DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

Suvestinė redakcija nuo 2025-03-05

Įsakymas paskelbtas: TAR 2019-10-02, i. k. 2019-15658

VALSTYBINĖs DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJos

DIREKTORIUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠO PATVIRTINIMO

2019 m. spalio 2 d. Nr. 1T-159 (1.12.E)

Vilnius

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“,

t v i r t i n u Asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašą (pridedama).

Direktorius Raimondas Andrijauskas

PATVIRTINTA

Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos

direktoriaus 2019 m. spalio 2 d.

įsakymu Nr. 1T-159 (1.12.E)

(Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos

direktoriaus 2025 m. kovo 4 d.

įsakymo Nr. 1T-34 (1.12 E) redakcija)

ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE DUOMENŲ APSAUGOS INSPEKCIJOJE TVARKOS APRAŠAS

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos apraše (toliau – Tvarkos aprašas) nustatoma asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje ( toliau – Inspekcija) tvarka.

2. Asmenų aptarnavimas Inspekcijoje vykdomas vadovaujantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją ir duomenų pakartotinio naudojimo įstatymu, Lietuvos Respublikos dokumentų ir archyvų įstatymu, Lietuvos Respublikos visuomenės informavimo įstatymu, Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“ (toliau – Taisyklės), Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos darbo reglamentu, patvirtintu Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2019 m. kovo 5 d. įsakymu Nr. 1T-28 (1.12.E) „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos darbo reglamento patvirtinimo“ ir šiuo Tvarkos aprašu.

3. Tvarkos apraše vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Tvarkos aprašo 2 punkte nurodytuose teisės aktuose.

4. Inspekcijos valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartį, (toliau kartu – darbuotojai), nagrinėdami prašymus ir skundus bei aptarnaudami asmenis, privalo vadovautis Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo, vieno langelio principais ir Lietuvos Respublikos valstybės tarnybos įstatyme įtvirtintais atsakomybės, atvirumo, nesavanaudiškumo, sąžiningumo ir nešališkumo, pagarbos žmogui ir valstybei, teisingumo, profesionalumo ir padorumo principais, o teikdami asmenims informaciją – Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme nustatytais dokumentų išsamumo ir tikslumo, teisėtumo, objektyvumo, nediskriminavimo, pagalbos, dokumentų prieinamumo principais.

5. Tvarkos aprašas netaikomas

5.1. su asmens duomenų ir privatumo apsauga susijusių konsultacijų rengimui ir teikimui duomenų subjektams, duomenų valdytojams ir duomenų tvarkytojams. Konsultacijos Inspekcijoje teikiamos vadovaujantis Konsultavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašu, patvirtintu Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2019 m. kovo 8 d. įsakymu Nr. 1T-34 (1.12.E) „Dėl konsultavimo Valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašo patvirtinimo“;

5.2. gautų fizinių ir juridinių asmenų skundų dėl teisės aktų, kurių priežiūrą atlieka Inspekcija, galimų pažeidimų, nagrinėjimo tvarkai. Skundai Inspekcijoje nagrinėjami vadovaujantis Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos nagrinėjamų skundų nagrinėjimo tvarkos aprašu, patvirtintu Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2021 m. kovo 2 d. įsakymu Nr. 1T-20 (1.12.E) „Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos nagrinėjamų skundų nagrinėjimo tvarkos aprašo patvirtinimo“.

6. Tvarkos aprašas, Inspekcijos darbo laikas, prašymų ir skundų formos bei kita su asmenų aptarnavimu susijusi informacija skelbiama Inspekcijos interneto svetainėje adresu https://vdai.lrv.lt.

II SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

7. Asmenis Inspekcijoje aptarnauja Administravimo skyriaus darbuotojai, vykdantys funkcijas, susijusias su asmenų aptarnavimu, gaunamos bei siunčiamos korespondencijos priėmimu (toliau – darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą).

8. Asmenys Inspekcijoje aptarnaujami pirmadieniais–ketvirtadieniais nuo 8.00 val. iki 17.00 val., penktadieniais nuo 8.00 val. iki 15.45 val. Aptarnavimo darbo laikas prieššventinėmis dienomis trumpinamas viena valanda.

9. Asmens pageidavimu jo aptarnavimas ir prašymo ar skundo pateikimas Inspekcijos pietų pertraukos metu ar vieną papildomą valandą per savaitę prieš arba po Inspekcijos darbo dienos laiko gali būti derinamas iš anksto užsiregistravus tel. +370 5 271 2804 arba el. p. ada@ada.lt.

10. Inspekcijos darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, atlieka šias funkcijas

10.1. priima prašymus ir skundus, juos registruoja Dokumentų valdymo bendrojoje informacinėje sistemoje (toliau – DBSIS) atitinkamuose Inspekcijos dokumentų registruose ir perduoda pagal kompetenciją tolimesniam jų nagrinėjimui.

10.2. jei Inspekcija pagal kompetenciją negali spręsti prašyme ar skunde išdėstytų klausimų, kai asmuo kreipiasi asmeniškai – žodžiu, tą paaiškina asmeniui ir nurodo instituciją, į kurią pagal kompetenciją asmuo su prašymu ar skundu turi kreiptis, o jeigu prašymas ar skundas gautas per Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinę sistemą (toliau – E. pristatymo sistema), kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos persiunčia jį kompetentingam viešojo administravimo subjektui ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kito viešojo administravimo subjekto, kuriam galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją prašymas ar skundas, Inspekcija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindamas jo prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis;

10.3. pagal kompetenciją konsultuoja asmenis, kaip išdėstyti informaciją ar užpildyti reikalingus dokumentus;

10.4. grąžina asmeniui prašymus ar skundus, neatitinkančius Tvarkos aprašo 22 ir 23 punktuose nustatytų reikalavimų;

10.5. teikia informaciją apie Inspekcijos veiklą, išskyrus atvejus, kai dėl keliamų klausimų sudėtingumo (specifiškumo) ar kompleksiškumo asmenį turi konsultuoti kiti Inspekcijos darbuotojai, turintys reikalingą kompetenciją;

10.6. atlieka asmenų aptarnavimo Inspekcijoje kokybės vertinimą ir šio vertinimo rezultatus, o prireikus ir pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo gerinimo, pateikia Inspekcijos direktoriui;

10.7. siekiant tobulinti asmenų aptarnavimo ir konsultavimo įgūdžius, ne mažiau kaip du kartus per metus kelia kvalifikaciją šioje srityje.

11. Asmenys su negalia gali į Inspekciją kreiptis gyvai arba elektroninių ryšių priemonėmis. Siekiant užtikrinti sklandų aptarnavimą ir lygias galimybes užtikrinančias sąlygas asmenims su negalia, būtina išankstinė registracija tel. +370 5 271 2804 arba el. p. ada@ada.lt. Atvykę asmenys bus pasitikti ir aptarnaujami jiems pritaikytoje aplinkoje. Įvertinus asmens su negalia ar jo atstovo prašyme nurodytą aptarnavimo (informacijos pateikimo) jam prieinamu būdu poreikį, asmuo su negalia ar jo atstovas informuojamas apie galimybes bei terminą, per kurį jis bus aptarnautas – prašoma informacija bus parengta ir pateikta, ir / ar, esant poreikiui, bus pasitelkiami į pagalbą specialistai.

12. Asmenys, pageidaujantys bendrauti su Inspekcijos direktoriumi, iš anksto susitarus tel. +370 5 271 2804 arba el. p. ada@ada.lt, gali pasirinkti patogiausią bendravimo būdą: telefonu, nuotoliniu būdu, naudojant vaizdo pokalbių programas, arba asmeniškai atvykti į Inspekciją. Inspekcijos direktoriaus priėmimo laikas – kiekvieno mėnesio paskutinį ketvirtadienį 9–11, 13–16 val., vienam asmeniui skiriant iki 30 min. Priėmimų garso ar vaizdo įrašai nedaromi, išskyrus, jei Inspekcijos direktorius nenusprendžia kitaip.

13. Inspekcijos direktoriaus komandiruotės, atostogų, ligos atveju priėmimui registruotus asmenis priima Inspekcijos direktorių pavaduojantis asmuo.

14. Inspekcijos Priežiūros skyriaus darbuotojai 2 darbo dienas per savaitę po 2 valandas pagal kompetenciją aptarnauja asmenis telefonu jų pateiktų skundų nagrinėjimo klausimais. Informacija apie konkretaus darbuotojo asmenų aptarnavimo laiką nurodoma Inspekcijos interneto svetainėje bei Priežiūros skyriaus siunčiamuose raštuose, kai taikoma.

15. Inspekcijos interneto svetainėje skelbiama anoniminė asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo anketa, popierinę jos formą galima užpildyti Inspekcijos Raštinėje.

III SKYRIUS

ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS

16. Inspekcijai asmenų prašymai ir skundai gali būti teikiami raštu elektroninių ryšių priemonėmis (per E. pristatymo sistemą, portalą „Elektroniniai valdžios vartai“, elektroniniu paštu), paštu arba per kurjerį, kreipiantis asmeniškai arba per atstovą.

17. Jeigu prašymas ar skundas gautas po darbo valandų, poilsio ar šventės dieną, jo gavimo ir registravimo diena laikoma po jos einanti darbo diena.

18. Informacija, gauta socialinių tinklų priemonėmis, nelaikoma prašymais ir skundais, ir Inspekcijoje nenagrinėjama.

19. Prašymai ar skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti arba kuriais galima išspręsti asmeniui rūpimus klausimus iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, nepažeidžiant asmenų ar Inspekcijos interesų, Inspekcijoje neregistruojami. Asmenys, kurie kreipiasi su tokiais prašymais ar skundais, nepažeidžiant asmenų ar Inspekcijos interesų, prašymą ar skundą priimančio už asmenų aptarnavimą atsakingo darbuotojo sprendimu neidentifikuojami. Į tokius prašymus ar skundus turi būti atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą ar skundą negalima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą ar skundą raštu Tvarkos aprašo 22 ir 23 punktuose nustatyta tvarka. Inspekcija žodinio prašymo turinio techninėmis priemonėmis nefiksuoja ir nesaugo.

20. Prašymas ar skundas žodžiu pateikiamas valstybine kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Inspekcijoje nėra darbuotojo, suprantančio užsienio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis į Inspekciją žodžiu, kartu turi dalyvauti asmuo, galintis išversti prašymą ar skundą į valstybinę kalbą, arba vertėjas. Tokį asmenį arba vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į instituciją, savo iniciatyva.

21. Pateikdamas skundą Inspekcijoje, asmuo ir (ar) jo atstovas privalo patvirtinti savo tapatybę, jei to reikia skundui išnagrinėti. Darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą, turi būti pateiktas asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas. Jeigu atsisakoma pateikti tapatybę patvirtinantį dokumentą, Inspekcijos darbuotojas tai pažymi ant pateikto skundo. Nenustačius asmens ir (ar) jo atstovo tapatybės, skundas gali būti nenagrinėjamas.

22. Raštu pateikiamas asmens prašymas ar skundas turi būti

22.1. parašytas valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą, išskyrus šio Tvarkos aprašo 26 punkte nurodytus atvejus;

22.2. parašytas įskaitomai;

22.3. konkretus ir suprantamas;

22.4. parašytas taip, kad jo turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų;

22.5. pasirašytas pateikusio asmens arba jo atstovo. Kai teikiant prašymą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, prašymas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB nustatytus reikalavimus arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą.

23. Prašyme ar skunde turi būti nurodyta

23.1. asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu, adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta, arba

23.2. asmens atstovo vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, arba pavadinimas, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu, ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją. Jeigu asmens atstovavimą patvirtinantis dokumentas yra išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.

24. Anoniminiai skundai nenagrinėjami, jeigu Inspekcijos direktorius nenusprendžia kitaip.

25. Asmuo prašymą ar skundą gali teikti naudodamas tik tokias elektroninių ryšių priemones, kurias naudoja Inspekcija.

26. Kitomis, negu Tvarkos aprašo 22.1. papunktyje nustatytomis kalbomis raštu pateikti asmenų prašymai ar skundai Institucijoje priimami, kai, vadovaudamasi tarptautiniais teisės aktais, į Instituciją raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija, tarptautinė organizacija ar kitas užsienio subjektas.

27. Prašymai ir skundai, kuriuose keliami tie patys klausimai, dėl kurių atsakymą yra pateikusi ar sprendimą priėmusi Inspekcija ar kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas, ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti priimtą sprendimą, nenagrinėjami, išskyrus atvejus, kai Inspekcijos direktorius nusprendžia kitaip.

IV SKYRIUS

PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

28. Prašymus ir skundus Inspekcija nagrinėja bei į juos atsako pagal teisės aktais jai nustatytą kompetenciją.

29. Priėmus prašymą ar skundą asmeniui kreipiantis asmeniškai, asmens pageidavimu įteikiama iš karto spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija, o jeigu prašymas ar skundas gautas per E. pristatymo sistemą, kitomis Inspekcijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis ar paštu – asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Inspekcijoje dienos naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčiama informacija apie priimtus dokumentus, išskyrus asmenų prašymus ar skundus, į kuriuos galima atsakyti ne vėliau kaip artimiausią Inspekcijos darbo dieną.

30. Asmens kreipimasis, kuris pateiktas raštu Tvarkos aprašo 16 punkte nurodytais būdais, kuris neturi prašymo ar skundo požymių ir kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Inspekcijos veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiami pasiūlymai, kaip pagerinti Inspekcijos veiklą, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją ar padėtį, turi būti priimtas, užregistruotas ir įvertintas jo turinys, su juo turi būti supažindinti atsakingi Inspekcijos darbuotojai, tačiau į jį nėra atsakoma, jei Inspekcijos direktorius nenusprendžia kitaip.

31. Prašymą ar skundą, kai jis adresuotas kelioms institucijoms ir kai prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskirtini kelių institucijų kompetencijai, nagrinėja kiekviena prašymą ar skundą gavusi institucija pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms prašymą ar skundą nagrinėjusioms institucijoms.

32. Prašymas ar skundas, pateiktas raštu nesilaikant Tvarkos aprašo 22 ir 23 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Inspekcijoje dienos naudojant asmens prašyme ar skunde nurodytą kontaktinę informaciją grąžinamas (arba, jei dokumentai elektroniniai, pateikiama toliau išdėstyta informacija) asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, nurodant tokio prašymo ar skundo grąžinimo priežastis, siūlant ištaisyti nustatytus trūkumus ir nustatant terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, trūkumams ištaisyti, jei Inspekcijos direktorius nenusprendžia kitaip. Kai per Inspekcijos nustatytą terminą asmuo nepateikia Inspekcijai pagal Tvarkos aprašo 22 ir 23 punktuose nustatytus reikalavimus pateikto prašymo ar skundo, toks prašymas ar skundas nenagrinėjamas.

V SKYRIUS

ASMENŲ SUPAŽINDINIMAS SU DOKUMENTAIS INSPEKCIJOJE

33. Asmenys, pageidaujantys susipažinti su prašymu, skundu ar kitu dokumentu (toliau – dokumentas) Inspekcijoje ar gauti jų kopijas, iš anksto, bet ne vėliau kaip prieš 2 darbo dienas, turi kreiptis į Administravimo skyrių tel. +370 5 271 2804 arba el. paštu ada@ada.lt ir pateikti šią informaciją

33.1. kada asmuo ketina atvykti: diena, valanda;

33.2. savo vardą, pavardę;

33.3. skundžiamojo asmens vardą, pavardę, o kai skundžiamas juridinis asmuo – jo pavadinimą;

33.4. dokumento registracijos datą ir numerį.

34. Administravimo skyriaus darbuotojai apie asmens pageidavimą susipažinti su dokumentais informuoja atitinkamo Inspekcijos skyriaus darbuotoją, kad paruoštų prašomus dokumentus prieš asmeniui atvykstant.

35. Su dokumentais susipažįstama tam skirtoje vietoje, asmeniui pateikus asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą bei dalyvaujant darbuotojui, atsakingam už asmenų aptarnavimą.

36. Asmeniui susipažinus su dokumentais, jie grąžinami atitinkamo Inspekcijos skyriaus darbuotojui.

37. Asmuo, pageidaujantis gauti prašomų dokumentų kopijas, turi pateikti rašytinį prašymą (prašymo forma pateikiama Inspekcijos interneto svetainėje adresu https://vdai.lrv.lt) Tvarkos aprašo 16 p. nurodytais būdais. Elektroniniai dokumentai asmeniui išsiunčiami naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją per E. pristatymo sistemą ar el. paštu, o popierinės dokumentų kopijos, asmeniui prašant, įteikiamos sutartu laiku Inspekcijoje arba asmens pasirinkimu išsiunčiamos paštu.

38. Jeigu dokumentai yra viešai prieinami Inspekcijos interneto svetainėje, asmens prašymu jie pakartotinai neteikiami.

VI SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO REIKALAVIMAI

39. Asmenis aptarnaujantys darbuotojai turi kurti vienodai teigiamus ir pagarbius santykius su visais asmenimis, laikydamiesi šių asmens aptarnavimo reikalavimų

39.1. būti vienodai pagarbiam pasisveikinant su visais į jį besikreipiančiais asmenimis – darbuotojas turi pasižiūrėti į asmenį, pirmas, savo iniciatyva, pasisveikinti bei prisistatyti. Jei asmuo pasisveikina pirmas, darbuotojas turi mandagiai atsakyti į pasisveikinimą ir, esant būtinybei, paskatinti asmenį kalbėti;

39.2. bendraudamas su asmenimis, darbuotojas, iškilus klausimams, turi pristatyti Inspekciją pozityviai, pabrėždamas teigiamus dalykus, o kalbėdamas apie kolegas, atsiliepti apie juos pagarbiai;

39.3. viso bendravimo su asmeniu metu darbuotojo bendravimo tonas turi būti ramus, būtina naudoti pagarbius kreipinius, vengti ironijos, nepašiepti asmens, nerodyti susierzinimo, blogos nuotaikos ar abejingumo, nebendrauti įsakmiu tonu;

39.4. pagal galimybes nurodyti asmeniui klausimus sprendžiančios įstaigos pavadinimą, kontaktinius duomenis, jei pokalbio metu išsiaiškinama, kad asmeniui rūpimo klausimo sprendimas priklauso ne Inspekcijos kompetencijai;

39.5. esant būtinybei atsiliepti telefonu, prieš atsiliepiant aptarnaujamo asmens atsiprašyti;

39.6. nekalbėti su kolegomis darbo klausimais, jei priėmimo laukia bent vienas asmuo. Jei pokalbis su kolega yra neatidėliotina būtinybė ir nebus atskleidžiama konfidenciali informacija, atsiprašyti aptarnaujamo asmens ir paprašyti leidimo kreiptis į bendradarbį, o pratęsdamas pokalbį asmeniui padėkoti, kad palaukė;

39.7. nevartoti aptarnaujamą asmenį galimai žeminančių ar kaltinančių teiginių, pastebėjimų ar komentarų tautiniais, rasiniais, etniniais, amžiaus, lyties klausimais;

39.8. išklausyti asmenį jo nepertraukiant, esant būtinybei pasitikslinant, apibendrinant ir / ar pakartojant asmens poreikius, ir gaunant pritarimą, kad asmuo suprastas teisingai;

39.9. siūlyti asmeniui palankius sprendimus, jei tokie yra galimi, informuoti apie naujienas, kurios asmeniui gali būti naudingos;

39.10. nutraukti asmenį galima tik tais atvejais, kai jis kalba ilgai, neaiškiai ir nerišliai. Nutraukus pokalbį asmens prašoma patikslinti savo kreipimosi turinį;

39.11. atsisveikinti mandagiai, rodyti pagarbą asmeniui;

39.12. visus asmenis aptarnauti eilės tvarka.

40. Kilus konfliktui asmenis aptarnaujantis darbuotojas turi elgtis objektyviai ir nešališkai, išklausyti argumentus ir ieškoti objektyviausio sprendimo, bet kartu gebėti teisingai ir taktiškai atmesti neteisėtus asmens prašymus.

41. Jeigu asmuo užgaulioja jį aptarnaujantį darbuotoją, žemina jo garbę ir orumą, vartoja necenzūrinius žodžius, siekia sumenkinti Inspekcijos vardą, darbuotojas turi paprašyti nutraukti tokį elgesį.

42. Jeigu asmuo akivaizdžiai apsvaigęs nuo alkoholio, narkotinių ar kitokių medžiagų, elgiasi neadekvačiai, paprašo jo išeiti iš aptarnavimo vietos, apie tai informuoja tiesioginį vadovą ar jį pavaduojantį darbuotoją, esant būtinybei, iškviečia teisėsaugos pareigūnus.

VII SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO TELEFONU REIKALAVIMAI

43. Asmenų aptarnavimą telefonu bendraisiais Inspekcijos telefono numeriais teikia darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą.

44. Jei į Inspekciją asmenys kreipiasi telefonu, o kreipimasis susijęs su asmens duomenų teikimu, ketinantys sužinoti, ar Inspekcijoje gautas jų siųstas dokumentas, darbuotojai turi identifikuoti skambinantįjį asmenį užduodami šiuos klausimus

44.1. skambinančiojo vardas, pavardė;

44.2. vienas iš kontaktų, nurodytų pateiktame dokumente;

44.3. dokumente nurodyto klausimo/prašymo esmė;

44.4. jei taikoma, siųsto dokumento data ir registracijos numeris;

44.5. jei taikoma, atstovaujamo asmens vardas, pavardė.

45. Jei uždavus šiuos klausimus, vis dar yra abejonių dėl asmens tapatybės (pavyzdžiui, dokumente nenurodytas asmens vardas, pavardė), papildomai pasiteiraujama

45.1. kokiu būdu buvo pateiktas dokumentas;

45.2. dokumento pateikimo data;

45.3. kokie kiti asmenys buvo nurodyti dokumente (skundžiamas asmuo) arba kitos dokumente nurodytos aplinkybės, kurios padėtų patvirtinti, kad skambinantis asmuo yra dokumentą pateikęs subjektas.

46. Skambinančiajam asmeniui teisingai atsakius į visus pateiktus klausimus, jis laikomas tinkamai identifikuotu.

47. Jei asmenys telefonu kreipiasi į kitus Inspekcijos darbuotojus, ketinantys sužinoti su asmens duomenų teikimu susijusią informaciją, Inspekcijos darbuotojai juos gali identifikuoti vadovaudamiesi šio Tvarkos aprašo 44 ir 45 punktais.

48. Inspekcijos darbuotojai, aptarnaudami asmenis telefonu, privalo suteikti asmens prašomą informaciją pagal veiklos sritį, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu.

49. Į telefono skambutį Inspekcijos darbuotojas turi stengtis atsiliepti ne vėliau kaip iki trečio signalo, išskyrus atvejus, kai vyksta pokalbis su kitu asmeniu ar vykdomos neatidėliotinos užduotys.

50. Teikdamas informaciją telefonu, darbuotojas turi kalbėti taisyklinga valstybine kalba. Tais atvejais, kai asmuo nesupranta valstybinės kalbos, darbuotojas informaciją gali teikti ir kita, ne valstybine kalba, jei tokia kalba jis gali bendrauti.

51. Atsiliepdamas į telefono skambutį, darbuotojas turi

51.1. pasakyti Inspekcijos skyriaus pavadinimą, pareigas, vardą ir pavardę, pasisveikinti;

51.2. atidžiai išklausyti skambinantįjį, kalbėti mandagiai, ramiai, pozityviai, glaustai, atsakinėti į klausimus trumpai ir aiškiai;

51.3. kvalifikuotai suteikti asmeniui reikalingą informaciją, susijusią su jam rūpimu klausimu. Tais atvejais, kai darbuotojas nėra kompetentingas atsakyti į klausimus, turi pateikti asmeniui trumpą informaciją apie kompetentingą spręsti tokius klausimus Inspekcijos darbuotoją ir pateikti jo telefono numerį ar elektroninio pašto adresą.

52. Atsisveikindamas darbuotojas turi išlaikyti pozityvią balso intonaciją.

53. Pokalbį telefonu pirmasis turi pabaigti tas, kuris skambino. Darbuotojas neturi rodyti nekantrumo, jei asmuo nori gauti išsamesnės informacijos.

54. Darbuotojas gali nutraukti pokalbį telefonu, jei asmuo kalba nesuprantamai, nerišliai, yra galimai apsvaigęs, jei užgaulioja darbuotoją, žemina jo garbę ir orumą, vartoja necenzūrinius žodžius, siekia sumenkinti Inspekcijos vardą. Tokiu atveju prieš nutraukdamas pokalbį darbuotojas turi perspėti asmenį ir paaiškinti, dėl kokių priežasčių pokalbis bus nutraukiamas ir, jei reikia, informuoti tiesioginį vadovą ar kitą atsakingą asmenį apie įvykį.

55. Dėl ryšio sutrikimų netikėtai nutrūkus pokalbiui, darbuotojas turėtų palaukti, kol asmuo paskambins iš naujo ar, esant galimybei, perskambinti asmeniui, jei telefono aparate skambinusiojo asmens telefono numeris yra matomas.

56. Tais atvejais, kai asmuo skambino norėdamas pasiskųsti ar pareikšti pastabą, darbuotojas turi padėkoti asmeniui už pareikštą pastabą, papildomai informuoti asmenį, kad jis gali parašyti tokio pobūdžio informacinį raštą ir pateikti jį Inspekcijai, atsiųsti paštu arba elektroninėmis priemonėmis.

57. Darbuotojas turi įsitikinti, kad asmuo gavo visą jį dominančią informaciją. Baigiantis pokalbiui, pasiteirauti, ar atsakyta į visus asmens klausimus.

58. Bendraudamas su asmeniu telefonu, darbuotojas turi užtikrinti, kad pokalbio metu jo dėmesys būtų sutelktas į asmenį, vengiant pašalinių veiklų.

VIII SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMO ELEKTRONINIU PAŠTU REIKALAVIMAI

59. Asmenų aptarnavimą elektroninio pašto adresu ada@ada.lt atlieka Inspekcijos Administravimo skyriaus darbuotojai. Jei paklausimo turinys reikalauja specifinių žinių, atsakymas gali būti derinamas su kitais Inspekcijos darbuotojais.

60. Rašydamas asmenims atsakymus į gautus paklausimus elektroniniu paštu skiltyje „Tema“ darbuotojas turi tiksliai nurodyti laiško temą ir išlaikyti tokią elektroninio laiško struktūrą

60.1. pasisveikinti, sklandžiai pateikti informaciją, įvardyti veiksmus, kurių tikisi iš asmens;

60.2. pasiūlyti, esant klausimų, kreiptis papildomai;

60.3. atsakymo pabaigoje nurodyti savo vardą, pavardę, pareigas ir kontaktinius duomenis.

61. Kai asmuo į Inspekciją kreipiasi elektroniniu paštu, darbuotojas tokiu pačiu būdu informuoja apie laiško gavimą bei asmens duomenų tvarkymą Inspekcijoje.

62. Inspekcijos darbuotojas, jam Inspekcijos suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis Inspekcijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą ar skundą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį į oficialų Inspekcijos elektroninio pašto adresą ada@ada.lt. Informaciją apie tokio laiško gavimą siuntėjui pateikia Administravimo skyriaus darbuotojas.

IX SKYRIUS

DARBUOTOJŲ ELGESYS RIZIKINGŲ SITUACIJŲ METU

63. Iškilus rizikingai situacijai, kai kyla pavojus darbuotojo ar aptarnaujamo asmens sveikatai, saugumui ar gyvybei, už asmenų aptarnavimą atsakingas darbuotojas turi

63.1. nedelsiant skambinti skubiosios pagalbos tarnybų telefono numeriu 112 arba kreiptis į teisėsaugos pareigūnus;

63.2. apie rizikingą situaciją skubiai informuoti Administravimo skyriaus vedėją ar kitą vadovaujantį asmenį;

63.3. nepalikti asmens vieno aptarnavimo vietoje, išskyrus atvejus, jei pačiam už asmenų aptarnavimą atsakingam darbuotojui kyla pavojus sveikatai ir / ar gyvybei;

63.4. Administravimo skyriaus vedėjas arba kitas vadovaujantis asmuo apie situaciją turi informuoti Inspekcijos darbuotojus, aptarnaujamus asmenis, Inspekcijos direktorių.

64. Iškilus rizikingai situacijai, aptarnaujami asmenys Inspekcijos patalpas turi palikti pirmi. Darbuotojai turi įsitikinti, kad darbo vietos saugios ir asmenys iš patalpų išėjo, tada patalpas palikti patys.

_________________

Pakeitimai

1.

Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija, Įsakymas

Nr. 1T-34 (1.12 E), 2025-03-04, paskelbta TAR 2025-03-04, i. k. 2025-03689

Dėl Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos direktoriaus 2019 m. spalio 2 d. įsakymo Nr. 1T-159 (1.12.E) „Dėl Asmenų aptarnavimo valstybinėje duomenų apsaugos inspekcijoje tvarkos aprašo patvirtinimo“ pakeitimo