DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TAURAGĖS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ IR KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTO PATVIRTINIMO

Suvestinė redakcija nuo 2022-03-01

Įsakymas paskelbtas: TAR 2021-07-07, i. k. 2021-15424

TAURAGĖS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS

DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO TAURAGĖS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TAISYKLIŲ IR KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTO PATVIRTINIMO

2021 m. liepos 7 d. Nr. 5-472

Tauragė

Vadovaudamasi Lietuvos Respublikos vietos savivaldos įstatymo 18 straipsnio 1 dalimi, 29 straipsnio 8 dalies 2 punktu, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 11 straipsniu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo”

1. T v i r t i n u pridedamus

1.1. Neteko galios nuo 2022-03-01

Papunkčio naikinimas

Nr. 5-196, 2022-02-28, paskelbta TAR 2022-02-28, i. k. 2022-03846

1.2. Tauragės rajono savivaldybės administracijos klientų aptarnavimo standartą.

2. P a v e d u skyrių vedėjams ir seniūnijų seniūnams su šiuo įsakymu supažindinti sau pavaldžius valstybės tarnautojus ir darbuotojus, dirbančius pagal darbo sutartį.

3. Pripažįstu netekusiu galios Tauragės rajono savivaldybės administracijos direktoriaus 2006 m. liepos 4 d. įsakymą Nr. 5-469 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Tauragės rajono savivaldybės administracijoje tvarkos aprašo tvirtinimo“ su visais pakeitimais ir papildymais.

4. N u r o d a u paskelbti šį įsakymą Teisės aktų registre ir Tauragės rajono savivaldybės interneto svetainėje.

Administracijos direktorė Gintarė Rakauskienė

Patvirtinta. Neteko galios nuo 2022-03-01

Priedo naikinimas

Nr. 5-196, 2022-02-28, paskelbta TAR 2022-02-28, i. k. 2022-03846

1 priedas. Neteko galios nuo 2022-03-01

Priedo naikinimas

Nr. 5-196, 2022-02-28, paskelbta TAR 2022-02-28, i. k. 2022-03846

2 priedas. Neteko galios nuo 2022-03-01

Priedo naikinimas

Nr. 5-196, 2022-02-28, paskelbta TAR 2022-02-28, i. k. 2022-03846

PATVIRTINTA

Tauragės rajono savivaldybės

administracijos direktoriaus

2021 m. liepos 7 d. įsakymu Nr. 5-472

TAURAGĖS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOS KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAS

I SKYRIUS

ĮŽANGA

1. Tauragės rajono savivaldybės administracijos Klientų aptarnavimo standartas yra darbuotojų bendravimo su klientais elgesio taisyklių, principų ir normų sąvadas, skirtas suvienodinti klientų aptarnavimo procedūras, palengvinti sprendimų priėmimą sudėtingose situacijose, sukurti ir išlaikyti pagarbų santykį su klientais. Klientų aptarnavimo standarto tikslas – sukurti vieningą klientų aptarnavimo standartą Tauragės rajono savivaldybės administracijoje.

2. Klientų aptarnavimo standarto nuostatos taikomos visiems Tauragės rajono savivaldybės administracijos ir seniūnijų darbuotojams.

II SKYRIUS

PAGRINDINIAI PRINCIPAI

3. Profesionalumas. Visas užduotis atliekame vadovaudamiesi aukščiausios kokybės reikalavimais, pritaikydami savo žinias ir kompetenciją.

4. Pagarba. Visus žmones - tiek klientus, tiek kolegas gerbiame ir elgiamės pagarbiai.

5. Racionalus laiko naudojimas. Visada vadovaujamės racionalumo kriterijumi ir užduotis stengiamės atlikti kuo greičiau, nepakenkdami paslaugos kokybei.

6. Įsipareigojimų vykdymas. Atlikdami savo darbą, prisiimame asmeninę atsakomybę ir įsipareigojimus visada įvykdome.

7. Dėmesys. Mums nuoširdžiai rūpi kiekvienas klientas ir jo problema. Aptarnaudami klientą, skiriame jam visą savo dėmesį.

8. Objektyvumas. Mes visus žmones vertiname vienodai sąžiningai ir teisingai. Priimdami sprendimus remiamės teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo principais.

9. Efektyvumas. Mes visuomet siekiame geriausio rezultato, ekonomiškai naudodami resursus.

10. Iniciatyvumas. Siekiame pasiūlyti geriausius sprendimus aptarnaudami klientą.

III SKYRIUS

BENDRIEJI KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAI

11. Bendraudami su klientu, mes

Tauragės rajono savivaldybės administraciją pristatome pozityviai, kolegas pristatome pagarbiai.

11.1. Į darbą atvykstame nevėluodami, kad tiksliai nustatytu laiku galėtume pradėti teikti paslaugas;

11.2. Jeigu klientas kreipiasi prieš pat darbo pabaigą ar pietų pertrauką, įvertiname paslaugos suteikimo laiką ir, jei paslaugai suteikti nereikia daugiau nei 10 minučių, paslaugą suteikiame. Jeigu paslaugos suteikimas gali užtrukti ilgiau, paprašome kliento atvykti kitu laiku;

11.3. Jeigu klientas kreipiasi į mus pietų pertraukos metu mums esant savo darbo vietoje, paprašome kliento ateiti pasibaigus pietų pertraukai;

11.4. Jeigu pastebime, kad kolega padarė klaidą, atsiprašome kliento ir, klientui negirdint, informuojame kolegą;

11.5. Klientui suteikiame galimybę išsamiai pristatyti savo problemą ar užklausą. Dėmesingai jo išklausome nepertraukinėdami;

11.6. Siekiame suteikti klientui visą reikiamą informaciją kiek galima išsamiau;

11.7. Negalėdami atsakyti į pateiktą klausimą, nebijome pasikonsultuoti su kolega ar kitu savivaldybės administracijos kompetentingu darbuotoju. Jeigu atsakymui paruošti reikia papildomo laiko, informuojame klientą kada jam pateiksime atsakymą ir laikomės savo įsipareigojimo;

11.8. Visus klientus vertiname pagarbiai. Juos apkalbėti griežtai draudžiama. Bendraujant su klientu, draudžiama naudoti žeminančius teiginius.

IV SKYRIUS

KLIENTŲ APTARNAVIMAS ATVYKUS Į TAURAGĖS RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJĄ / SENIŪNIJAS

12. Stengiamės visuomet pirmi pasisveikinti su klientu. Jeigu klientas pasisveikina pirmas, maloniai atsakome.

13. Atvykus klientui, siekiame išsiaiškinti jo kreipimosi tikslą. Jeigu reikia, tam tikras pastabas rekomenduojama užsirašyti.

14. Jeigu pokalbio metu kyla neaiškumų, pasitiksliname naudodami frazes: „Gal galėtumėte patikslinti?”, „Gal galite plačiau papasakoti?”, „Kur kreipėtės anksčiau?”

15. Išsiaiškinus tikslą, siūloma pasitikslinti, ar gerai supratote kliento užklausą, naudojant frazes: „Pasitiksliname, jeigu teisingai supratau, jūs norite/ jums reikalinga…”

16. Darbo su klientu metu visą savo dėmesį skiriame tik jam. Užėjus kitam klientui ar savivaldybės administracijos darbuotojui, paprašome leisti pabaigti aptarnauti klientą. Suskambus asmeniniam telefonui, nutildome skambutį ir tęsiame darbą su klientu.

17. Pamačius nepažįstamą asmenį patalpose, prieiname ir paklausiame kuo galėtumėme padėti.

V SKYRIUS

KLIENTŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

18. Skambinant klientui, stengiamės atsiliepti ne vėliau kaip po 3 signalų.

19. Atsiliepiant visuomet prisistatome, pasakydami „Tauragės rajono savivaldybės administracija, Vardas Pavardė, Klausau Jūsų”.

20. Visuomet siekiame išklausyti kliento kreipimosi tikslą ir tuomet pateikiame atsakymą.

21. Jeigu reikia pasitikslinti dėl klientui pateikiamo atsakymo, sakome: „Prašyčiau truputį palaukti, turiu pasitikslinti su kolegomis”, „Prašome lukterėti, nes turiu patikrinti informaciją”.

22. Tęsdami pokalbį, pirmiausia padėkojame „Ačiū, kad palaukėte”.

23. Jeigu informacijos patikslinimui reikia daugiau laiko, iš karto apie tai informuojame klientą ir pasiūlome jam perskambinti, kai tik turėsime atsakymą.

24. Jeigu klientas kalba ilgai, neaiškiai, mes prašome patikslinti informaciją „Atsiprašau, norėčiau pasitikslinti”.

25. Atsisveikindami sakome “Ačiū, kad kreipėtės, gražios dienos”.

VI SKYRIUS

KLIENTŲ APTARNAVIMAS ELEKTRONINIU PAŠTU

26. Naudojame oficialų Tauragės rajono savivaldybės administracijos elektroninį paštą savivalda @taurage.lt ir jame įdiegtą elektroninį pareigų ir kontaktų parašą (Savivaldybė, pareigos, vardas pavardė, tel.).

27. Atsakome klientui į laišką ne vėliau nei per vieną darbo dieną. Jeigu atsakymui parengti reikia daugiau laiko, klientui per vieną darbo dieną parašome: „Ačiū, kad kreipėtės. Jums atsakyti galėsime per tris/penkias dienas”.

28. Rašydami el. laišką klientui, mandagiai pasisveikiname „Gerbiamas (Vardas, Pavardė)”.

29. Laiško temoje visuomet nurodome kokiu tikslu rašome.

30. Rašydami atsakymą, stengiamės pateikti išsamią, tačiau konkrečią ir aiškią informaciją tam, kad klientas suprastų ir jam nebereikėtų kreiptis tuo pačiu klausimu dar kartą.

31. Laiške stengiamės išlaikyti vieningą rašymo šriftą.

32. Jeigu klientas kreipiasi dėl paslaugų, kurių suteikti negalime, visuomet maloniai atsakome „Deja, tokių paslaugų mes neteikiame” ir pasiūlome, kas galėtų padėti „Rekomenduojame kreiptis į …....... įstaigą žemiau pateiktais kontaktais”.

33. Jeigu gauname įžeidžiančio pobūdžio laišką, pirmą kartą atsakome „Informuojame, kad jūsų pateikta užklausa neatitinka Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugsėjo 22d. nutarimo Nr. 875 reikalavimų, todėl jis nebus nagrinėjamas ir yra Jums grąžinamas”. Jeigu tas pats klientas dar kartą kreipiasi nepagarbiai, daugiau jam nebeatsakome.

34. Jeigu klientas nuolatos kreipiasi daugybe klausimų, mandagiai jam atsakome „Siekdami taupyti Jūsų ir mūsų laiką, maloniai prašome Jūsų kreiptis bendruoju telefonu” ir nurodome telefono numerį.

35. Parašę atsakymą visuomet dar kartą perskaitome ir patikriname, ar nėra klaidų, dviprasmybių, neaiškių minties šuolių.

36. Išvykdami atostogų, naudojame standartizuotą elektroninį atsakymą „iki ... dienos esu išvykęs ir į jūsų laišką galėsiu atsakyti …dieną. Jums padėti gali (nurodome kontaktinį asmenį, jo rekvizitus – pareigos, vardas, pavardė, telefonas, el. pašto adresas).

VII SKYRIUS

KALBA

37. Sutikdami klientą, sveikinamės: „Labas rytas”, „Laba diena”, „Labas vakaras”, „Sveiki”, tačiau vengiame: „Labas”, „Sveikas”.

38. Vartojame pagarbumo kreipinius: „Jūs”, „Pone (-ia), mandagumo frazes: „Ačiū”, „Malonu jus matyti”, „Prašyčiau”.

39. Siekdami paskatinti klientą kalbėti, naudojame frazes: „Kuo galėčiau padėti?”, „Klausau Jūsų”.

40. Klientui padėkojus, atsakome „Džiaugiuosi, galėjęs (-jusi) Jums padėti”

41. Atsisveikiname: „Geros dienos”, „Gero vakaro”.

42. Kalbant su klientu, nenaudojame neaiškių terminų, sutrumpinimų.

VII SKYRIUS

DARBO VIETA IR APLINKA

43. Visuomet užtikriname, kad darbo stalas būtų švarus ir tvarkingas. Pasirūpiname, kad ant jo būtų visos reikalingos darbo priemonės.

44. Darbo pabaigoje stalą paliekame tvarkingą kiekvieną dieną.

45. Jeigu naudojamės bendromis patalpomis (konferencijų salėmis, susitikimų kambariais), visuomet iš anksto rezervuojame, o po susitikimo užtikriname, kad paliktos patalpos būtų švarios, tvarkingos ir tinkamos kitam susitikimui.

46. Palikdami darbo patalpas, sutvarkome savo darbo stalą, išjungiame visą orgtechniką, šviesą patalpoje.

47. Jeigu dirbame su konfidencialia informacija, darbui atlikti naudojame anspaudus, palikdami darbo vietą viską saugiai padedame.

VIII SKYRIUS

IŠVAIZDA

48. Moterų apranga: kostiumėlis (sijonas arba kelnės, švarkas), palaidinė, liemenė, marškinėliai, vienspalvis megztinis, klasikinio stiliaus suknelė, saikingi papuošalai, tvarkingas ir neprovokuojantis makiažas ir manikiūras, neintensyvūs kvepalai.

49. Vyrų apranga: kostiumas, susidedantis iš kelnių, švarko ar derančių kelnių ir švarko ar megztinio, liemenė, marškiniai su rankovėmis, saikingi aksesuarai, tvarkinga šukuosena, neintensyvūs kvepalai, švari ir tvarkinga avalynė.

50. Tauragės rajono savivaldybės administracijoje nesirengiame permatomų palaidinių, nesegime trumpų ir mini sijonų, nenešiojame sportinės aprangos ir avalynės, mūsų rūbai be gilių iškirpčių.

IX SKYRIUS

KONFLIKTŲ VALDYMAS

51. Sudėtingų situacijų metu visuomet išliekame ramūs, pagarbūs ir profesionalūs.

52. Padėkojame klientui už išsakytą pretenziją ar pastabą: „Ačiū, kad informavote, mes būtinai į tai atsižvelgsime/ ištaisysime”, „Dėkojame už pastebėjimą”.

53. Iškilus sudėtingai situacijai, visuomet stengiamės išsiaiškinti priežastis.

54. Visuomet stengiamės išspręsti iškilusius nesusipratimus žodžiu.

55. Priimame visas pateiktas pretenzijas ar skundus raštu, juos užregistruojame ir informuojame klientą, kada jie bus išspręsti.

56. Jeigu padarome klaidą, visuomet iš karto informuojame savo tiesioginį vadovą ir atsiprašome kliento „Nuoširdžiai atsiprašome dėl įsivėlusios klaidos jums pateiktame atsakyme. Šiuo metu stengiamės, kad klaida būtų ištaisyta. Naujas dokumentas bus parengtas ne vėliau nei ..”

57. Jeigu kliento aptarnavimo metu iškyla techninių nesklandumų ir negalime suteikti paslaugos, visuomet atsiprašome kliento „Atsiprašome, šiuo metu sutriko sistemos veikla, tad reikės palaukti/ paslaugą suteikti galėsime po... valandos, dienos. Palaukus, padėkojame „Ačiū, kad palaukėte”.

58. Išklausius kliento pretenziją, pasitiksliname, ar gerai supratome jo problemą: „Jeigu gerai supratau, jums….”, „Norėčiau pasitikslinti, jums …”.

59. Stengiamės parodyti empatiją klientui sakydami „Suprantu, kaip jūs jaučiatės”.

60. Jeigu klientas reikalauja susitikimo su vadovu, pirmiausia išsiaiškiname, kokios to reikalavimo priežastys, arba įvertiname, kad problemai išspręsti nepakanka mūsų kompetencijos.

61. Jeigu klientas elgiasi agresyviai, vartoja necenzūrinius žodžius, mes jį informuojame, kad padėti galėsime tik tuomet, kai jis pakeis savo elgesį. Jeigu klientas nepakeičia savo elgesio, mes jį informuojame, ką darysime toliau „Jei jūs mane įžeidinėsite/grasinsite, aš būsiu priverstas (-a) iškviesti policiją”. Jeigu reikia, iškviečiame policiją. Visuomet informuojame apie kilusią situaciją savo tiesioginį vadovą.

___________________________________

Pakeitimai

1.

Tauragės rajono savivaldybės administracija, Įsakymas

Nr. 5-196, 2022-02-28, paskelbta TAR 2022-02-28, i. k. 2022-03846

Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Tauragės rajono savivaldybės administracijoje