institucijos ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo jų institucijoje dienos pagal kompetenciją atsako prašymą persiuntusiai savivaldybės administracijai. Savivaldybės administracija gavusi iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo nagrinėjimas, nuomones, pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdama gautų institucijų raštų kopijas.

29. Prašymą, kuris yra adresuotas kelioms institucijoms, kai prašyme nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų kompetencijai, savivaldybės administracija nagrinėja pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms tą patį prašymą nagrinėjančioms institucijoms.

30. Jeigu prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, savivaldybės administracija per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo nagrinėjimas savivaldybės administracijos direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą savivaldybės administracija ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą pateikusiam asmeniui.

31. Prašymas, pateiktas raštu nesilaikant taisyklių 14.1 papunktyje, 17 ir 18 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo savivaldybės administracijoje dienos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus.

IV SKYRIUS

ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

32. Į prašymus atsakoma valstybine kalba arba kita kalba, jei prašymą savivaldybės administracijos direktoriaus sprendimu buvo galima pateikti kita kalba, ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.

33. Atsakymas į prašymus, siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas savivaldybės administracijos direktoriaus arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.

34. Atsakymai į prašymus rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

35. Atsakymai į prašymus parengiami atsižvelgiant į jų turinį

35.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

35.2. į prašymą pateikti institucijos turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

35.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą atsakoma pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

35.4. į kitus prašymus atsakoma laisva forma arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys.

36. Savivaldybės administracija, pati pastebėjusi ar gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

37. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą administracinę paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba savivaldybės administracijos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo nenagrinėjimo priežastis asmuo informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.

V SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

38. Darbuotojų, aptarnaujančių asmenis telefonu, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojai, aptarnaujantys asmenis telefonu, turi trumpai ir suprantamai

38.1. paaiškinti, ar savivaldybės administracija yra kompetentinga nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu;

38.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

38.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu prašymą gavusi savivaldybės administracija nekompetentinga nagrinėti jo prašymą;

38.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja savivaldybės administracija ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

39. Darbuotojas, aptarnaujantis telefonu, turi laikytis šių reikalavimų

39.1. prisistatyti asmeniui (nurodyti pareigas, vardą ir pavardę), pasakyti institucijos pavadinimą;

39.2. išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymo esmę;

39.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti darbuotojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą darbuotoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone.

VI SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

40. Asmenis vieno langelio principu aptarnauja Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus specialistas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, seniūnijose – seniūno paskirtas darbuotojas.

41. Specialistas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, atlieka šias funkcijas

41.1. priima prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokią informaciją ir dokumentus, kurių savivaldybės administracija negali gauti pati, asmuo privalo pateikti;

41.2. užregistruoja gautus prašymus, išskyrus tokius prašymus, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, ir perduoda juos savivaldybės administracijos direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

41.3. perduoda prašymus nagrinėti paskirtiems darbuotojams;

41.4. asmens pageidavimu praneša jam, kuris darbuotojas nagrinėja prašymą;

41.5. jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas savivaldybės administracijos kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai ir pasilieka prašymo kopiją;

41.6. įteikia ar išsiunčia asmeniui atsakymą į jo prašymą;

41.7. konsultuoja ir informuoja prašymą pateikusį asmenį pagal savivaldybės administracijos kompetenciją;

41.8. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo taikant vieno langelio principą kokybės analizę ir šios analizės rezultatus, prireikus pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo gerinimo pateikia Informatikos ir bendrųjų reikalų skyriaus vedėjui.

VII SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS STANDARTAS

42. Savivaldybės administracijos darbuotojai privalo būti komunikabilūs ir nepriekaištingai atlikti savo darbą.

43. Aptarnaudami asmenis, atvykusius į savivaldybės administraciją, darbuotojai turi užtikrinti jiems patikėtų gyventojų dokumentų, duomenų ir informacijos konfidencialumą bei saugumą.

44. Savivaldybės administracija gyventojus aptarnauja visą darbo dienos laiką ir pietų pertraukos metu, taip pat papildomai 1 valandą po administracijos darbo dienos laiko.

Punkto pakeitimai

Nr. VT-133, 2022-03-10, paskelbta TAR 2022-03-10, i. k. 2022-04660

45. Aptarnaujami visi iki darbo laiko pabaigos į savivaldybės administracijos patalpas įėję asmenys.

46. Savivaldybės administracijos interneto svetainėje www.ignalina.lt turi būti nurodytas gyventojų aptarnavimo bendrasis telefono numeris.

47. Asmenų aptarnavimo patalpose ir administracijos interneto svetainėje neturi būti pasenusios ar gyventojus klaidinančios informacijos.

48. Jei konkretaus darbuotojo darbo vietoje laikinai nėra, gerai matomoje vietoje turi būti užrašyta informacija, kada jis bus arba į kurį kitą specialistą kreiptis jo nesant.

49. Atsiliepdami į skambučius, darbuotojai privalo pasakyti savivaldybės administracijos struktūrinio padalinio pavadinimą arba sutrumpintą pavadinimo variantą ir vardą bei pavardę.

VIII SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

50. Savivaldybės administracija kasmet organizuoja ir atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.

51. Anoniminių apklausų metu gali būti prašoma asmenų pareikšti nuomonę dėl savivaldybės administracijai aktualių asmenų aptarnavimo kokybės aspektų

51.1. ar asmenys pakankamai informuoti apie savivaldybės administracijos darbo laiką;

51.2. ar asmenims patogus savivaldybės administracijoje nustatytas asmenų priėmimo laikas;

51.3. ar asmenys buvo atidžiai išklausyti juos aptarnavusių valstybės tarnautojų;

51.4. ar, kreipiantis į valstybės tarnautojus, buvo suteikta asmens prašoma informacija;

51.5. per kiek laiko asmenys sulaukė atsakymo į pateiktą klausimą;

51.6. ar asmenys buvo informuoti, kur jie turėtų kreiptis, jei savivaldybės administracija nekompetentinga spręsti jų klausimų;

52. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus

52.1. kiek prašymų per metus buvo išnagrinėta greičiau nei per nustatytą terminą;

52.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;

52.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į savivaldybės administraciją skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą arba juos aptarnavusį valstybės tarnautoją;

52.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą savivaldybės administracijos atsakymą arba juos aptarnavusį valstybės tarnautoją.

IX SKYRIUS

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

53. Taisyklės privalomos visiems savivaldybės administracijos darbuotojams.

54. Taisyklės gali būti keičiamos savivaldybės administracijos direktoriaus įsakymu.

________________

Asmenų prašymų, skundų nagrinėjimo,

asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono

savivaldybės administracijoje taisyklių

1 priedas

(Prašymo ir skundo priėmimo faktą patvirtinančio dokumento forma)

(institucijos ar įstaigos pavadinimas, duomenys)

_____________________________________________

(pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas, telefono numeris

_____________________________________________

arba pavadinimas, buveinės adresas, telefono numeris)

PAŽYMA APIE PRIIMTUS DOKUMENTUS

_____________ Nr. _______

(data)

Jūsų prašymas arba skundas dėl ______________________________________________________

(trumpas turinio apibūdinimas)

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

___________________________________________gautas_______________Nr.______________.

(data) (registracijos numeris)

Dokumentus priėmė

_______________________ ______________ _______________________

(pareigų pavadinimas) (parašas) (vardas ir pavardė)

________________

(telefono numeris)

Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir

asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono

savivaldybės administracijoje taisyklių

2 priedas

______________________________________________________________________________

(Vardas, pavardė)

______________________________________________________________________________

(Gyvenamoji vieta)

____________________________________________________________________________________

(Telefonas, el. paštas)

Ignalinos rajono savivaldybės administracijai

PRAŠYMAS (SKUNDAS)

(nereikalingą žodį išbraukti)

DĖL ..........................................................................................................................

20 m. __________________________ d.

_____________

(Sudarymo vieta)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

PRIDEDAMA:_______________________________________________________

______________________________________________________________________________

Atsakymą pageidauju gauti (reikiamą variantą pažymėti X)

o Paštu

o Elektroniniu paštu

o Atsiimsiu pats

__________ ______________________________

(Parašas) (Vardas, pavardė)

Pakeitimai

1.

Ignalinos rajono savivaldybės administracija, Įsakymas

Nr. VT-133, 2022-03-10, paskelbta TAR 2022-03-10, i. k. 2022-04660

Dėl Ignalinos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2020 m. vasario 13 d. įsakymo Nr. VT-91 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Ignalinos rajono savivaldybės administracijoje taisyklių patvirtinimo“ pakeitimo