KUNDERNE OG OS Interviewundersøgelse omfattende 150 personer. I perioden november - december 1992 (* 1)

KUNDERNE OG OS Interviewundersøgelse omfattende 150 personer. I perioden november - december 1992 (* 1)

For første gang har vi spurgt vores vigtigste brugergruppe - nemlig de mennesker, der er kommet til skade - hvad de mener om sagsbehandlingen.

I perioden november - december 1992 besøgte nogle af styrelsens medarbejdere 150 personer, der inden for det sidste års tid havde fået behandlet en sag hos os.

Undersøgelsen, blev først og fremmest gennemført for at se, hvor vi skal sætte ind for yderligere at forbedre vores service.

Der var stor opbakning om undersøgelsen. 75% af de personer, vi kontaktede, sagde ja til at lade sig udspørge, og vi blev venligt modtaget alle steder.

For at sikre ensartetheden og for at lette bearbejdningen, har vi som grundlag for interviewene anvendt et spørgeskema med 79 spørgsmål om forskellige elementer i sagsbehandlingen.

Vi har lagt vægt på at sikre svarpersonernes anonymitet. De enkelte besvarelser vil således ikke kunne sættes i forbindelse med den konkrete sag.

De 150 personer, vi har spurgt, er udvalgt med udgangspunkt i den fordeling af sagstyper mv., der gælder for styrelsens sager i almindelighed.

Det følgende er et sammendrag af undersøgelsens resultater

Om sagsbehandlingstiden

Op imod halvdelen af svarpersonerne oplevede sagsbehandlingstiden som lang eller meget lang.

Selvom sagsbehandlingstiden faktisk var kort (under 6 måneder), er der 40 procent, der oplevede den som lang. Og der er 60 procent af dem med lang sagsbehandlingstid (over 12 måneder), der oplevede dette som længe.

Det ser således ud til, at det i højere grad er forventningerne til sagsbehandlingstiden end den faktiske sagsbehandlingstid, der er har betydning for oplevelsen.

Om aktindsigt, dvs. retten til at se sagens dokumenter inden afgørelsen træffes

Omkring 30 procent af svarpersonerne fik aktindsigt, men det var kun 50 procent af dem, der syntes, de fik noget ud af den.

75 procent af dem, der i forbindelse med aktindsigt var kommet med yderligere kommentarer, mente ikke - eller har ikke kunnet se - at vi havde taget hensyn til disse kommentarer.

Om sagsbehandlingen generelt

Lidt over 50 procent var generelt tilfredse med sagsbehandlingen, mens lidt mindre end 50 procent fandt noget at kritisere.

Det var især sagsbehandlingstiden, informationen under sagsbehandlingen og behandlingen i forbindelse med personlige eller telefoniske henvendelser, der havde betydning for, om de udspurgte var tilfredse eller ej.

Om brevene

Godt 50 procent af de udspurgte syntes, at det var let at forstå vores breve. Omkring 20 procent havde en anden opfattelse - især på grund af sproget og de mange paragrafhenvisninger.

Det var også omkring 20 procent, der enten fandt det vanskeligt at besvare de spørgsmål, vi stillede undervejs - eller opfattede dem som overflødige.

Om afgørelserne

Omkring 30 procent var utilfredse med formuleringen - herunder begrundelsen - af afgørelserne.

Forventningerne til afgørelsen

60 procent fik erstatning, men det var kun 40 procent, der havde forventet at få det.

Den generelle information

Godt 30 procent havde slet ikke læst det materiale, vi havde sendt ud.

Selvom materialet blev læst, var det ikke altid lige forståeligt, og det var heller ikke altid muligt at finde de relevante oplysninger.

Den personlige kontakt

Der var stor tilfredshed med betjeningen, når folk ringede til os eller henvendte sig personligt. Dette på trods af, at 30 procent af dem, der henvendte sig, ikke opnåede, hvad de ville med henvendelsen - f.eks. blev der ikke givet en ordentlig begrundelse for, hvorfor sagsbehandlingen trak ud.

Desuden var der en hel del, der ønskede, at vi holdt længe åbent en gang om ugen.

Styrelsens omdømme - før og efter

Inden arbejdsskaden kendte ca. 50 procent af de udspurgte styrelsen. Af dem havde ca. 30 procent en positiv, ca. 30 procent en neutral og ca. 30 procent en negativ opfattelse af os.

Det var især dem, der havde deres viden fra aviser og tv, der var negative, mens de, der havde deres viden gennem fagforeningernes hjælp og information, overvejende var positive.

Knapt 60 procent af de udspurgte havde en positiv opfattelse, efter at de havde fået deres sag behandlet.

Styrelsens interessevaretagelse

Inden skaden anså godt 30 procent styrelsen for at være en neutral instans mellem på den ene side skadelidte og på den anden side arbejdsgivere og forsikringsselskaber.

Efter sagens behandling var der lidt flere, men dog stadig kun 44 procent, der opfattede styrelsen som en neutral instans.

Opfølgning

Siden de sager, der indgik i undersøgelsen, er blevet afgjort, har styrelsen været i gang med en omfattende moderniserings- og omstillingsproces.

Vi har indført et nyt edb-system, der indebærer en række forbedringer af sagsbehandlingen, vi har moderniseret vore breve, så vi nu i langt højere grad skriver »lige ud ad landevejen«, vi har forbedret begrundelserne i afgørelserne, vi har udbygget og moderniseret vores generelle informationsmateriale, i kraft af et nyt telefonsystem har det været muligt at forbedre vores telefonservice, og dermed afkorte ventetiderne, og vi har indført åbningstid til kl. 18.00 om torsdagen.

Disse forbedringer imødekommer en del af den kritik, undersøgelsen har afdækket.

Undersøgelsen peger også på problemer, der endnu ikke er løst, og det overvejes nu, hvordan vi kommer videre.

Yderligere oplysninger kan fås ved henvendelse til kontorchef Ingrid Parsby.

Afgørelsen vedrører følgende retsforskrifter: R LOV nr 390 af 20/05/1992 § 10 og § 11 Lov om forsikring mod følger af arbejdsskade (Arbejdsskadeloven) Afgørelsen er truffet af: Arbejdsskadestyrelsen Nr 19203 00/06/1993