Kendelse fra Pressenævnet i sag nr. 43/1999

Kendelse fra Pressenævnet i sag nr. 43/1999

Hamburg-Mannheimer Forsikringsservice A/S / Hamburg-Mannheimer Danmark har ved advokat K.L. Németh klaget til Pressenævnet over udsendelsen Rapporten bragt i Danmarks Radio den 1. marts 1999 og genudsendt flere gange, idet selskabet mener, at god presseskik er tilsidesat.

Udsendelsen satte fokus på de salgsmetoder, nogle sælgere anvender i forbindelse med salg af forsikringer. Dette blev belyst med skjulte optagelser og rekonstruktioner af salgsmøder, forestået af sælgere fra Hamburg-Mannheimer.

Indledningen til udsendelsen lød

"Speak: Det kan blive din dør, de ringer på næste gang. Supersælgerne. Og det kan blive dig, der bliver offer for deres psykologiske spil.

(Musik)

(Kunde): Det er jo en form for trance at gå ind i.

Anonym sælger: Nu skal du se. Nu skal du gøre sådan, så gør den sådan. Det, jeg er i gang med her, det er at placere kunden.

Allan Holmgren, psykolog, ekspert i kommunikation: Det er så groft, man kan sammenligne det med mental voldtægt.

(Musik)

Speak: Det her kunne være din gade

(Musik)

Speak: Det her kunne være din trappe. Det her kunne være din dør. Og det her det kunne være dig. Det kan nemlig blive dig, der får besøg af en supersælger. En sælger, der kun ser dig som et bytte. Kun ser dig som et offer for alle de salgsteknikker, slagsvåben, som sælgeren er trænet i at bruge i et nøje tilrettelagt psykisk spil.

Allan Holmgren er psykolog og har studeret de salgsvåben, som vi alle kan blive ofre for, selv om vi tror, at vi er kritiske og fornuftige mennesker.

A.H.: Man får folk til at gøre noget, som er egentlig .., er imod deres interesser. Men hvor folk har været ført på sporet hen ad vejen, så folk har sagt ja på samme måde som voldtægt, "vil du med op at se mit værelse?" "Nå ja, det kan jeg godt." "Vil du have en drink?" "Synes du da ikke, vi hygger os?" "Nå jo, det gør vi." "Vil du have en drink mere?"

Så folk siger ja et langt stykke hen ad vejen, og pludselig så er der ikke nogen vej ud.

Speak: Mental voldtægt siger psykologen. Når først sælgeren har fået foden inden for døren, ja så skal man være stærk for ikke at skrive under. Men hvad er det for et psykologisk spil, som sælgerne bliver trænede i?

Jo, i dag i Danmark så er nogle af de mest aktive supersælgere tilknyttet det kontor, der ligger deroppe. Hamburg-Mannherimer, det er et tysk forsikringsselskab.

Der har allerede i pressen været alvorlig kritik af sælgernes metoder, den administrerende direktør han lovede bod og bedring, og så gik han af.

Rapporten har haft en medarbejder inde i Hamburg-Mannheimers organisation for at se, hvad det er for salgsvåben, sælgerne bliver udstyret med. For at se, hvad det er for et psykologisk spil, de bliver trænede i, og hvor kunderne er ofrene.

(Musik)

Speak: Her er Rapportens skjulte kamera til et møde et sted i København. Mødet er et kursus for Hamburg-Mannheimer sælgere, og ham, der står op, er deres lærer. Han skal lære dem, hvad de skal gøre for at komme ind i folks stuer og så få dem til at skrive under på en forsikring.

Han skal lære dem den rigtige salgsteknik, eller som han selv konstaterer

Anonym sælger: Hvis man skal helt down to bottom, så er salgsteknik, det er egentlig manipulation. Og det vil jeg give dem ret i, fordi det er det, hvis man bruger salgsteknik konsekvent. Så er det en manipulation af kunden, og er man superhamrende god og .., til virkelig at bruge salgsteknikker, så kan man næsten få folk til at købe hvad som helst."

Herefter viser udsendelsen skiftevis uddrag af de skjulte optagelser fra et autentisk sælgerkursus hos Hamburg-Mannheimer, rekonstruktioner, der viser et salgsmøde set med sælgerens øjne og psykolog Allan Holmgrens kommentarer til salgsmetoderne.

Senere i udsendelsen hed det

"Speak: Hamburg-Mannheimer har forsøgt at forsvare sig imod kritikken af sælgerne. De har indrykket en annonce i danske aviser: "Vi er helt sikre", skriver de, og de skriver, at de i Tyskland har seks millioner tilfredse kunder. Det ville de ikke kunne få, hvis de snød eller bondefangede folk, skriver de her.

Rapporten tog til Tyskland for at undersøge sagen.

(Musik)

Speak: Det er her i bygningen bag mig, at alle forsikringsmillionerne ender. Det her, det er det tyske hovedkvarter for Hamburg-Mannheimer. Tysklands næststørste forsikringsselskab. Men hvordan er så Hamburg-Mannheimers ry her i Tyskland?

Hamborg centrum. Her sidder de tyske forbrugeres forsikringsekspert.

Edda Castello, Verbraucher Zentrale, Hamborg: (Fra den danske tekst): Hamburg-Mannheimer har et skidt ry i Tyskland. De bruger aggressive metoder. Deres forsikringer er alt for dyre, og de sælger falske (oversat fra "falsch" på tysk) forsikringer.

Speak: Edda Castello arbejder for en slags forbrugerråd i Hamburg, Verbraucher Zentrale, og her kender man undersøgelser, der viser, at over 20% af Hamburg-Mannheimers kunder springer fra deres forsikringer i utide og efter ganske få år. Det er de aggressive sælgers skyld, mener man her hos det tyske forbrugerråd. Hamburg-Mannheimer sælger sine forsikringer uforsvarligt, mener Edda Castello. De bliver solgt til folk, der ikke har brug for dem eller ikke har råd til dem derfor falder så mange fra.

E.C.: (Fra den danske tekst) Tallene viser, at sælgerne er aggressive og kontrakterne dårlige. Efter få år føler kunderne, at de ikke vil eller kan betale. Det var særligt slemt efter Murens fald, da Hamburg-Mannheimer og andre kastede sig over det nye marked og solgte millioner af falske (oversat fra "falsch" på tysk) forsikringer til folk uden opsparinger.

(Musik)

Speak: Den danske avisannonce igen. Hamburg-Mannheimer har altid stået for seriøsitet, står der. Og der står også, at firmaet giver sine sælgere en uddannelse, som er meget anerkendt i Tyskland. Rapporten spurgte Edda Castello, om det er sandt. Får de tyske sælgere fra Hamburg-Mannheimer en meget anerkendt uddannelse?

E.C.: Jeg ved ikke, hvor de har det fra. Vi kender intet til uddannelsen. Tværtimod kender vi til flere tilfælde, hvor en uddannelse er påkrævet, hvor de nøjes med et weekendkursus. Det er ikke nogen kvalitetsuddannelse.

Speak: Det her er altså løgn? (oversat fra "falsch" på tysk).

E.C.: Ja, det er løgn (oversat fra "falsch" på tysk). Hamburg-Mannheimer har ikke noget anerkendt uddannelsessystem. Det er grebet ud af luften.

Speak: Sælgerne får dog nogen undervisning.

E.C.: Faktisk er der ingen skoling, hvad angår produktet, men en skoling i salgsteknik, hvor sælgeren lærer fiduser, der får folk til at skrive under."

I slutningen af udsendelsen hed det

"Speak: Her er forsikringsbranchens regler, og her står der altså ikke noget direkte om, at det skulle være forkert at drive et psykologisk spil med kunderne. Branchen har dog skrevet til Hamburg-Mannheimer og bedt dem om at komme til møde. Et møde om Hamburg-Mannheimers metoder, de metoder, der er blevet kaldt for "mental voldtægt".

Men indtil der bliver grebet ind, ja så kan sælgerne altså fortsætte med at drive det psykologiske spil. Det ville vi godt have talt med Hamburg-Mannheimer om, de har sagt nej til et interview, de er modstandere af, at vi har haft en medarbejder ansat i deres organisation for at kigge dem i kortene.

(Musik)

Speak: Pressemeddelelse fra Hamburg-Mannheimer. Den er lige kommet, og nu skal man sikre, at kvaliteten er i top, skriver selskabets ny danske ledelse. I fremtiden vil det få "alvorlige konsekvenser" for sælgere at overtræde reglerne, forsikrer man nu om.

Igen lover selskabet altså at forbedre sig. Fremtiden vil vise, om det så vil stoppe de psykologiske salgsspil."

Endelig var der følgende tale, mens rulleteksterne blev vist på skærmen

"Vi skal lige rette en oversættelsesfejl. Flere gange blev ordet "falsch" oversat med "falsk". Det skulle have været oversat med ordet "forkert"."

Klageren har anført, at en af Danmarks Radios medarbejdere søgte tilknytning til klageren under falsk navn og med en forfalsket straffeattest. Klageren har i den forbindelse anført, at spørgsmålet om straffeattestens forfalskning efterforskes af politiet og ikke skal indgå i klagen, bortset fra, at det ved klagens vurdering må lægges til grund, at udsendelsens tilrettelæggere var vidende om, at journalisten tog kontakt til klageren og afleverede en forfalsket straffeattest.

Klageren har videre anført, at salgstræningskurset varede knap 4 timer, men der blev i udsendelsen kun bragt ganske få udpluk, der løsrevet fra sammenhængen kunne anvendes til udsendelsens formål.

Klageren har vedrørende arbejdsmetoderne forud for udsendelsen anført, at det er i strid med god presseskik, når Danmarks Radio anvender en agent provocateur i forbindelse med sit arbejde og efter forgodtbefindende anvender skjult kamera.

Klageren har i den forbindelse bestridt, at der foreligger sådanne samfundsmæssige interesser, at Danmarks Radio kan tillade sig at anvende skjult kamera, og klageren har yderligere anført, at dokumentationen kunne skaffes på anden måde. Det er netop i udsendelsen dokumenteret, at oplysninger kunne skaffes på anden vis, bl.a. ved samtale med tidligere sælgere. Klageren her herudover anført, at det i afslutningen af udsendelsen anføres, at intet af det, der er vist i udsendelsen, er udtryk for overtrædelse af hverken regler eller lovgivning. Dermed bortfalder argumentationen for brugen af agent provocateur og skjult kamera.

Klageren har yderligere anført, at Danmarks Radio foretager en for vidtgående fortolkning af Pressenævnets tidligere afgørelse om skjult kamera, som er gengivet i nævnets årsberetning for 1997, side 10-12.

Klageren har vedrørende anvendelse af agent provocateur nærmere anført, at dette hidtil stort set har været ukendt inden for dansk presse og af gode grunde. I realiteten risikerer man, at journalisterne selv skaber situationer, som de derefter bruger i deres udsendelser, hvilket også er tilfældet i den foreliggende sag.

Klageren har herudover anført, at oversættelsen af samtalen med repræsentanten for den selvbestaltede tyske forbrugergruppe var efter klagerens opfattelse bevidst behæftet med væsentlige fejl, idet det tyske ord "falsch" blev oversat med henholdsvis "falske" (forsikringer) og "løgn". Rettelsen blev ikke foretaget under redigeringen af udsendelsen, men først efter afslutning af udsendelsen på et tidspunkt, hvor der er væsentlig risiko for, at mange seere allerede har forladt udsendelsen eller ikke lægger mærke til berigtigelsen.

Klageren har desuden anført, at Danmarks Radio i genudsendelser efter den 1. marts 1999 ikke har korrigeret oversættelsesfejlen og ikke engang efterfølgende således som det skete i den første udsendelse henledte seernes opmærksomhed på fejlen.

Klageren har endelig anført, at Pressenævnet må tage stilling til, hvor langt Danmarks Radio må gå i betræbelserne på at kunne sende sensationsprægede udsendelser.

Danmarks Radio har anført, at det ved den indledende research til udsendelsen blev klart, at nye sælgere direkte blev trænet i metoder, der strider mod den salgsetik, som man kan forvente af store finansselskaber. For at få dokumentation herfor valgte Danmarks Radio at foretage optagelser med skjult kamera ved at lade en journalist søge ansættelse som sælger hos klageren.

Danmarks Radio har videre anført, at den samfundsmæssige interesse i at afdække uetisk optræden hos en af de p.t. mest succesfulde udbydere af pensionsforsikringer står i et rimeligt forhold til krænkelsen af enkeltpersoner i dette tilfælde kursusinstruktøren.

Danmarks Radio har herudover anført, at den nødvendige dokumentation ikke eller kun meget vanskelig kunne skaffes på anden vis. Danmarks Radio har i den forbindelse anført, at klagerens særlige system med, at sælgerne instrueres til at opsøge personlige venner og bekendte betyder, at det er meget vanskeligt at få tidligere sælgere og kunder til at stå frem. Efter en nøje afvejning af disse forhold er det derfor Danmarks Radios vurdering, at det var i overensstemmelse med god presseskik at foretage og offentliggøre de skjulte optagelser.

Danmarks Radio har yderligere anført, at ethvert produkt i et medie er et udsnit af en virkelighed. Det er derfor uden mening at sige, at netop skjult kamera giver større eller mindre muligheder for manipulation end andre typer optagelser. Klageren er heller ikke fremkommet med konkrete eksempler på de påståede manipulationer.

Danmarks Radio har bestridt, at journalisten har fremprovokeret nogen af de udtalelser, som afdækker salgsmetoderne hos selskabet. Det er derfor ikke korrekt at betegne journalisten som agent provocateur.

Danmarks Radio har vedrørende oversættelsesfejlen anført, at der var tale om en beklagelig fejl, der skyldes, at teksterne lægges på udsendelsen under afviklingen efter en diskette, som en translatør har udarbejdet. Fejlen blev ved førsteudsendelsen rettet så hurtigt, som det var muligt, idet en speakerstemme rettede denne allerede under rulleteksten.

Vedrørende genudsendelserne har Danmarks Radio dybt beklaget, at disse blev foretaget uden den nødvendige rettelse. Der var her tale om en fejl, som ikke burde kunne ske. Fejlen var imidlertid ikke forsætlig, og Danmarks Radio oplæste en beklagelse såvel før som efter udsendelsen af de følgende genudsendelser af Rapporten. Dette skete på begge kanaler.

I sagens behandling har følgende nævnsmedlemmer deltaget: Axel Kierkegaard, Bo Maltesen, Tage Clausen og Erling Fugl.

Pressenævnet udtaler

Pressenævnet bemærker indledningsvis, at nævnet ikke kan tage stilling til, om journalisten har anvendt et forfalsket dokument som grundlag for sin ansøgning til klageren, og at nævnet derfor heller ikke som anført af klageren kan lægge dette til grund.

Det er Pressenævnets opfattelse, at der som udgangspunkt ikke bør bringes optagelser med skjult kamera uden efterfølgende samtykke. En sådan fremgangsmåde kan kun undtagelsesvis være berettiget efter en nøje afvejning i hvert enkelt tilfælde af den samfundsmæssige interesse i forhold til den enkeltes krav på beskyttelse.

Pressenævnet finder, at der er en klar samfundsmæssig interesse i offentlig omtale af de metoder, der af nogle af klagerens forsikringssælgere anvendes for at øge salg af bestemte produkter.

Da Danmarks Radio imidlertid ikke i tilstrækkelig grad har antageliggjort, at oplysningerne om forsikringssælgernes metoder kun kunne komme frem ved anvendelse af skjult kamera, finder Pressenævnet, at Danmarks Radio har tilsidesat god presseskik, og nævnet udtaler sin kritik heraf.

Vedrørende oversættelsesfejlen udtaler Pressenævnet, at nævnet ikke har grundlag for at bedømme, om det er korrekt som anført af Danmarks Radio, at man først under udsendelsen fik mulighed for at konstatere, at det tyske ord "falsch" ikke blev oversat korrekt.

Hvad angår genudsendelserne finder nævnet imidlertid, at der som erkendt af Danmarks Radio skete en tilsidesættelse af god presseskik, idet den urigtige oversættelse ikke var blevet rettet. Pressenævnet udtaler derfor også på dette punkt sin kritik af Danmarks Radio.

I medfør af medieansvarslovens § 49 pålægges det herefter den ansvarshavende redaktør af Danmarks Radio at offentliggøre følgende

"Kendelse fra Pressenævnet

Pressenævnet har udtalt kritik af Danmarks Radio i anledning af udsendelsen "Rapporten" bragt første gang den 1. marts 1999 og genudsendt flere gange på såvel DR 1 som DR 2. Udsendelsen satte fokus på de salgsmetoder, nogle sælgere anvender i forbindelse med salg af forsikringer, og dette blev belyst med skjulte optagelser og rekonstruktioner af salgsmøder, forestået af sælgere fra Hamburg-Mannheimer.

Hamburg-Mannheimer har klaget over udsendelsen, som firmaet har anset for at være i strid med god presseskik.

Pressenævnet har udtalt, at der som udgangspunkt ikke bør bringes optagelser med skjult kamera uden efterfølgende samtykke. En sådan fremgangsmåde kan kun undtagelsesvis være berettiget efter en nøje afvejning i hvert enkelt tilfælde af den samfundsmæssige interesse i forhold til den enkeltes krav på beskyttelse.

Pressenævnet finder, at der er en klar samfundsmæssig interesse i offentlig omtale af de metoder, der af nogle af klagerens forsikringssælgere anvendes for at øge salg af bestemte produkter.

Da Danmarks Radio imidlertid ikke i tilstrækkelig grad har antageliggjort, at oplysningerne om forsikringssælgernes metoder kun kunne komme frem ved anvendelse af skjult kamera, finder Pressenævnet, at Danmarks Radio har tilsidesat god presseskik, og nævnet udtaler sin kritik heraf.

København, den 26. maj 1999.

Axel Kierkegaard, Bo Maltesen, Tage Clausen og Erling Fugl."

Afsagt den 26. maj 1999.

Tv-stationen havde bragt en udsendelse, der satte fokus på de salgsmetoder, nogle sælgere anvender ved salg af forsikringer, og dette blev belyst med skjulte optagelser og rekonstruktioner af salgsmøder forestået af sælgere fra klagerens firma. Pressenævnet udtalte, at emnet havde offentlig interesse, men da tv-stationen ikke i tilstrækkelig grad havde antageliggjort, at oplysningerne kun kunne komme frem ved anvendelse af skjult kamera, var god presseskik tilsidesat. Nævnet udtalte kritik og pålagde tv-stationen at offentliggøre et resumé af kendelsen. Pressenævnet udtalte endvidere kritik af tv-stationens manglende korrektion af en oversættelsesfejl i forbindelse med genudsendelser af udsendelsen.