Inspektion af Udlændingestyrelsen

Inspektion af Udlændingestyrelsen

Den 3. april 2002 afgav retschefen på ombudsmandens vegne følgende rapport til bl.a. Udlændingestyrelsen og Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration

”1. Indledning

Den 1. januar 1997 trådte lov nr. 473 af 12. juni 1996 om Folketingets Ombudsmand i kraft. Ifølge lovens § 7, stk. 1, omfatter ombudsmandens virksomhed alle dele af den offentlige forvaltning. Efter § 18 i loven kan ombudsmanden undersøge enhver institution eller virksomhed samt ethvert tjenestested der hører under ombudsmandens virksomhed.

Som led i denne inspektionsvirksomhed foretog jeg sammen med kontorchef Kirsten Talevski og to af embedets øvrige medarbejdere den 15. juni 2001 inspektion af Udlændingestyrelsen. Valget af Udlændingestyrelsen som mål for en inspektion havde blandt andet baggrund i styrelsens omfattende direkte borgerrelationer.

Fra Udlændingestyrelsen deltog blandt andre underdirektør Andreas Monberg, underdirektør Jannie Hilsbo og afdelingsleder Henning Larsen i inspektionen, mens Indenrigsministeriet (nu Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration) var repræsenteret ved kontorcheferne Michael Kjærgaard og Stig Torp Henriksen.

Inspektionen bestod i en indledende samtale med styrelsens ledelse og repræsentanterne fra Indenrigsministeriet, rundgang i de dele af Udlændingestyrelsens lokaler som er tilgængelige for publikum, og en afsluttende samtale med ledelsen og ministeriets repræsentanter. Under den indledende samtale var desuden medarbejdersiden fra Udlændingestyrelsens samarbejdsudvalg repræsenteret.

Forud for inspektionen havde jeg efter anmodning fået tilsendt et antal eksemplarer af det informationsmateriale vedrørende Udlændingestyrelsens virksomhed som styrelsen har udarbejdet til udlevering til publikum i ekspeditionen. Jeg modtog endvidere efterfølgende yderligere materiale vedrørende Udlændingestyrelsens organisation mv.

I tilslutning til inspektionen udarbejdede jeg et referat af de indledende og afsluttende samtaler og et notat vedrørende iagttagelser under rundgangen i ekspeditionslokalet samt venterum og sagsbehandlingskontorer på 1. sal.

Med brev af 24. juli 2001 blev dette materiale forelagt Udlændingestyrelsen og Indenrigsministeriet som blev bedt om at fremkomme med eventuelle bemærkninger eller tilføjelser inden en måned.

Indenrigsministeriet meddelte den 15. august 2001 at materialet ikke gav ministeriet anledning til bemærkninger eller tilføjelser.

Udlændingestyrelsen fremkom med bemærkninger i brev af 27. august 2001. Disse er indgået ved det videre arbejde med inspektionsrapporten.

Den 14. december 2001 aflagde kontorchef Kirsten Talevski sammen en af embedets øvrige medarbejdere et opfølgende besøg i publikumsekspeditionen. De blev modtaget af afdelingsleder Henning Larsen.

Efterfølgende blev der udarbejdet et notat om iagttagelserne under dette besøg. Notatet blev med brev af 18. december 2001 forelagt Udlændingestyrelsen og Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration. Begge myndigheder oplyste at de ikke havde bemærkninger til notatet.

Den 29. januar 2002 sendte jeg en foreløbig rapport til Udlændingestyrelsen og Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration for at myndighederne kunne få lejlighed til at fremkomme med eventuelle yderligere bemærkninger om faktiske forhold som rapporten måtte give anledning til. Med brev af 28. februar 2002 modtog jeg bemærkninger fra Udlændingestyrelsen som er indarbejdet i den endelige rapport.

2. Generelt om Udlændingestyrelsen

Udlændingestyrelsen er en styrelse under Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration.

I styrelsens årsberetning for 2000 beskrives styrelsens opgaver således (s. 8)

’Udlændingestyrelsen administrerer udlændingeloven - dvs. behandler ansøgninger om asyl, familiesammenføring, visum, arbejdstilladelser med videre.

Herudover beskæftiger Udlændingestyrelsen sig med en lang række andre mere generelle opgaver på udlændingeområdet.’

Udlændingestyrelsen ledes af en direktør og er opdelt i et direktionssekretariat og fire afdelinger: asylafdelingen, opholdsafdelingen, personale- og administrationsafdelingen samt økonomi- og centerafdelingen.

Det fremgår videre af årsberetningen (s. 10) at styrelsens personale udgør (2000) ca. 327 årsværk. Det blev under inspektionen oplyst at styrelsen har ca. 180 akademiske medarbejdere ansat, hovedsagelig jurister og økonomer.

Udlændingestyrelsen er beliggende på Østerbro i København.

3. Bygningsmæssige forhold

Jeg havde på forhånd over for Udlændingestyrelsen varslet at inspektionen særligt ville koncentrere sig om de fysiske forhold i områder med publikumsbetjening og den service der i øvrigt tilbydes udlændinge og andre som møder op i styrelsen. Rundgangen startede derfor i styrelsens ekspeditionslokale i stueplan og fortsatte på 1. sal hvor der er indrettet venterum og sagsbehandlingskontorer.

Jeg er efter inspektionens gennemførelse i Udlændingestyrelsens brev af 27. august 2001 blevet bekendt med at det er besluttet at Udlændingestyrelsen skal flytte til andet domicil. Jeg beder om at modtage nærmere oplysninger om disse planer, herunder hvornår flytningen forventes gennemført.

3.1. Ekspeditionslokalet

3.1.1. Ekspeditionslokalets indretning

Ekspeditionslokalet er beliggende i stueplan med indgang direkte fra gaden.

Lokalet er et 330 m2 stort rektangulært rum med i alt 10 skranker. Lokalet fremtræder lyst og venligt.

Skrankerne der er malet blå og grønne, er placeret i to separate afdelinger (’øer’) med fem i hver. De to øer er ikke lige store. Den sagsbehandling der finder sted i de to øer, er opdelt efter sagsområder. Arbejdspladserne bag skrankerne er forhøjet således at sagsbehandlerne (siddende) er på højdeniveau med de personer der (stående) ekspederes. En af skrankerne tjener tillige som informationsdisk for almindelige forespørgsler.

Der er diskretionslinjer i en afstand af ca. 3 meter fra skrankerne. Gulvarealet mellem diskretionslinjerne er et enkelt sted ret smalt, anslået knap 1 meter.

Det blev oplyst at der er 90 siddepladser for ventende i lokalet. Ved de fleste siddepladser er der små borde. Desuden er der et børnebord med LEGO-klodser. Der er opsat mønttelefon og en beholder med gratis kildevand. Desuden er der en automat hvor man kan købe læskedrikke.

I den ene ende af rummet er der henholdsvis et dame- og et herretoilet. Dametoilettet fungerer tillige som handicaptoilet. Desuden er der puslebord på dametoilettet.

Der er i lokalets ene ende en trappe op til en platform hvor der efter det oplyste tidligere var placeret tre computere. Her kunne man søge diverse oplysninger om betingelserne for opholdstilladelse, myndighedernes praksis osv. Computerne er fjernet fordi folk ’pillede’ for meget ved dem med det resultat at de ustandseligt gik i stykker. Platformen er nu tom.

Der er i den anden ende af lokalet en dør hvorfra der er adgang til en trappe til de øvrige etager i bygningen, herunder sagsbehandlingen på 1. sal, og en elevator.

Der er rygeforbud i ekspeditionslokalet.

3.1.2. Ekspeditionens nummersystem

Alle skal trække et nummer for at blive ekspederet. Det blev forklaret at styrelsen tidligere har benyttet tidsbestilling, men da dette førte til dårlig ressourceudnyttelse på grund af sene afbud, for sent fremmøde mv., havde man ca. 1½ år tidligere etableret et nummersystem.

I vindfanget til ekspeditionslokalet er der derfor opsat en nummerautomat med en rød og en grøn knap som man - afhængigt af sagsområde - skal trykke på for at få et nummer. Ved automaten er ophængt en angivelse af ved hvilke sagstyper man skal trykke på henholdsvis den røde og den grønne knap.

I ekspeditionslokalet er der flere steder opsat skiltning med angivelse af hvilke numre der nu bliver ekspederet. Der var på tidspunktet for inspektionen ikke opsat skiltning om hvilke start- og slutnumre henholdsvis den røde og den grønne knap opererer med.

På tidspunktet for min rundgang var der en del trængsel i vindfanget. Inspektionsholdet trykkede på både den røde og den grønne knap og trak numrene 368 og 831. På dette tidspunkt viste skiltningen i ekspeditionslokalet at man nu ekspederede numrene 191 og 956. Det blev oplyst at alle personer der henvender sig i ekspeditionen, trykker på begge knapper. Derved fremstår køen som kunstigt længere end den i virkeligheden er.

Det blev efterfølgende forklaret at den røde knap har 001 som startnummer og 799 som slutnummer og vedrører ekspeditioner ved den store skranke. Den grønne knap har 800 som startnummer og 999 som slutnummer og vedrører ekspeditioner ved den lille skranke.

Inspektionsholdet kunne ikke umiddelbart overskue indholdet af skiltningen ved nummerautomaten angående hvilke sagstyper der hører til hvilken kø. Jeg går ud fra at de fremmødtes tilbøjelighed til at trække nummer til køen ved begge skranker også skyldes forståelsesmæssige problemer vedrørende dette spørgsmål. Jeg henstiller på den baggrund at det overvejes at tydeliggøre skiltningen for derved at undgå at de fremmødte unødigt trækker numre til begge skranker.

For så vidt angår spørgsmålet om skiltning af hvilke start- og slutnumre den røde henholdsvis den grønne knap opererer med, har Udlændingestyrelsen efterfølgende oplyst at der efter inspektionen er udarbejdet en oversigt over hvilke numre der hører til henholdsvis den røde og den grønne knap, og at oversigten er opsat i ekspeditionen. Jeg foretager mig ikke mere vedrørende dette spørgsmålet.

På dagen for inspektionen havde nummersystemet været ude af funktion fra morgenstunden. Man havde således måttet uddele håndskrevne numre, ligesom personalet måtte gå rundt blandt publikum for at forklare situationen.

Jeg går ud fra at der er tale om et enkeltstående problem og foretager mig ikke noget vedrørende dette.

Nummersystemet lukker kl. 12.00 når åbningstiden slutter, men alle med nummer ekspederes.

3.1.3. Fremmøde/ventetid

På tidspunktet for inspektionen var ekspeditionslokalet overfyldt, og der var trykkende varmt i lokalet. Mange personer ventede stående, men der var dog enkelte tomme stolesæder. Desuden opholdt en del ventende sig ude på gaden. Det blev oplyst at folk en dag som denne måtte påregne en ventetid på 2-3 timer, længst hvis de kom sidst i åbningstiden. Alle 10 skranker var bemandede.

Det blev endvidere oplyst at Udlændingestyrelsen nu har over 50.000 personlige henvendelser om året. Styrelsen har således i 2001 indtil 13. juni haft 25.876 henvendelser i publikumsekspeditionen, heraf 5.522 i maj 2001 og 2.919 i perioden 1.-13. juni 2001. Det meget store antal fremmøder i maj og juni 2001 skyldes fortrinsvis den forestående ferietid og indsættelse af ’stickers’ i pas som led i Schengensamarbejdet.

Om disse ’stickers’ har Udlændingestyrelsen efterfølgende præciseret at Danmarks indtræden i Schengensamarbejdet pr. 25. marts 2001 betød at mindreårige - som i Danmark ikke tidligere har fået udstedt særskilt opholdstilladelse i form af opholdsstickers eller opholdskort - nu for at udnytte muligheden for at rejse visumfrit inden for Schengenområdet skal have indsat en sticker i deres pas til dokumentation for deres opholdstilladelse her i landet. Dette medførte i sommermånederne 2001 ekstraordinært mange henvendelser i Udlændingestyrelsens publikumsekspedition, og der var således tale om en ekstraordinær situation på tidspunktet for inspektionen.

På tidspunktet for inspektionen kunne der efter det oplyste på en dag ekspederes op til 3-400 stickers.

De to medarbejdere fra ombudsmandsinstitutionen der den 14. december 2001 aflagde et besøg i ekspeditionen, konstaterede at der den dag var meget færre ventende personer i ekspeditionslokalet end det var tilfældet under inspektionen. De to medarbejdere trak således under besøget numrene 394 og 881 i nummerautomaten mens numrene 385 og 874 var under ekspedition. Syv af de ti arbejdspladser ved skrankerne var bemandet. Afdelingslederen anslog ventetiden til på det tidspunkt at være under ½ time, men bemærkede dog at ventetiden kunne blive længere senere på formiddagen.

En ventetid i ekspeditionen på op til tre timer, som de fremmødte måtte forvente på dagen for inspektionen, er naturligvis ikke tilfredsstillende. Jeg går i den forbindelse ud fra at de ekspeditioner der foretages umiddelbart i ekspeditionslokalet, i stort omfang har karakter af rutinemæssige ekspeditioner, og at de pågældende fremmødte i modsat fald hurtigt viderehenvises til at få deres henvendelse behandlet i andre afdelinger i styrelsen, f.eks. hos sagsbehandlerne på 1. sal. Under hensyn til det oplyste om at ventetiden på inspektionstidspunktet var ekstraordinær, og om baggrunden herfor, samt under henvisning til det anførte om ventetiden på dagen for det opfølgende besøg, beder jeg om at få oplyst hvor lang ventetid de fremmødte anslås at måtte påregne under normale omstændigheder.

3.1.4. Diskretion

Som nævnt ovenfor ventede mange fremmødere stående i ekspeditionslokalet. Dette medførte at diskretionslinjerne der er malet på gulvet, ikke blev respekteret.

Under besøget den 14. december 2001 sås der ikke at være problemer med overholdelse af diskretionslinjerne på gulvet.

De forhold som de fremmødte i Udlændingestyrelsen ønsker at få behandlet eller drøfte med medarbejderne i ekspeditionen, kan være af meget personlig karakter. Det er således væsentligt at samtaler mellem de pågældende og styrelsens personale kan finde sted uden at uvedkommende overhører disse. Det er derfor efter min opfattelse beklageligt at det store fremmøde på tidspunktet for inspektionen medførte at diskretionslinjerne på gulvet ikke kunne respekteres. Jeg har ikke grundlag for at fastslå om skrankernes indretning i øvrigt i tilstrækkeligt omfang sikrer diskretion; jeg går imidlertid ud fra at styrelsen vil være opmærksom på spørgsmålet i forbindelse med den flytning til andre lokaler som jeg forstår er forestående.

3.1.5. Handicaptilgængelighed

Ombudsmandsembedet gennemfører inspektioner som udelukkende vedrører handicaptilgængeligheden i de inspicerede institutioner mv. Inspektionen i Udlændingestyrelsen blev ikke gennemført som en sådan egentlig handicaptilgængelighedsinspektion; imidlertid blev jeg under rundgangen i ekspeditionen opmærksom på følgende forhold vedrørende handicappedes adgang til ekspeditionslokalet og toiletter

På ydermuren ud til gaden er der til venstre for indgangspartiet til ekspeditionslokalet opsat et skilt hvoraf det fremgår at der er indgang for kørestolsbrugere rundt om hjørnet i porten. Der var ikke på tidspunktet for inspektionen automatisk døråbning ved tryk på en knap ved denne indgangsdør. Den skulle således åbnes manuelt. Indgangsdøren var uaflåst.

Udlændingestyrelsen oplyste efterfølgende i brev af 27. august 2001 at styrelsen efter inspektionen havde besluttet at etablere automatisk døråbning ved indgangsdøren for kørestolsbrugere, og at arbejdet hermed var ved at blive igangsat.

Stole og borde i ekspeditionslokalet er placeret sådan at en kørestolsbruger ikke uhindret vil kunne få adgang til toilettet.

Under det opfølgende besøg blev det demonstreret at den automatiske døråbner for kørestolsbrugere i sidedøren var etableret. Det blev oplyst at kørestolsbrugere som er kommet ind denne vej, henvender sig i informationsskranken for at få hjælp til at trække nummer i nummerautomaten i vindfanget. Jeg foretager mig herefter ikke mere vedrørende spørgsmålet om handicaptilgængelighed i relation til ekspeditionslokalet. Jeg har herved også - ud over det ovenfor anførte hvorefter der ikke var tale om en egentlig handicaptilgængelighedsinspektion - lagt vægt på at Udlændingestyrelsen har oplyst at der i det nye domicil vil blive tilvejebragt tilstrækkelige faciliteter for handicappede. Jeg går i øvrigt ud fra at denne bemærkning ikke alene tager sigte på kørestolsbrugere, men også omfatter andre handicap som f.eks. synshandicap mv.

3.2. 1. sal

Det blev under inspektionen oplyst at 70-80 pct. af borgerhenvendelserne tidligere kunne afgøres ved skrankerne i ekspeditionen i stueetagen og på 1. sal, mens de resterende sager blev videresendt til behandling i de øvrige kontorer i styrelsen. I forbindelse med lovændringer på udlændingeområdet inden for de seneste år er det nu nødvendigt at foretage høringer i en lang række sager. Disse sendes som udgangspunkt videre til de øvrige kontorer. De resterende sager visiteres i stueetagen, og en del af sagerne/de fremmødte henvises herefter til en sagsbehandler der sidder på 1. sal. Personalet i ekspeditionen i stueetagen og sagsbehandlerne på 1. sal bytter plads og opgaver for hver arbejdsdag. Sagsbehandlerne er kontoruddannet personale der efteruddannes i styrelsen.

På 1. sal oven over ekspeditionen er der placeret et venterum og i forlængelse heraf en lang række kontorer til sagsbehandlerne.

3.2.1. Venterummet

Venterummet på 1. sal er malet i en gul farve og fremstår lyst og venligt. Der er siddepladser. I tilknytning til venterummet er et toilet. Der er ikke noget handicaptoilet på 1. sal og heller ikke puslebord. Der er rygeforbud i venterummet på 1. sal.

På tidspunktet for inspektionen var lokalet overfyldt af ventende fremmødte. En del ventede stående. Der var også trykkende varmt i dette lokale.

Under det opfølgende besøg var der derimod god plads i venterummet med syv ventende personer.

I brev af 27. august 2001 har styrelsen bemærket at der grundet beslutningen om at flytte til nyt domicil ikke vil blive indrettet handicaptoilet på 1. sal i de nuværende lokaler, men at der vil blive taget højde for at tilvejebringe tilstrækkelige faciliteter for handicappede i det nye domicil.

På tidspunktet for inspektionen forekom pladsforholdene for de ventende i venterummet på 1. sal umiddelbart meget trange, og jeg går ud fra at antallet af ventende her i mindre grad end det var tilfældet i ekspeditionslokalet i stueetagen, skyldtes den ekstraordinære situation vedrørende indsættelse af stickers i pas til mindreårige.

Der var dog som nævnt langt færre personer i venterummet under det opfølgende besøg i december 2001.

Jeg beder på den baggrund om at få oplyst hvor mange ventende der sædvanligvis opholder sig i venterummet, og hvor lang ventetid de fremmødte sædvanligvis må påregne i forbindelse med sagsbehandlingen på 1. sal. Jeg bemærker i den forbindelse at jeg har forstået det således at de ventende på 1. sal inden henvisningen hertil har ventet i kø på ekspedition i stueetagen.

Jeg foretager mig efter omstændighederne ikke mere i anledning af styrelsens bemærkninger om handicapfaciliteter i forbindelse med venterummet. Jeg henviser til det jeg har anført ovenfor under pkt. 3.1.5 om handicapfaciliteter i Udlændingestyrelsens kommende domicil, jf. styrelsens brev af 27. august 2001.

3.2.2. Sagsbehandlingen

Sagsbehandlerne sidder i kontorer beliggende på en lang gang i forlængelse af venterummet. De ventende bliver hentet af sagsbehandleren i venterummet og følger med ned på den pågældende sagsbehandlers kontor hvor sagsbehandlingen foretages.

De enkelte kontorer er af sikkerhedsmæssige grunde adskilt ved glasvægge.

Det blev oplyst at hver sagsbehandler på 1. sal i gennemsnit foretager 10-12 ekspeditioner i åbningstiden. Der er 18 sagsbehandlere i afdelingen.

To personer fra inspektionsholdet fik lov til at overvære behandlingen af en sag hos en sagsbehandler på 1. sal. Der var tale om en førstegangsforlængelse af en opholdstilladelse opnået på baggrund af ægteskab. Ægtefællerne var begge mødt op personligt. De oplyste at de havde ventet i to timer, heraf en halv time i venterummet på 1. sal. Behandlingen af ansøgningen tog under 10 minutter, og opholdstilladelsen blev forlænget.

Vedrørende styrelsens krav om personligt fremmøde i forbindelse med blandt andet forlængelse af opholdstilladelser henviser jeg til det jeg har anført nedenfor under pkt. 4.2.

4. Andre forhold

4.1.Personalets sikkerhed

Den daglige leder af publikumsekspeditionen oplyste under en drøftelse om styrelsens foranstaltninger til sikring af personalets fysiske sikkerhed at det er et emne der er under stadig debat blandt personalet, og at styrelsen har rådført sig med Kriminalpræventivt Råd. Det er erfaringen at der er meget få ’episoder’ hvor personalets sikkerhed er truet.

Der er ikke betjente/sikkerhedsvagter i ekspeditionsområdet. I ekspeditionen i stueetagen findes der derimod en udgang og et aflåst område uden adgang for publikum.

Sagsbehandlerne ved skrankerne i stueetagen og på kontorerne på 1. sal har overfaldsalarm under skrivebordet som i givet fald aktiveres hos afdelingslederne og hos politiet. Der er endvidere - som nævnt ovenfor - glasvægge mellem kontorerne. Alarmerne er installeret for nylig og havde på tidspunktet for inspektionen endnu ikke været benyttet.

Jeg har ikke grundlag for at foretage mig mere vedrørende spørgsmålet om personalets sikkerhed.

4.2. Krav om personligt fremmøde

Der blev under inspektionen rejst spørgsmål om kravet om personlig henvendelse i styrelsen. Det blev fra styrelsens side oplyst at den pågældende anmodes om at fremmøde ’efter aftale’ hvis en ansøgning indsendes skriftligt. Kravet blev forklaret med ønsket om at sikre den pågældendes rette identitet, dvs. som en form for bevissikring. På forespørgsel om hvorvidt dette også gør sig gældende i sager om forlængelse af opholdstilladelser mv., oplyste ledelsen at dokumentationskravet gælder uanset det materielle indhold i sagen, og at mange sager i øvrigt bliver mere og mere komplicerede. Kravet har altid været gældende, og der findes eksempler på (forsøg på) ’snyd’.

I brev af 27. august 2001 bemærkede styrelsen endvidere følgende vedrørende spørgsmålet

’For så vidt angår spørgsmålet om kravet om personlig henvendelse i styrelsen bemærkes, at styrelsen er klar over, at der ikke er udtrykkelig hjemmel til et sådant krav i alle situationer. En række reale hensyn, herunder hensynet til en sikker identifikation af ansøger, taler imidlertid afgørende for, at personer, der ansøger om opholdstilladelse eller forlængelse heraf, møder personligt for styrelsen. Efter praksis behandler styrelsen ansøgninger om opholdstilladelse, også selvom den pågældende ikke møder personligt ved indgivelse af ansøgningen. Derimod kræver styrelsen personligt fremmøde inden udstedelse af eventuel opholdstilladelse. Ombudsmanden har ved udtalelsen i en tidligere sag taget stilling til styrelsens praksis vedrørende krav om personligt fremmøde ved behandling af en visumansøgning. Der henvises til FOB 1997, side 141*.’

Om politiets funktion i forbindelse med behandlingen af udlændingesager bemærkede styrelsen i samme brev følgende

’Politiet har alene en modtagefunktion. Der foregår ingen sagsbehandling i de enkelte politikredse, ligesom der ikke gives tilkendegivelser vedrørende juridiske spørgsmål m.v. Politiet tager alene mod ansøgninger m.v., som derefter sendes til Udlændingestyrelsen til videre behandling.’

Jeg har forstået styrelsens oplysninger således at det er en betingelse for udstedelse og forlængelse af opholdstilladelser mv. at ansøgeren personligt skal henvende sig i styrelsen (senest) i forbindelse med udstedelsen/forlængelsen.

Jeg beder styrelsen om at fremkomme med en nærmere redegørelse for hvordan kravet om personligt fremmøde rent praktisk administreres. Jeg beder om herunder at få oplyst hvorvidt og i bekræftende fald i hvilket omfang kravet om fremmøde i styrelsen også stilles over for ansøgere der er bosat uden for Københavnsområdet. Endvidere bedes styrelsen oplyse hvordan der handles i forhold til ansøgere der over for styrelsen gør indsigelse mod kravet om fremmøde under henvisning til at fremmødet på grund af konkrete forhold af f.eks. praktisk eller økonomisk karakter vil være belastende eller er unødvendigt.

4.3. Notatpligt/partshøring ’på stedet’

Jeg spurgte under inspektionen til hvordan kravene om notatpligt i offentlighedslovens § 6 og partshøring i forvaltningslovens § 19 sikres opfyldt i forbindelse med behandling og afgørelse af sager i ekspeditionen.

Det blev hertil oplyst at der kan meddeles afslag snarest muligt og eventuelt med det samme hvis sagen er tilstrækkeligt oplyst og oplysningerne stammer fra ansøgeren selv. Hvis der skal gives et afslag eller foretages en inddragelse bl.a. på baggrund af oplysninger fra andre end ansøgeren selv, eksempelvis fra politiet (om samlivsophør) eller fra et statsamt (om separation eller skilsmisse), vil den pågældende blive partshørt og i den forbindelse få valget mellem personligt fremmøde og mulighed for at fremkomme med skriftlige bemærkninger.

Jeg er opmærksom på at Udlændingestyrelsen i en konkret sag som er påklaget til Folketingets Ombudsmand, i en udtalelse af 21. september 2001 har anført følgende om praksis i forbindelse med afgørelser der træffes i publikumsekspeditionen (Udlændingestyrelsens j.nr. ( ))

’Styrelsen skal hermed bemærke, at det er almindelig praksis i styrelsen, at afgørelser, især afslag og inddragelser, truffet i styrelsens publikumsekspedition for udlændinge, der personligt møder op, bliver forkyndt ved samme lejlighed.’

Jeg tager det som Udlændingestyrelsen har oplyst om praksis vedrørende partshøring, til efterretning. For så vidt angår det ovenfor citerede om afgørelser der træffes i publikumsekspeditionen, bemærker jeg i den forbindelse at jeg går ud fra at der herved alene sigtes til de situationer hvor sagen anses for at være tilstrækkeligt oplyst gennem oplysninger fra ansøgeren selv. Jeg foretager mig herefter ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Jeg beder Udlændingestyrelsen redegøre for i hvilket omfang der gøres notat, jf. offentlighedslovens § 6, i forbindelse med behandlingen af afgørelsessager i publikumsekspeditionen.

4.4. Persondataloven

Som konsekvens af ikrafttrædelsen pr. 1. juli 2000 af lov om behandling af personoplysninger (persondataloven) er Udlændingestyrelsens forskellige ansøgningsskemaer blevet udvidet med en vejledning om ansøgeres rettigheder mv. i henhold til loven. Styrelsen fremsendte efter inspektionen ifølge aftale nogle eksemplarer af de ansøgningsskemaer der anvendes. I nogle af skemaerne gives der en vejledning om persondataloven, i andre af skemaerne er persondataloven ikke omtalt.

Jeg betragter ansøgningsskemaerne som modtaget til min orientering. Jeg har således ikke foretaget en efterprøvelse af om den vejledning som Udlændingestyrelsen giver i en del af ansøgningsskemaerne vedrørende de rettigheder som følger af persondataloven, er tilstrækkelig til at opfylde lovens krav.

Jeg bemærker dog at jeg har noteret mig at styrelsen i de skemaer hvor der vejledes om persondataloven, alene vejleder den registrerede om retten til indsigt i de oplysninger der behandles, hvorimod den registreredes ret til at gøre indsigelse mod at oplysninger om vedkommende gøres til genstand for behandling, og til at anmode om berigtigelse, slettelse eller blokering af oplysninger (persondatalovens § 28, stk. 1, jf. §§ 35 og 37 ) ikke omtales.

Jeg går ud fra at styrelsen vil indarbejde vejledninger om persondataloven i samtlige skemaer.

4.5. Muligheder for tolkebistand

Vedrørende mulighed for at benytte tolk i forbindelse med personligt fremmøde i styrelsen oplyste den daglige leder af publikumsekspeditionen at der var tolke fra fire sproggrupper ansat i ekspeditionen (urdu, serbokroatisk, arabisk og tyrkisk). Det er dog efterfølgende blevet oplyst at styrelsen ikke længere råder over en arabisk tolk. Tolkene benyttes også som sagsbehandlere. Tolkning for personer med modersmål inden for andre sproggrupper kræver forudgående aftale; styrelsen benytter i disse tilfælde eksterne tolke, hovedsaglig de tolke der anvendes af Udlændingestyrelsen i Sandholmlejren og fra politiets tolkeliste i øvrigt. Styrelsen mener ikke at man har noget problem i relation til tolkeservice.

Jeg anmoder styrelsen om nærmere oplysninger om styrelsens praksis for brug af tolkeservice, herunder hvorvidt styrelsen af egen drift tager initiativ til at samtaler foregår med (intern eller ekstern) tolk, og i givet fald i hvilke tilfælde eller hvorvidt dette alene sker efter anmodning fra den pågældende udlænding. Jeg beder i den sammenhæng om også at få oplyst om et ønske fra en ansøger eller andre om tolkebistand alene behandles efter forudgående skriftlig anmodning herom eller kan bestå i f.eks. en mundtlig anmodning under samtalen i styrelsen, og om sådanne anmodninger automatisk efterkommes.

4.6. Telefonbetjening

Folketingets Ombudsmand modtager jævnlig telefoniske henvendelser eller klager fra personer der anfører at det er svært eller umuligt at komme igennem på Udlændingestyrelsens telefonnummer i telefontiden kl. 9.00-12.00. Der klages endvidere over at det - når pågældende er kommet igennem på telefonen - kan være svært at komme til at tale med sagsbehandleren.

Det blev fra styrelsens side hertil oplyst at problemerne i forbindelse med telefonbetjeningen har ført til udarbejdelse af en ekstern udredning af telefoni i Udlændingestyrelsen fra juni 2000. Jeg modtog efterfølgende et eksemplar af udredningen sammen med en oversigt af 19. juni 2001 over status for initiativer vedrørende telefoni i styrelsen.

Det blev under inspektionen endvidere oplyst at styrelsen har 300.000-350.000 opkald pr. år, og at man ved årsskiftet 2000-2001 åbnede 30 ekstra telefonlinjer til omstillingen.

Styrelsen behandler 30.000-35.000 visumsager årligt (ca. 100.000 visumsager behandles i udlandet på de danske repræsentationer). Man har konstateret at det i langt overvejende grad er henvendelser i visumsager der blokerer hele telefonsystemet. I visumsektionen har man derfor midlertidigt tilført visumsagsbehandlingen 10 årsværk med henblik på at nedbringe antallet af verserende sager, og der blev i juni 2001 i visumkontoret etableret en telefon-ø med seks medarbejdere (mod tidligere tre) der besvarer alle opkald til visumsektionen.

I opholdsafdelingen angiver styrelsen i kvitteringsbreve til de pågældende et direkte telefonnummer til sagsbehandleren. Når sagsbehandleren er på ferie eller lignende, forsøger man at samle op på henvendelserne i fællesjournalen. Dette fungerer ifølge styrelsens oplysninger ikke fuldt tilfredsstillende.

Det er muligt at maile til styrelsen; styrelsens mailadresse fremgår af styrelsens brevpapir, ligesom mailadressen er angivet i de af styrelsen udsendte pjecer og publikationer.

Det er efter min opfattelse ikke tilfredsstillende hvis ansøgere og andre ikke har mulighed for telefonisk at søge vejledning f.eks. forud for en skriftlig henvendelse til Udlændingestyrelsen, eller for at høre til behandlingen mv. af den pågældendes verserende sag. Jeg beder Udlændingestyrelsen oplyse hvorvidt de iværksatte initiativer der fremgår af styrelsens notat af 19. juni 2001 om status på initiativer vedrørende telefoni i Udlændingestyrelsen, har ført til de ønskede forbedringer af styrelsens telefonbetjening, herunder af de pågældendes muligheder for at komme igennem pr. telefon i styrelsens telefontid og om nødvendigt få kontakt med en medarbejder der kan besvare spørgsmål vedrørende den konkrete sag.

Jeg har i øvrigt forstået at styrelsens problemer i forbindelse med telefonbetjeningen af ansøgere mv. især på visumområdet i vidt omfang hænger sammen med sagsbehandlingstiden for de enkelte sager. Vedrørende styrelsens sagsbehandlingstid henviser jeg til det som jeg har anført nedenfor under pkt. 4.7.

4.7. Sagsbehandlingstid

I perioden omkring tidspunktet for inspektionen kunne jeg konstatere at ombudsmandsinstitutionen modtog et antal telefoniske henvendelser fra borgere som udtrykte utilfredshed med Udlændingestyrelsens sagsbehandlingstid (og telefonbetjening) i visumsager. Samtidig var flere sager vedrørende samme problemstilling omtalt i dagspressen.

Den 27. august 2001 har indenrigsministeren besvaret et § 20-spørgsmål vedrørende sagsbehandlingstiden for visumansøgninger efter Danmarks indtræden i Schengen-samarbejdet således (spm. nr. S 3550)

’Udlændingestyrelsen har oplyst, at styrelsen i perioden 25. marts 2001 - 11. august 2001 har truffet afgørelse vedrørende ansøgning om visum for ca. 6.600 personer, hvor ansøgningen er indgivet efter Danmarks indtræden i Schengensamarbejdet den 25. marts 2001 og behandlet efter de nye procedurer, der gælder herefter, jf. min besvarelse af spørgsmål S 3549. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager har været ca. fire uger. Ca. 12.000 personer har i perioden 25. marts 2001 - 11. august 2001 indgivet ansøgning om visum.

Til sammenligning kan det oplyses, at udlændingestyrelsen i sidste halvår af 2000 - før Danmarks indtræden i Schengensamarbejdet - har truffet afgørelse vedrørende ansøgning om visum for ca. 13.400 personer med en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på ca. tre uger.

Det er vigtigt at bemærke, at der er tale om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid, og at udstedelse af visa til f.eks. forretningsbesøg, deltagelse i messer, kongresser m.v., undergives hastebehandling. Der foretages ikke nogen særskilt opgørelse af sagsbehandlingstiden for disse sager, men styrelsen skønner, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er ca. to uger. Da der er tale om et gennemsnit vil behandlingen af nogle sager tage mere end fire uger.

Udlændingestyrelsen har herudover oplyst, at styrelsen i perioden 1. januar 2001 - 11. august 2001 har behandlet visumansøgninger vedrørende i alt ca. 16.000 personer, incl. de ansøgninger, der er indgivet før den 25. marts 2001. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for samtlige sager har været ca. otte uger. Baggrunden herfor er bl.a., at et større antal verserende ældre sager er blevet afgjort i løbet af 2001, hvilket har indvirket nega[tivt p]å den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for 2001.

Udlændingestyrelsen har oplyst, at de nævnte tal er fremkommet ved træk fra det fælles visumsystem, at disse kan være behæftet med en vis usikkerhed, og at tallene fra 2001 er foreløbige.

Målene for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for behandling af visumansøgninger er i resultatkontrakten mellem Indenrigsministeriet og Udlændingestyrelsen fastsat således, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2001 for 90 % af visumsagerne skal være 14 dage og 35 dage for 100 % af visumsagerne. Der er dog i kontrakten taget forbehold for en eventuel forlængelse af sagsbehandlingstiden i forbindelse med Danmarks indtræden i Schengensamarbejdet.

Udlændingestyrelsen vurderer løbende, hvilke tiltag der kan iværksættes for at optimere sagsbehandlingen af visumsager.

Styrelsen har således iværksat task force-projekter, hvor medarbejdere fra hele styrelsen har deltaget i behandlingen af visumsager i afgrænsede perioder.

Styrelsen har endvidere for kort tid siden oprettet en særlig telefon-ø, hvor der er ansat fem- seks nye medarbejdere til at besvare telefoniske opkald vedrørende visumsager. Visumsektionens sagsbehandlere, der hidtil har besvaret telefoniske opkald, har herved fået frigjort mere tid til sagsbehandling. Styrelsen har endvidere tilført visumsektionen yderligere ressourcer til behandlingen af visumsager.

Endelig har styrelsen netop iværksat en konsulentundersøgelse, der skal analysere sagsgangene i visumsagsbehandlingen, herunder vurdere hvorvidt der er mulighed for at forenkle eller rationalisere disse, med henblik på nedbringelse af sagsbehandlingstiden. Undersøgelsen forventes færdiggjort i løbet af efteråret.’

På baggrund af ovenstående beder jeg styrelsen om en nærmere redegørelse for sagsbehandlingstiden i visumsager på nuværende tidspunkt. Jeg beder om bl.a. at få oplyst om de mål for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid der efter det oplyste fremgår af styrelsens resultatkontrakt med Indenrigsministeriet, nu opfyldes. Jeg anmoder endvidere om at få oplyst hvor lang en sagsbehandlingstid der må påregnes i sager om visum til formål der efter indenrigsministerens svar ikke medfører hastebehandling.

Jeg beder yderligere Udlændingestyrelsen om at oplyse om den omtalte konsulentrapport er færdiggjort, og hvorvidt denne i givet fald har ført til iværksættelse af tiltag med henblik på nedbringelse af sagsbehandlingstiden.

4.8. Åbningstider

Åbningstiden i ekspeditionen er kl. 8.30-12.00, torsdag tillige 15.30-17.30. Fremmødet er normalt mest koncentreret i tidsrummet kl. 9.00- 9.30 og sidst i åbningstiden. Det blev desuden oplyst at der på torsdage og fredage normalt er mange fremmødere.

De aktuelle åbningstider er efter styrelsens opfattelse tilstrækkelige.

Som anført ovenfor under pkt. 3.1.3 er en ventetid i publikumsekspeditionen på op til tre timer naturligvis ikke tilfredsstillende. En generel ventetid af den længde kunne efter min opfattelse give anledning til at overveje foranstaltninger til nedbringelse af ventetiden, herunder eventuelt en udvidelse af åbningstiden i ekspeditionen.

I lyset af Udlændingestyrelsens oplysninger om at ventetiden på inspektionstidspunktet var ekstraordinær og om baggrunden herfor, har jeg ovenfor under pkt. 3.1.3 bedt om at få oplyst hvor lang ventetid de fremmødte anslås at måtte påregne under normale omstændigheder. Når jeg har modtaget styrelsens oplysninger herom, vil jeg vende tilbage til spørgsmålet om åbningstidernes tilstrækkelighed.

4.9. Journalisering

Styrelsen har tidligere (sommeren 2000) haft problemer med at ’følge med’ for så vidt angår journalisering af ind- og udgående post. Det blev under inspektionen oplyst at det nu generelt gik meget bedre, blandt andet fordi man har omlagt sagsgangen således at journaliseringen finder sted i en fællesjournal for hele styrelsen.

Styrelsen har en målsætning om at al post skal journaliseres inden for to dage. På tidspunktet for inspektionen blev målsætningen dog ikke overholdt.

Styrelsen har i brev af 27. august 2001 meddelt at styrelsen på dette tidspunkt overholdt målsætningen om at al post skal journaliseres inden for to dage, og at man også fremover forventer normalt at ville kunne overholde målsætningen.

Styrelsen planlægger et pilotprojekt med elektronisk dokumenthåndtering.

Styrelsen bedes oplyse om målsætningen om at al post (ud- og indgående) skal journaliseres inden for to dage, fortsat overholdes.

5. Opfølgning

Som det fremgår af de enkelte afsnit ovenfor, har jeg i flere tilfælde bedt Udlændingestyrelsen om nærmere underretning mv. vedrørende forskellige forhold. Jeg beder om at disse underretninger sendes gennem Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration for at ministeriet kan få lejlighed til at kommentere det som styrelsen anfører.

6. Underretning

Denne rapport sendes til Udlændingestyrelsen, Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration og Folketingets Retsudvalg.”

Jeg modtog herefter en udtalelse af 11. juli 2002 fra Udlændingestyrelsen og en udtalelse af 4. september 2002 fra Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration der oplyste at Udlændingestyrelsens redegørelse ikke gav ministeriet anledning til bemærkninger.

I en opfølgningsrapport af 27. november 2002 meddelte retschefen på den baggrund følgende

”Ad pkt. 3. Bygningsmæssige forhold

Ved Udlændingestyrelsens brev af 27. august 2001 blev jeg bekendt med at det er besluttet at Udlændingestyrelsen skal flytte til andet domicil. Jeg bad derfor i den endelige inspektionsrapport om at modtage nærmere oplysninger om disse planer, herunder hvornår flytningen forventes gennemført.

Spørgsmålet - og mine bemærkninger i rapporten vedrørende overholdelse af diskretionslinjer, handicaptilgængelighed og handicapfaciliteter i forbindelse med venterummet på 1. sal - har givet Udlændingestyrelsen anledning til at oplyse følgende

’ Ad afsnit 3. Bygningsmæssige forhold

Ad afsnit 3.1.4. Diskretion (i relation til flytning til nyt domicil)

Ad afsnit 3.1.5. Handicaptilgængelighed

Ad afsnit 3.2.1. Venterummet (i relation til flytning til nyt domicil)

Folketingets Ombudsmand har anmodet om nærmere oplysninger om Udlændingestyrelsens flytteplaner, herunder hvornår flytningen forventes gennemført. Ombudsmanden har herudover bemærket, at han går ud fra, at styrelsen ved indretningen af de publikumsrelaterede lokaler i forbindelse med den forestående flytning er opmærksom på spørgsmålene om diskretion og handicaptilgængelighed.

Udlændingestyrelsen har igennem mange år været fysisk opdelt mellem Ryesgade-komplekset i København og Sandholmlejren i Allerød, og fra begyndelsen af 2002 er Udlændingestyrelsen blevet yderligere opdelt og nu placeret på 3 lokaliteter i henholdsvis København og Nordsjælland.

Styrelsen har derfor et stort ønske om at samle alle styrelsens aktiviteter på én adresse i det storkøbenhavnske område, idet det er styrelsens vurdering, at samlede lokaliteter vil kunne bidrage væsentligt til at opfylde de målsætninger og værdier, som Udlændingestyrelsen har for det fremtidige arbejde.

Flytteprojektet har midlertidigt været sat i stå på grund af regeringsskiftet og det udgiftsstop, der blev etableret i december 2001. De 20 millioner kroner, som Finansudvalget ved Akt 268 af 27. juni 2001 gav tilslutning til blev afsat til en samlet lokalisering af Udlændingestyrelsen, er imidlertid nu blevet videreført til 2002, og den 15. april 2002 har integrationsministeren godkendt, at der annonceres efter et samlet lejemål for Udlændingestyrelsen.

På denne baggrund har Slots- og Ejendomsstyrelsen i maj måned 2002 annonceret i dagspressen efter egnede lokaler til styrelsen.

Det er et klart formål med flytningen at få en bedre og mere fleksibel indretning af styrelsens domicil, end de nuværende fysiske rammer giver mulighed for, herunder med henblik på at forbedre forholdene for styrelsens kunder.

Styrelsen er i den forbindelse meget opmærksom på, at den nuværende indretning af de publikumsrelaterede lokaler ikke er optimal, hverken med hensyn til diskretionslinjer eller handicapindretning.

Styrelsen vil inden for de økonomiske og fremtidige bygningsmæssige rammer arbejde målrettet for en forbedring af de publikumsrelevante lokaler, herunder tage hensyn til, at der ved indretningen i tilstrækkeligt omfang sikres diskretion samt tilvejebringes tilstrækkelige faciliteter for handicappede.

Udlændingestyrelsen kan oplyse, at der foreligger en række forslag fra Slots- og Ejendomsstyrelsen på mulige lejemål. Når styrelsen kender de bygningsmæssige rammer og muligheder nærmere, vil vi vende tilbage med en nærmere orientering i forhold til de områder, som Ombudsmanden specielt har interesseret sig for.’

Jeg tager det oplyste til efterretning og har noteret mig at styrelsen, når de bygningsmæssige rammer og muligheder kendes, vil vende tilbage med nærmere orientering om handicapindretning og varetagelse af diskretionshensyn.

Ad pkt. 3.1.2. Ekspeditionens nummersystem

I rapporten henstillede jeg at det blev overvejet at tydeliggøre skiltningen ved nummerautomaten angående hvilke sagstyper der hører til hvilken kø (’lille skranke’ eller ’store skranke’).

Udlændingestyrelsen har hertil oplyst at skiltningen er forbedret siden inspektionen idet der er opsat flere forbedrede skilte ved nummermaskinerne, og idet informationerne om nummersystemet nu også findes på engelsk. I ekspeditionslokalet foran skrankerne er der tillige opsat en stander med information om nummersystemet.

Jeg tager det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 3.1.3. Fremmøde/ventetid

Under henvisning til styrelsens oplysninger om at ventetiden i ekspeditionslokalet på inspektionstidspunktet var ekstraordinær (op til tre timer), og under hensyn til at ventetiden på tidspunktet for et opfølgende besøg i styrelsen i december 2001 blev anslået at være under en halv time, bad jeg i rapporten om at få oplyst hvor lang ventetid de fremmødte anslås at måtte påregne under normale omstændigheder.

Udlændingestyrelsen har i den anledning oplyst følgende

’Det er ganske vanskeligt præcist at angive, hvilken ventetid der må påregnes under normale omstændigheder. Der foretages ikke systematiske målinger, men der foretages lejlighedsvis mindre ’stikprøveundersøgelser’ ved, at sagsbehandlerne ved hjælp af nummerslippen, som er trukket i nummermaskinen, kontrollerer, hvor længe kunderne har ventet. Det fremgår af nummerslippen, hvornår nummeret er trukket. Antallet af fremmødte og den deraf følgende indflydelse på ventetiderne skifter meget fra dag til dag. Der kan dog udledes enkelte tendenser vedrørende udsvingene i antallet af fremmødte. Således er der om mandagen til tider omkring dobbelt så mange ansøgere som på andre tidspunkter, ligesom aftenåbningstiden torsdag aften er velbesøgt. Styrelsen søger at disponere personaleressourcerne således, at det så vidt muligt undgås, at personalet på disse tidspunkter afvikler afspadsering, flexfrihed og anden tjenestefrihed.

På baggrund af medarbejdernes erfaringer, herunder i forbindelse med de uformelle stikprøveundersøgelser, skønnes det, at ventetiden i ’normale’ perioder er gennemsnitlig mellem en halv og en hel time. I spidsbelastningsperioder kan ventetiden ligge mellem 1 og 2 timer.

Der kan opstå spidsbelastninger i forbindelse med højtider, hvor styrelsen på helligdage holder lukket, samt op til sommerferieperioden. Forud for højtider, f.eks. jul og påske, er der væsentligt flere henvendelser end normalt, formentlig fordi kunderne ønsker at få svar på diverse ansøgninger og spørgsmål, før styrelsen holder lukket. Umiddelbart efter disse højtider er der erfaringsmæssigt også et stort pres.

Forud for sommerferieperioden opleves der er meget stort fremmøde i Publikumsekspeditionen særligt i forbindelse med forlængelser af pas og rejsedokumenter, forlængelse af visum samt udstedelse af bevis for opholdstilladelser og tilbagerejsetilladelser.

Kun under helt ekstraordinære forhold såsom den situation som ombudsmandens inspektionshold overværede under inspektionen i juni 2001, vil der kunne opstå situationer, som vil kunne medføre, at ventetiden kan nå op på 3 timer. Styrelsen har taget initiativer til at imødegå en lignende situation i forsommeren 2002. Styrelsen har blandt andet indgået aftaler med en række politikredse om, at ansøgninger fra udenlandske børn om udstedelse af beviser for opholdstilladelse (sticker H) kan indgives til politiet, hvorefter styrelsen forelægges ansøgningen og konkret bemyndiger politiet til at isætte beviset for opholdstilladelsen i ansøgerens (forældres) pas.’

Styrelsen skønner at ventetiden i ’normale’ perioder gennemsnitligt er fra en halv til en time og i spidsbelastningsperioder en til to timer. En ventetid på op til to timer på spidsbelastningstidspunkter må efter min opfattelse betegnes som lang, især når henses til at der, som jeg forstår styrelsen, er tale om venten inden den pågældende bliver visiteret i ekspeditionen og således i nogle tilfælde må forvente yderligere ventetid i venterummet på 1. sal. Jeg er dog opmærksom på at en vis forøgelse af ventetiden i spidsbelastningsperioder formentlig ikke kan undgås, og jeg har bemærket at styrelsen har forsøgt at imødegå problemet ved at disponere over flest mulige personaleressourcer på de relevante tidspunkter. Jeg foretager på denne baggrund ikke mere vedrørende denne del af Udlændingestyrelsens svar.

For så vidt angår den helt ekstraordinære belastning som kan føre til ventetider på op til tre timer, fremgår det af Udlændingestyrelsens udtalelse at styrelsen - med hensyn til merbelastningen som følge af ansøgninger fra udenlandske børn om udstedelse af bevis for opholdstilladelse - blandt andet har indgået aftaler med en række politikredse om at ansøgninger om ’sticker H’ kan indgives til politiet som forelægger ansøgningen for styrelsen der bemyndiger politiet til at isætte beviset i passet. Jeg beder styrelsen om at oplyse hvilke andre initiativer der er iværksat for at undgå en lignende situation som i forsommeren 2001. Jeg beder endvidere styrelsen om at redegøre for effekten af disse initiativer.

Ad pkt. 3.1.4. Diskretion

I rapporten anførte jeg at det efter min opfattelse var beklageligt at det store fremmøde på tidspunktet for inspektionen medførte at diskretionslinjerne på gulvet foran skrankerne i ekspeditionslokalet ikke kunne respekteres.

Styrelsen har i den forbindelse forklaret at det øgede pres på publikumsekspeditionen skyldtes det ekstraordinære antal personlige henvendelser om udstedelse af ’sticker H’, og at der ikke har været tilsvarende problemer med overholdelse af diskretionslinjer efter at styrelsen i slutningen af juni 2001 indgik aftaler med en række politikredse om at ansøgninger herom kan indgives til politiet.

Styrelsen har endvidere anført følgende

’Endvidere bemærkes, at styrelsen råder over en reservepult, hvor der ikke er nogen diskretionslinie. Denne pult bruges kun under ekstraordinære forhold, og i givet fald vil der kun blive foretaget ekspeditioner, som ikke omhandler spørgsmål af særlig personlig karakter, som f.eks. udstedelse af dokumentation for opholdstilladelse til mindreårige børn (sticker H) i det storkøbenhavnske område og erstatningsopholdskort (kort D). Der er indført en særlig nummerrække til reservepulten, således at de ventende kaldes op enkeltvis, hvorfor der ikke er nogen egentlig kø ved reservepulten.’

Jeg tager det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet om (manglende) overholdelse af diskretionslinjer i ekspeditionslokalet. Jeg henviser i øvrigt til det ovenfor under pkt. 3 anførte om bygningsmæssige forhold hvorefter styrelsen vil vende tilbage med nærmere orientering om bl.a. varetagelse af diskretionshensyn når der er taget stilling til styrelsens fremtidige bygningsmæssige rammer.

Ad pkt. 3.2.1. Venterummet

Jeg bad i rapporten om at få oplyst hvor mange ventende der sædvanligvis opholder sig i venterummet på 1. sal, og hvor lang ventetid de fremmødte sædvanligvis må påregne i forbindelse med sagsbehandlingen på 1. sal.

Styrelsen har oplyst følgende

’Det er ganske vanskeligt præcist at angive, hvilken ventetid der må påregnes under normale omstændigheder. Der foretages ikke systematiske målinger, men der foretages lejlighedsvis mindre ’stikprøveundersøgelser’ ved at sagsbehandlerne på 1. sal ved indledningen af samtalen med ansøger spørger, hvor lang tid den pågældende har ventet.

Ventetiden fra stueetagen til 1. sal er som hovedregel ret kortvarig, idet der kun foretages en kort visitation i stueetagen. I visitationsfunktionen sker der en sortering af, hvilke sager der formodes at kunne afgøres hurtigt (samme dag), og hvilke sager som kræver mere omfattende sagsbehandling. I førstnævnte tilfælde bliver ansøgeren (og eventuel medfølgende familie) bedt om at gå til ekspeditionen på 1. sal. I sidstnævnte tilfælde tager styrelsen imod ansøgningen, kontrollerer at alle relevante bilag og dokumenter er til stede og videresender sagen til efterfølgende skriftlig behandling i 1., 2. eller 3. opholdskontor.

På baggrund af medarbejdernes erfaringer, herunder i forbindelse med de uformelle stikprøveundersøgelser, skønnes det, at den gennemsnitlige ventetid i ’normale’ perioder i de sager, der behandles på 1. sal, sjældent overskrider 1- 1½ time - inklusive ventetiden i stueetagen - men i spidsbelastningssituationer kan ventetiden nå op på 1-2 timer.

Antallet af ventende er normalt 7-8 personer - i spidsbelastningssituationer 12-14 personer. Det bemærkes, at der til hver ekspedition sjældent møder mindre end 2 personer, selvom de fleste ekspeditioner kun kræver fremmøde af ansøgeren selv.’

Det fremgår af det ovenfor citerede at styrelsen anslår at ventetiden normalt sjældent overskrider en til halvanden time og i spidsbelastningssituationer en til to timer, og at dette omfatter den forudgående ventetid i stueetagen. Om ventetiden i ekspeditionslokalet i stueetagen har styrelsen - som anført ovenfor under pkt. 3.1.3 - oplyst at denne i ’normale’ perioder gennemsnitligt er en halv til en time og i spidsbelastningsperioder en til to timer. Jeg må således lægge til grund at ventetiden i venterummet på 1. sal er af kortere varighed, typisk omkring en halv time. Jeg tager herefter det oplyste om ventetid og antallet af ventende i venterummet på 1. sal til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende disse spørgsmål.

Ad pkt. 4.2. Krav om personligt fremmøde

Under inspektionen blev spørgsmålet om krav om personlig henvendelse i styrelsen rejst, og styrelsen bemærkede efterfølgende i brev af 27. august 2001 følgende vedrørende dette spørgsmål

’For så vidt angår spørgsmålet om kravet om personlig henvendelse i styrelsen bemærkes, at styrelsen er klar over, at der ikke er udtrykkelig hjemmel til et sådant krav i alle situationer. En række reale hensyn, herunder hensynet til en sikker identifikation af ansøger, taler imidlertid afgørende for, at personer, der ansøger om opholdstilladelse eller forlængelse heraf, møder personligt for styrelsen. Efter praksis behandler styrelsen ansøgninger om opholdstilladelse, også selvom den pågældende ikke møder personligt ved indgivelse af ansøgningen. Derimod kræver styrelsen personligt fremmøde inden udstedelse af eventuel opholdstilladelse. Ombudsmanden har ved udtalelsen i en tidligere sag taget stilling til styrelsens praksis vedrørende krav om personligt fremmøde ved behandling af en visumansøgning. Der henvises til FOB 1997, side 141.’

Om politiets funktion i forbindelse med behandlingen af udlændingesager bemærkede styrelsen i samme brev følgende

’Politiet har alene en modtagefunktion. Der foregår ingen sagsbehandling i de enkelte politikredse, ligesom der ikke gives tilkendegivelser vedrørende juridiske spørgsmål m.v. Politiet tager alene mod ansøgninger m.v., som derefter sendes til Udlændingestyrelsen til videre behandling.’

Jeg bad på den baggrund styrelsen om at fremkomme med en nærmere redegørelse for hvordan kravet om personligt fremmøde rent praktisk administreres. Jeg bad herunder om at få oplyst hvorvidt og i bekræftende fald i hvilket omfang kravet om fremmøde i styrelsen også stilles over for ansøgere der er bosat uden for Københavnsområdet. Endvidere bad jeg styrelsen oplyse hvordan der handles i forhold til ansøgere der over for styrelsen gør indsigelse mod kravet om fremmøde under henvisning til at fremmødet på grund af konkrete forhold af f.eks. praktisk eller økonomisk karakter vil være belastende eller er unødvendigt.

Styrelsen har herom anført følgende

’Udlændingestyrelsen har tidligere i brev af 27. august 2001 over for Ombudsmanden redegjort for kravet om personlig henvendelse i styrelsen. Styrelsen har i den forbindelse oplyst, at man er klar over, at der ikke er udtrykkelig hjemmel til et sådant krav i alle situationer. En række reale hensyn, herunder hensynet til en sikker identifikation af ansøger, taler imidlertid afgørende for, at personer, der ansøger om opholdstilladelse efter forlængelse heraf, møder personligt for styrelsen. Ansøgere, der ikke kan eller vil møde personligt ved indgivelse af ansøgning om opholdstilladelse, kan indgive ansøgningen pr. post eller pr. fuldmagtshaver. Dette gælder også for ansøgere, der er bosat i provinsen. Er ansøgning indgivet pr. post eller pr. fuldmagtshaver kræver styrelsen personligt fremmøde af ansøger i forbindelse med evt. udstedelse af opholdstilladelse.

I relation til det af styrelsen i brev til ombudsmanden af 27. august 2001 anførte om politiets rolle ved modtagelse af ansøgninger uden for Storkøbenhavn finder styrelsen i øvrigt anledning til at præcisere, at politiet i forbindelse med modtagelse af ansøgninger kontrollerer ansøgerens identitet og sikrer, at nødvendig dokumentation (eksempelvis vielsesattester, fødselsattester mv.) er vedlagt ansøgningen.’

Jeg har - som også anført i inspektionsrapporten - forstået styrelsens oplysninger således at det er en betingelse for udstedelse og forlængelse af opholdstilladelser mv. at ansøgeren personligt skal henvende sig i styrelsen senest i forbindelse med udstedelsen/forlængelsen.

Styrelsen har oplyst at man er klar over at der ikke er udtrykkelig hjemmel til et sådant krav i alle situationer.

Kravet om personligt fremmøde kan efter omstændighederne være byrdefuldt for ansøgeren i økonomisk og/eller tidsmæssig henseende. I mangel af udtrykkelig hjemmel må det efter min opfattelse kræves at modhensyn med vægt taler for at opretholde kravet.

Styrelsen har i den forbindelse gjort gældende at ’en række reale hensyn’ taler afgørende for kravet om personligt fremmøde. Styrelsen har herved konkret alene henvist til hensynet til sikker identifikation. Inden jeg tager stilling til styrelsens praksis vedrørende kravet om personligt fremmøde, beder jeg derfor styrelsen om at oplyse hvilke andre reale hensyn der efter styrelsens opfattelse taler for at kræve personligt fremmøde i modsætning til behandling på skriftligt grundlag, herunder ved brug af ’tro og love-erklæringer’.

Det blev under inspektionen oplyst at der findes eksempler på (forsøg på) ’snyd’ i denne sammenhæng. Jeg beder styrelsen om at oplyse hvor ofte det forekommer at styrelsen således - enten under behandlingen af sagen eller efterfølgende - bliver opmærksom på tilfælde hvor en ansøger angiver en urigtig identitet som grundlag for en tilladelse.

Jeg har forståelse for at hensynet til sikker identifikation af ansøgeren må være tungtvejende; spørgsmålet er om dette hensyn kan tilgodeses på anden og for ansøgerne mindre byrdefuld måde. Jeg har i den forbindelse noteret mig styrelsens oplysning om at politiet i forbindelse med modtagelse af ansøgninger bl.a. kontrollerer ansøgerens identitet. Jeg beder styrelsen om nærmere at redegøre for baggrunden for at ansøgeren også i sådanne tilfælde - som jeg forstår det - efterfølgende må møde i Udlændingestyrelsen for at få udstedt opholdstilladelse/forlængelse.

Ad pkt. 4.3. Notatpligt

Jeg bad Udlændingestyrelsen redegøre for i hvilket omfang der gøres notat, jf. offentlighedslovens § 6, i forbindelse med behandlingen af afgørelsessager i publikumsekspeditionen.

Styrelsen har hertil oplyst at styrelsens sagsbehandlere er instrueret om at foretage § 6-notat om alle henvendelser der har betydning for sagens afgørelse. Hvis det i enkelte sager ikke er sket, vil dette bero på en fejl, og styrelsen vil løbende følge op herpå.

På det foreliggende grundlag foretager jeg mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 4.4. Persondataloven

I inspektionsrapporten bemærkede jeg at jeg havde noteret mig at styrelsen i de skemaer hvor der vejledes om persondataloven, alene vejleder den registrerede om retten til indsigt i de oplysninger der behandles, hvorimod den registreredes ret til at gøre indsigelse mod at oplysninger om vedkommende gøres til genstand for behandling, og til at anmode om berigtigelse, slettelse eller blokering af oplysninger (persondatalovens § 28, stk. 1, jf. §§ 35 og 37) ikke omtales. Jeg oplyste at jeg går ud fra at styrelsen vil indarbejde vejledninger om persondataloven i samtlige skemaer.

Udlændingestyrelsen har på den baggrund oplyst følgende

’For så vidt angår styrelsens eget skema til brug for ansøgning om forlængelse af visum/tilbagerejsetilladelse vil styrelsen snarest indarbejde en vejledning om persondataloven.

For så vidt angår Udenrigsministeriets skema til brug for ansøgning om opholds- og arbejdstilladelse, der indgives på danske repræsentationer i udlandet, vil styrelsen i samarbejde med Udenrigsministeriet sørge for, at der bliver udarbejdet et særligt tillægsark, der bl.a. indeholder en vejledning om persondataloven.

For så vidt angår Udenrigsministeriets skema til brug for ansøgning om visum bemærkes, at der i EU-regi arbejdes med en revision af ansøgningsskemaet, og at der i den forbindelse vil blive taget højde for vejledning om persondataloven.

Udlændingestyrelsen finder umiddelbart ikke anledning til at ændre den vejledningstekst, der er medtaget i styrelsens egne skemaer til brug for ansøgning om opholds- og arbejdstilladelse, ansøgning om forlængelse af opholds- og arbejdstilladelse og ansøgning om rejselegitimation for udlændinge, da dette vil være ressource- og omkostningskrævende, men styrelsen har noteret sig ombudsmandens bemærkninger, og styrelsen vil medtage disse synspunkter første gang skemaerne skal genoptrykkes.’

Jeg tager det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 4.5. Muligheder for tolkebistand

Jeg bad styrelsen om nærmere oplysninger om styrelsens praksis for brug af tolkeservice.

Styrelsen har i den anledning oplyst følgende

’Styrelsens publikumsekspedition råder for tiden over 3 flersprogede sagsbehandlere, som tidligere har været ansat i styrelsen som tolke. Disse medarbejdere dækker sprogområderne pakistansk (urdu), tyrkisk og serbokroatisk. Derudover taler personalet engelsk, tysk og - en enkelt - indisk. I styrelsens øvrige afdelinger findes personale der taler fransk, spansk, kinesisk, thai og græsk. Disse medarbejdere kan ad hoc træde til i forbindelse med ekspeditioner af kortere varighed.

Såfremt det vurderes, at der er behov for egentlig tolkebistand, tager styrelsen som regel selv initiativ til at indkalde en tolk. Dette er især tilfældet i sager, hvor der er tale om længerevarende interview, og hvor afgørelsen kan have indgribende karakter.

Såfremt ansøgeren beder om at få tolkebistand, er det ikke et krav, at ønsket fremsættes skriftligt. Ønsket vil normalt blive efterkommet, også selvom det fremsættes mundtligt under samtalen.’

Jeg tager det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 4.6. Telefonbetjening

I inspektionsrapporten skrev jeg således om spørgsmålet om styrelsens telefonbetjening

’Folketingets Ombudsmand modtager jævnligt telefoniske henvendelser eller klager fra personer der anfører at det er svært eller umuligt at komme igennem på Udlændingestyrelsens telefonnummer i telefontiden kl. 9.00-12.00. Der klages endvidere over at det - når pågældende er kommet igennem på telefonen - kan være svært at komme til at tale med sagsbehandleren.

Det blev fra styrelsens side hertil oplyst at problemerne i forbindelse med telefonbetjeningen har ført til udarbejdelse af en ekstern udredning af telefoni i Udlændingestyrelsen fra juni 2000. Jeg modtog efterfølgende et eksemplar af udredningen sammen med en oversigt af 19. juni 2001 over status på initiativer vedrørende telefoni i styrelsen.

Det blev under inspektionen endvidere oplyst at styrelsen har 300.000-350.000 opkald pr. år, og at man ved årsskiftet 2000-2001 åbnede 30 ekstra telefonlinjer til omstillingen.

Styrelsen behandler 30.000-35.000 visumsager årligt (ca. 100.000 visumsager behandles i udlandet på de danske repræsentationer). Man har konstateret at det i langt overvejende grad er henvendelser i visumsager der blokerer hele telefonsystemet. I visumsektionen har man derfor midlertidigt tilført visumsagsbehandlingen 10 årsværk med henblik på at nedbringe antallet af verserende sager, og der blev i juni 2001 i visumkontoret etableret en telefon-ø med seks medarbejdere (mod tidligere tre) der besvarer alle opkald til visumsektionen.

I opholdsafdelingen angiver styrelsen i kvitteringsbreve til de pågældende et direkte telefonnummer til sagsbehandleren. Når sagsbehandleren er på ferie eller lignende, forsøger man at samle op på henvendelserne i fællesjournalen. Dette fungerer ifølge styrelsens oplysninger ikke fuldt tilfredsstillende.

Det er muligt at maile til styrelsen; styrelsens mailadresse fremgår af styrelsens brevpapir, ligesom mailadressen er angivet i de af styrelsen udsendte pjecer og publikationer.

Det er efter min opfattelse ikke tilfredsstillende hvis ansøgere og andre ikke har mulighed for telefonisk at søge vejledning f.eks. forud for en skriftlig henvendelse til Udlændingestyrelsen, eller for at høre til behandlingen mv. af den pågældendes verserende sag. Jeg beder Udlændingestyrelsen oplyse hvorvidt de iværksatte initiativer der fremgår af styrelsens notat af 19. juni 2001 om status på initiativer vedrørende telefoni i Udlændingestyrelsen, har ført til de ønskede forbedringer af styrelsens telefonbetjening, herunder af de pågældendes muligheder for at komme igennem pr. telefon i styrelsens telefontid og om nødvendigt få kontakt med en medarbejder der kan besvare spørgsmål vedrørende den konkrete sag.

Jeg har i øvrigt forstået at styrelsens problemer i forbindelse med telefonbetjeningen af ansøgere mv. især på visumområdet i vidt omfang hænger sammen med sagsbehandlingstiden for de enkelte sager. Vedrørende styrelsens sagsbehandlingstid henviser jeg til det som jeg har anført nedenfor under pkt. 4.7.’

Styrelsen har på den baggrund oplyst følgende

’Udlændingestyrelsen har siden sommeren 2001 oplevet et klart fald i antallet af klager fra styrelsens kunder vedrørende telefonbetjeningen. Dette ser styrelsen som et positivt tegn på, at de iværksatte initiativer har haft en gavnlig effekt. Styrelsen finder imidlertid fortsat ikke telefonservicen fuldt tilfredsstillende, hvorfor der stadig igangsættes nye initiativer med henblik på forbedringer.

Af sådanne initiativer kan nævnes, at styrelsen i februar 2002 har indført et direkte telefonnummer til styrelsens 5. opholdskontor, der behandler sager vedrørende opholdstilladelse med henblik på beskæftigelse, uddannelse, au pair, volontører og lignende. Dette direkte telefonnummer er åbent mandag-torsdag, kl. 9-15, og fredag, kl. 9-13. Det er som udgangspunkt ikke muligt for brugeren at komme til at tale med en bestemt sagsbehandler, herunder den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag. I stedet vil brugeren blive henvist til at rette skriftlig henvendelse til styrelsen. Endvidere vil brugeren kunne få oplysninger om sagens stade og aflevere besked om oplysninger af betydning for sagens behandling, som efterfølgende videresendes til den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag. I særligt hastende tilfælde vil brugeren - hvis pågældende anmoder derom - blive ringet op ad den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag.

Herudover etablerede styrelsen den 15. maj 2002 et telefonservicecenter med ét direkte telefonnummer til 1., 2. og 3. opholdskontor, der alle behandler sager om familiesammenføring. Telefonservicecentret har åbent mandag-fredag, kl. 9-12. Telefonservicecentret besvarer alle henvendelser fra herboende familiemedlemmer, advokater, kommuner, politiet og andre myndigheder vedrørende verserende konkrete familiesammenføringssager, ansøgninger om rejsedokumenter samt generelle forespørgsler om reglerne og praksis om familiesammenføring. Telefontiden er således ikke længere begrænset til tre dage om ugen. Det er imidlertid som udgangspunkt ikke muligt for brugeren at komme til at tale med en bestemt sagsbehandler, herunder den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag. I stedet vil brugeren blive henvist til at rette skriftlig henvendelse til styrelsen. Endvidere vil brugeren kunne få oplysninger om sagens stade og aflevere besked om oplysninger af betydning for sagens behandling, som efterfølgende videresendes til den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag. I særligt hastende tilfælde vil brugeren - hvis pågældende anmoder derom - blive ringet op af den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den konkrete sag.

Foruden de to ovennævnte direkte telefonnumre har styrelsen endvidere et direkte telefonnummer til styrelsens visumkontor. Der er således på nuværende tidspunkt tre direkte telefonnumre til styrelsen, hvor man kan - men ikke behøver at - ringe uden om telefonomstillingen. Navnlig det direkte nummer til Visumkontoret har givet et mærkbart fald i ventetiden til omstillingsbordet.’

Det er god forvaltningsskik at vise borgerne venlighed og hensynsfuldhed. Borgere der henvender sig til forvaltningen - det være sig personligt eller telefonisk - bør behandles på en venlig, hensynsfuld, hjælpsom og imødekommende måde. Jeg henviser herved til Jens Møller og Jens Olsen, ’At arbejde i forvaltningen - en håndbog for sagsbehandlere’ (2. udgave, 2001), s. 37 og s. 172.

Det fremgår af styrelsens udtalelse at det ’som udgangspunkt’ ikke er muligt for brugere der retter telefonisk henvendelse til et af de to telefonservicecentre, at komme til at tale med den sagsbehandler som er ansvarlig for behandlingen af den pågældende sag. Jeg beder på den baggrund om at få oplyst i hvilke tilfælde brugeren bliver viderestillet til sagsbehandleren. Jeg beder endvidere styrelsen om nærmere oplysninger om antallet af telefoniske henvendelser der rent faktisk stilles videre til sagsbehandleren, i forhold til det totale antal af telefoniske henvendelser. I den forbindelse beder jeg desuden om at få oplyst hvorvidt der foreligger (skriftlige) retningslinjer om viderestilling til det personale der bemander telefonservicecentrene, til sikring af at der rent faktisk stilles videre når der er behov for det. I givet fald beder jeg om at modtage et eksemplar af de skrevne retningslinjer.

Det er min umiddelbare opfattelse at det med den telefonordning som styrelsen har beskrevet, kan være vanskeligt for personalet i telefonservicecentrene at vurdere hvorvidt en oplysning som en bruger giver i telefonen, vedrører faktiske omstændigheder af betydning for afgørelsen af den konkrete sag - som medarbejderen ved telefonen ikke kender. Jeg beder derfor styrelsen om at redegøre for hvorledes det sikres at personalet i telefonservicecentrene overholder notatpligten i offentlighedslovens § 6.

Når jeg har modtaget styrelsens svar, vil jeg vende tilbage til spørgsmålet om styrelsens telefonbetjening. Jeg skal dog allerede nu bemærke følgende

Styrelsen har anført dels at brugeren som udgangspunkt bliver henvist til at rette skriftlig henvendelse til styrelsen, dels at brugerne i særligt hastende tilfælde efter anmodning vil blive ringet op af sagsbehandleren. Jeg må forstå det sådan at styrelsen kun i særligt hastende tilfælde imødekommer telefoniske anmodninger fra brugerne om at blive ringet op af sagsbehandleren, og at udgangspunktet således er at brugerne henvises til at skrive til sagsbehandleren - herunder også vedrørende ønske om at blive ringet op.

En sådan ordning er efter min opfattelse ikke udtryk for en venlig og hensynsfuld sagsbehandling. Som et minimum må det efter min opfattelse kunne kræves at brugeren på baggrund af en telefonisk anmodning herom bliver ringet op af en sagsbehandler der kan drøfte og besvare spørgsmål vedrørende den konkrete sag. Jeg beder styrelsen om at genoverveje denne praksis og meddele mig udfaldet af overvejelserne.

Ad pkt. 4.7. Sagsbehandlingstid

På baggrund af et antal telefoniske henvendelser fra borgere som udtrykte utilfredshed med bl.a. Udlændingestyrelsens sagsbehandlingstid i visumsager, og indenrigsministerens svar af 27. august 2001 på et § 20 spørgsmål vedrørende sagsbehandlingstiden for visumansøgninger efter Danmarks indtræden i Schengensamarbejdet bad jeg i inspektionsrapporten styrelsen om en nærmere redegørelse for sagsbehandlingstiden i visumsager på daværende tidspunkt. Jeg bad om blandt andet at få oplyst om de mål for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid der efter det oplyste fremgår af styrelsens resultatkontrakt med ministeriet, blev opfyldt. Jeg anmodede endvidere om at få oplyst hvor lang en sagsbehandlingstid der må påregnes i sager om visum til formål der efter indenrigsministerens svar ikke medfører hastebehandling. Jeg bad yderligere Udlændingestyrelsen oplyse om en omtalt konsulentrapport var færdiggjort, og hvorvidt denne i givet fald havde ført til iværksættelse af tiltag med henblik på nedbringelse af sagsbehandlingstiden.

Styrelsen har svaret således

’I den forbindelse kan det oplyses, at Udlændingestyrelsen i perioden 1. januar - 31. december 2001 har behandlet visumansøgninger vedrørende i alt ca. 27.600 personer.

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager har været 33 dage for 90 % af sagerne og 48 dage for 100 % af sagerne.

Målene for den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for behandling af visumansøgninger er i resultatkontrakten mellem Indenrigsministeriet - nu Ministeriet for flygtninge, indvandrere og integration - og Udlændingestyrelsen for 2001 fastsat således, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid skal være 14 dage for 90 % af visumsagerne og 35 dage for 100 % af visumsagerne. Det skal bemærkes, at måltallet for 2001 er fastsat uden hensyntagen til Danmarks indtræden i Schengen.

Styrelsen har således ikke opfyldt resultatmålene for så vidt angår sagsbehandlingstiden for de behandlede visumansøgninger i 2001.

Den manglende målopfyldelse skyldes især, at styrelsen har haft problemer med ibrugtagningen af et nyt visumsagsbehandlingssystem.

I forbindelse med Danmarks indtræden i det praktiske Schengen-samarbejde den 25. marts 2001 blev Det Fælles Visumsystem (FVS) etableret i et samarbejde mellem Indenrigsministeriet, Udenrigsministeriet, Rigspolitiet og Udlændingestyrelsen.

FVS er et visumregister til elektronisk sagsbehandling, der forbinder de danske viseringsberettigede repræsentationer i udlandet, grænsepolitiet, Integrationsministeriet og Udlændingestyrelsen.

Styrelsen har gennemført sin del af implementeringen af FVS. Det var forventet, at den elektroniske opkobling af det nye visumsagsbehandlingssystem til Udenrigsministeriets repræsentationer ville være tilendebragt i løbet af 2001. Det har efterfølgende vist sig, at den elektroniske opkobling for mange af repræsentationerne har været så problematisk, at det ikke har kunnet nås i 2001.

Den manglende elektroniske opkobling til Udenrigsministeriets repræsentationer har betydet, at styrelsen i 2001 i lange perioder ikke har modtaget visumansøgninger elektronisk, men med almindelig post. Den efterfølgende tidskrævende manuelle indtastning af visumansøgningsskemaerne i FVS har bl.a. påvirket sagsbehandlingstiden negativt.

Den elektroniske opkobling af FVS til Udenrigsministeriets repræsentationer er med udgangen af juni måned 2002 stort set tilendebragt. Styrelsen har således i juni måned 2002 modtaget 88 % af samtlige ansøgninger i denne måned elektronisk. Det bemærkes i den forbindelse, at nogle få repræsentationer, hvorfra styrelsen modtager ganske få visumansøgninger, slet ikke vil blive elektronisk opkoblet til FVS, ligesom det er erfaringen, at der fra tid til anden - grundet tekniske problemer eller andet - er behov for, at styrelsen opretter visumansøgninger manuelt i visumsagsbehandlingssystemet, selvom den pågældende repræsentation er opkoblet til systemet.

For så vidt angår perioden 1. januar 2002 til 28. juni 2002 har styrelsen behandlet visumansøgninger vedrørende ca. 12.650 personer. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager har været ca. 25 dage for 90 % af sagerne og ca. 38 dage for 100 % af sagerne.

Det skal dog bemærkes, at der i løbet af de første 6 måneder af 2002 er konstateret en væsentlig nedgang i den gennemsnitlige sagsbehandlingstid måned for måned. Styrelsen skal i den forbindelse oplyse, at styrelsen i april måned 2002 har behandlet visumansøgninger vedrørende ca. 1.775 personer. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager har været ca. 22 dage for 90 % af sagerne og ca. 32 dage for 100 % af sagerne. I maj og juni måned 2002 har styrelsen behandlet visumansøgninger vedrørende henholdsvis ca. 2.350 og ca. 1.980 personer. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for disse sager har i begge måneder været på ca. 18 dage for 90 % af sagerne og ca. 27 for 100 % af sagerne.

Styrelsen skal til orientering oplyse, at det er styrelsens mål, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for visumsager for alle afgjorte sager i 2002 skal være på 20 dage for 90 % af sagerne og 35 dage for 100 % af sagerne. Styrelsens mål for sagsbehandlingstiden i 2002 er således ændret i forhold til målet for 2001. Denne ændring er sket på baggrund af de erfaringer, som styrelsen har fået i løbet af 2001 for så vidt angår Danmarks indtræden i Schengen, og de betydninger dette har for styrelsens sagsbehandling af visumsager.

For så vidt angår spørgsmålet om, hvor lang sagsbehandlingstid der må påregnes i sager om visum til formål, der efter indenrigsministerens svar på folketingsspørgsmål nr. S 3550 af 27. august 2001 ikke medfører hastebehandling, skal det oplyses, at der ikke foretages nogen særskilt opgørelse af sagsbehandlingstiden for disse sager, men styrelsen skønner, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid på nuværende tidspunkt er ca. 4-6 uger.

For så vidt angår spørgsmålet om den af styrelsen iværksatte konsulentundersøgelse af sagsgangene i visumsagsbehandlingen skal det oplyses, at rapporten blev færdiggjort i efteråret 2001. I rapporten er der opstillet en række forslag til bl.a. optimering af forretningsgange, driftsledelse, ledelsesinformation, faglig styring og organisation.

På baggrund af rapporten har styrelsen iværksat et arbejde med henblik på en gennemgang og implementering af forslagene. Rapporten har således resulteret i, at der siden medio februar 2002 på baggrund af opgørelser trukket fra Det Fælles Visumsystem (FVS) udarbejdes ugentlige oversigter, der indeholder relevante nøgletal for styrelsens visumsager. Den ugentlige oversigt betyder, at der i højere grad end tidligere gøres brug af en mere fleksibel ressourceallokering i styrelsens visumkontor.

Endvidere har styrelsen i december 2001 udarbejdet en visummeddelelse til styrelsens medarbejdere, der vedrører reglerne og praksis for udstedelse af visum. Herudover afholdes der i styrelsens visumkontor ugentlige møder, hvor relevante problemstillinger på visumområdet drøftes.

Styrelsen har endvidere på baggrund af rapporten pr. 1. juni 2002 iværksat et prøveprojekt med udsendelse af spørgeskemaer til herboende reference-personer umiddelbart efter visumansøgningens modtagelse i styrelsen, således at der skabes mulighed for konkret sagsbehandling af ansøgningerne, så hurtigt som muligt.

Endelig pågår der på baggrund af rapporten et arbejde mellem styrelsens visumkontor og IT- kontor med henblik på yderligere systemtilpasning af FVS, således at systemet blive mere brugervenligt og understøttende for sagsbehandlingen af visumsager.

Det er styrelsens vurdering, at ovennævnte tiltag har været medvirkende til det konstaterede fald i styrelsens gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 1. halvår af 2002. Herudover er det vurderingen, at den yderligere systemtilpasning af FVS ligeledes vil have en positiv effekt på sagsbehandlingstiden.’

Jeg har især hæftet mig ved oplysningerne om at der i løbet af de første seks måneder af 2002 er konstateret en væsentlig nedgang i den gennemsnitlige sagsbehandlingstid måned for måned, og at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for visumansøgninger i maj og juni måned 2002 (hvor elektronisk opkobling af Det Fælles Visumsystem stort set er tilendebragt) har været på ca. 18 dage for 90 pct. af sagerne og ca. 27 dage for 100 pct. af sagerne. Jeg har endvidere noteret mig at styrelsen skønner at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i de visumsager der ikke hastebehandles, er ca. fire til seks uger. På den baggrund foretager jeg mig på det foreliggende grundlag ikke mere vedrørende det generelle spørgsmål om styrelsens sagsbehandlingstid i visumsager.

Ad pkt. 4.8. Åbningstider

Jeg anførte i inspektionsrapporten at en ventetid i publikumsekspeditionen på op til tre timer naturligvis ikke er tilfredsstillende, og at en generel ventetid af den længde efter min opfattelse kunne give anledning til at overveje foranstaltninger til nedbringelse af ventetiden, herunder eventuelt en udvidelse af åbningstiden i ekspeditionen. Jeg oplyste at jeg ville vende tilbage til spørgsmålet om åbningstidernes tilstrækkelighed når jeg havde modtaget styrelsens oplysninger om hvor lang ventetid de fremmødte anslås at måtte påregne under normale omstændigheder.

Styrelsen har som nævnt under pkt. 3.1.3 skønnet at ventetiden i ’normale’ perioder er gennemsnitlig mellem en halv og en hel time, og at ventetiden i spidsbelastningsperioder (højtider og forud for sommerferieperioden) kan ligge mellem en og to timer.

Styrelsen har yderligere anført

’Det kan i den forbindelse oplyses, at Udlændingestyrelsen løbende overvejer, om der er behov for ændrede åbningstider i Publikumsekspeditionen, og at styrelsen på ny vil vurdere spørgsmålet i forbindelse med flytning til nyt domicil. I overvejelserne vil også indgå, at færre sager som følge af de seneste ændringer af udlændingeloven fremover vil kunne behandles i Publikumsekspeditionen.’

Idet jeg henviser til det som jeg har anført ovenfor under pkt. 3.1.3 om fremmøde/ventetid, tager jeg det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 4.9. Journalisering

På baggrund af styrelsens tidligere (sommeren 2000) problemer med at ’følge med’ for så vidt angår journalisering af ind- og udgående post, bad jeg styrelsen om at oplyse om målsætningen om at al post (ud- og indgående) skal journaliseres inden for to dage, fortsat overholdes.

Styrelsen har oplyst følgende

’Det kan i denne forbindelse oplyses, at styrelsen siden 1. februar 2002 har haft som målsætning, at al post skal journaliseres fra dag til dag med undtagelse af særlige situationer som f.eks. ferier, højtider mv., hvor målsætningen er, at posten skal journaliseres inden for to dage. Styrelsen har levet op til denne nye målsætning, bortset fra påsken 2002 og en enkelt uge med stort fravær på grund af kursus og sygdom. I de to tilfælde, målsætningen ikke blev overholdt, fik styrelsens journal hurtigt indhentet det, man var bagud.’

Jeg tager det oplyste til efterretning og foretager mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

5. Opfølgning

Jeg beder om at styrelsen sender de underretninger mv. som jeg har bedt om, jf. pkt. 3, 3.1.3, 4.2 og 4.6, tilbage gennem Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration således at ministeriet får lejlighed til at kommentere det som styrelsen anfører.

6. Underretning

Denne opfølgningsrapport sendes til Udlændingestyrelsen, Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration og Folketingets Retsudvalg.”

I den anledning modtog jeg en udtalelse af 15. februar 2003 fra Udlændingestyrelsen. Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration oplyste den 20. marts 2003 at styrelsens supplerende redegørelse ikke gav ministeriet anledning til bemærkninger.

Retschefen meddelte herefter følgende i en opfølgningsrapport (nr. 2) af 21. maj 2003

”Ad pkt. 3. Bygningsmæssige forhold

I min opfølgningsrapport (nr. 1) tog jeg Udlændingestyrelsens oplysninger om styrelsens flytteprojekt til efterretning, herunder at styrelsen ’inden for de økonomiske og fremtidige bygningsmæssige rammer [vil] arbejde målrettet for en forbedring af de publikumsrelevante lokaler, herunder tage hensyn til, at der ved indretningen i tilstrækkeligt omfang sikres diskretion samt tilvejebringes tilstrækkelige faciliteter for handicappede.’

Jeg noterede mig i den forbindelse at styrelsen, når de bygningsmæssige rammer og muligheder kendes, vil vende tilbage med nærmere orientering om handicapindretning og varetagelse af diskretionshensyn.

Udlændingestyrelsen har i sin udtalelse af 15. februar 2003 oplyst følgende

’Styrelsen kan hertil på nuværende tidspunkt oplyse, at der netop er indgået lejekontrakt - med forbehold af Finansudvalgets godkendelse - om nyt samlet domicil for styrelsen.

Hvis Finansudvalget godkender lejekontrakten - behandling forventes at ske i løbet af kort tid - vil endelige planer for indretningen af de publikumsrelevante områder formentlig kunne foreligge i løbet af foråret 2003. Styrelsen vil orientere ombudsmanden, når de endelige planer foreligger.’

Jeg beder fortsat styrelsen om en orientering når de endelige flytteplaner foreligger.

Ad pkt. 3.1.3. Fremmøde/ventetid

Udlændingestyrelsen havde i udtalelse af 11. juli 2002 oplyst at der kun under helt ekstraordinære forhold vil kunne opstå situationer som vil kunne medføre at ventetiden i publikumsekspeditionen kunne nå op på 3 timer. Med hensyn til merbelastningen som følge af ansøgninger fra udenlandske børn om udstedelse af bevis for opholdstilladelse havde Udlændingestyrelsen oplyst at styrelsen blandt andet havde indgået aftaler med en række politikredse om at ansøgninger herom kunne indgives til politiet.

I min opfølgningsrapport (nr. 1) bad jeg på den baggrund Udlændingestyrelsen om at oplyse hvilke andre initiativer (ud over de nævnte aftaler med en række politikredse) der var iværksat for at undgå en lignende situation som i forsommeren 2001. Jeg bad endvidere styrelsen om at redegøre for effekten af disse initiativer.

Udlændingestyrelsen har i sin udtalelse oplyst følgende

’De yderligere initiativer, der er iværksat, består for det første i, at ordningen med hensyn til politikredsenes udstedelse af bevis for opholdstilladelse til udenlandske børn født her i landet (sticker H) nu er udvidet til alle landets politikredse, bortset fra kredsene i det storkøbenhavnske område. Ordningen omfatter i øvrigt fra årsskiftet 2002/2003 tillige ansøgninger om forlængelse af opholdstilladelser.

For det andet forberedte Udlændingestyrelsen i 2002 på baggrund af erfaringerne fra forsommeren 2001 i god tid før spidsbelastningsperioden i juni og juli måned et beredskab blandt andet bestående af studentermedhjælpere og vikarer særligt med henblik på ekspedition af ansøgninger fra udenlandske børn om udstedelse af bevis for opholdstilladelse.

Den samlede effekt af initiativerne var blandt andet, at der var langt færre henvendelser i Publikumsekspeditionen i juni/juli 2002 (9.853) end i juni/juli 2001 (13.564). Dette - sammenholdt med et bedre forberedt beredskab - medførte, at ventetiden for publikum var væsentlig kortere i spidsbelastningsperioden i 2002 end i 2001. Skønsmæssigt antages det, at ventetiden samlet set i ekspeditionslokalet og venterummet på 1. sal kun helt undtagelsesvist har oversteget 2 timer, og at den gennemsnitlige samlede ventetid i spidsbelastningsperioden var 1-1½ time.’

På det foreliggende grundlag foretager jeg mig ikke mere vedrørende spørgsmålet.

Ad pkt. 4.2. Krav om personligt fremmøde

Jeg bad i opfølgningsrapporten (nr. 1) Udlændingestyrelsen om at oplyse hvilke reale hensyn ud over hensynet til sikker identifikation af ansøgeren der efter styrelsens opfattelse taler afgørende for et krav om personligt fremmøde (i styrelsen) i modsætning til behandling af en ansøgning på skriftligt grundlag, herunder ved brug af tro og love-erklæringer’. Jeg bad i denne forbindelse desuden styrelsen om nærmere at redegøre for baggrunden for at ansøgeren også i tilfælde hvor politiet i forbindelse med modtagelse af en ansøgning bl.a. havde kontrolleret ansøgerens identitet - som jeg forstod det - efterfølgende må møde personligt i Udlændingestyrelsen for at få udstedt opholdstilladelse/forlængelse. Jeg bad endvidere styrelsen om at oplyse hvor ofte det forekommer at styrelsen bliver opmærksom på tilfælde hvor en ansøger angiver en urigtig identitet som grundlag for en tilladelse.

Udlændingestyrelsen har i sin udtalelse oplyst følgende

’Indledningsvis bemærkes, at det ikke - som antaget af ombudsmanden - er alle udlændinge, der skal rette henvendelse til Publikumsekspeditionen i forbindelse med behandling af en sag i styrelsen. Dette gælder som udgangspunkt kun ansøgere fra det storkøbenhavnske område.

Kravet om personligt fremmøde for så vidt angår udlændinge bosat i provinsen vil som udgangspunkt kunne opfyldes lokalt i politikredsene ved indgivelse af ansøgning. Der stilles normalt ikke krav om efterfølgende personligt fremmøde i Udlændingestyrelsen for at få udstedt opholdstilladelse/forlængelse. De økonomiske og/eller tidsmæssige ulemper for ansøgerne ved krav om personligt fremmøde skønnes derfor at være begrænsede - navnlig set i forhold til de tidsmæssige fordele for brugeren, som opnås ved, at de fleste oplysninger samt dokumentation til brug for sagen som udgangspunkt nemmere kan tilvejebringes i forbindelse med en personlig ekspedition.

Udlændingestyrelsen kan, som eksempler på de omtalte ’reale hensyn’ - udover hensynet til sikker identifikation - som taler afgørende for personligt fremmøde, nævne følgende

· Hensynet til hurtig ekspedition af ansøgningerne. Det personlige fremmøde gør det nemt at afklare tvivlsspørgsmål, herunder i forbindelse med mangelfuld udfyldelse af ansøgningsskemaer.

· hensynet til umiddelbar vejledning om regler og praksis, og

· hensynet til styrelsens medarbejderes mulighed for at afdække og undersøge mulige tilfælde af tvangsægteskaber, pro forma-ægteskaber, ophævelse af samliv, urigtig angivelse af alder m.v. I den forbindelse kan det være afgørende, at medarbejderen får et umiddelbart og personligt indtryk af ansøgeren og evt. referencen. Dette hensyn kan undertiden i øvrigt føre til, at en ansøger eller en reference indkaldes til et interview i styrelsen eller - eksempelvis på baggrund af observationer og bemærkninger fra politiet eller en dansk repræsentation i udlandet - hos politiet for ansøgere, der er bosat uden for det storkøbenhavnske område, eller på en repræsentation for så vidt angår ansøgere, der søger fra udlandet.

For så vidt angår spørgsmålet om antallet af eksempler på angivelse af urigtige oplysninger om identitet, kan det oplyses, at Udlændingestyrelsen ikke fører særskilt opgørelse over disse tilfælde, men at der er tale om et ret begrænset antal.

Det bemærkes, at kravet om personligt fremmøde formentlig har begrænset antallet af angivelser af oplysninger om urigtig identitet.’

På det foreliggende grundlag foretager jeg mig ikke mere i forbindelse med inspektionen vedrørende det generelle spørgsmål om krav om personligt fremmøde. Jeg har herved særligt lagt vægt på styrelsens oplysninger om at det som udgangspunkt kun er ansøgere fra det storkøbenhavnske område der skal rette personlig henvendelse til Udlændingestyrelsens publikumsekspedition i forbindelse med behandling af en sag i styrelsen, og at kravet om personligt fremmøde for så vidt angår udlændinge bosat i provinsen, som udgangspunkt vil kunne opfyldes lokalt i politikredsene ved indgivelse af ansøgning uden krav om efterfølgende personligt fremmøde i Udlændingestyrelsen.

For god ordens skyld bemærker jeg at det ikke hermed er udelukket at jeg i konkrete tilfælde, f.eks. i forbindelse med min behandling af en klagesag, vil tage stilling til om eventuelle krav om personligt fremmøde er berettigede.

Ad pkt. 4.6. Telefonbetjening

Jeg bad i opfølgningsrapporten (nr. 1) Udlændingestyrelsen om en række nærmere oplysninger vedrørende styrelsens praksis for viderestilling af opkald fra styrelsens telefonservicecentre (’telefon-øer’) til de pågældende sagsbehandlere og vedrørende sikring af overholdelse af notatpligten i offentlighedslovens § 6. Jeg bad endvidere styrelsen genoverveje den beskrevne praksis hvorefter styrelsen kun i særligt hastende tilfælde imødekommer telefoniske anmodninger fra brugerne om at blive ringet op af sagsbehandleren, således at udgangspunktet er at brugerne henvises til at skrive til sagsbehandleren - herunder også vedrørende ønske om at blive ringet op.

Udlændingestyrelsen har i sin udtalelse oplyst følgende

’Det er udgangspunktet for alle ’telefon-øer’, at brugerne ikke bliver stillet videre til en bestemt sagsbehandler.

I særligt hastende tilfælde skal telefonopkaldet imidlertid stilles videre til sagsbehandleren, eller der skal tages hånd om henvendelsen på anden vis, eksempelvis ved at medarbejderen på ’telefon-øen’ viderebringer henvendelsen til sagsbehandleren pr. e-post. Særligt hastende tilfælde kan blandt andet foreligge ved nødvendige rejser og besøg i hjemlandet, ved sygdom eller dødsfald i familien eller - i visumsager - ved ændring i tidsplaner i forbindelse med forretningsbesøg.

Udover de særligt hastende tilfælde sker der endvidere - på baggrund af en konkret vurdering foretaget af medarbejderen på ’telefon-øen’ - viderestilling, når der skønnes at være behov herfor, eksempelvis hvis indholdet af et brev fra styrelsen mest hensigtsmæssigt kan forklares af den sagsbehandler, der er ansvarlig for behandlingen af den pågældende sag.

Målinger foretaget af Udlændingestyrelsen viser, at ’telefon-øen’ i familiesammenføringskontorerne gennemsnitligt besvarer ca. 1.575 opkald pr. uge. Herudover besvarer ’telefon- øen’ i visumkontoret ca. 1.000 opkald pr. uge, mens ’telefon-øen’ i erhvervskontoret skønsmæssigt besvarer ca. 5-600 opkald pr. uge.

Udlændingestyrelsen har ikke foretaget opgørelser over, i hvor mange tilfælde brugere er blevet viderestillet til den konkrete sagsbehandler, eller hvor ofte styrelsen har foretaget opfølgning på henvendelsen til ’telefon-øen’.

Medarbejderne på ’telefon-øerne’ er mundtligt instrueret om ovenstående retningslinier.

Der er herudover i forbindelse med indførelse af ’telefon-øen’ for familiesammenføringskontorerne udarbejdet en vejledning af 23. april 2002 til besvarelse af telefoniske henvendelser - en vejledning, der blandt andet indeholder retningslinier for modtagelse af og viderelevering af beskeder. Der vedlægges en kopi af vejledningen.

Såfremt en medarbejder på en af ’telefon-øerne’ modtager faktuelle oplysninger af betydning for sagens afgørelse, noteres disse på et notatark, der videresendes til den konkrete sagsbehandler, eller oplysningerne anføres i en e-post til sagsbehandleren. Notatpligten og pligten til journalisering af notatet indskærpes blandt andet ved de jævnlige drøftelser med medarbejderne om ’telefon-øernes’ arbejde.

Udlændingestyrelsen gennemførte i slutningen af 2002 en evaluering af ’telefon-øen’ i familiesammenføringskontorerne. Evalueringen viste, at der stort set ikke længere er problemer med at komme igennem til styrelsens telefoner. Evalueringen viste imidlertid også, at der modtages klager over, at man som udgangspunkt ikke kan komme til at tale med en bestemt sagsbehandler.

Udlændingestyrelsen har på den baggrund generelt vurderet sin praksis for viderestilling af telefoniske henvendelser. Det er herefter besluttet i en vis udstrækning af ændre praksis, således at det i videre omfang end hidtil er muligt for brugeren at komme i kontakt med en bestemt sagsbehandler. Der vil derfor snarest blive udarbejdet nye retningslinier for telefonbetjeningen. Udlændingestyrelsen vil dog i denne forbindelse også lade hensynet til, at medarbejderne kan få flere uforstyrrede perioder til sagsbehandling med henblik på at nedbringe den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, indgå i overvejelserne med en vis vægt. Det er således Udlændingestyrelsens opfattelse, at en nedbringelse af sagsbehandlingstiden vil være en væsentlig serviceforbedring, der utvivlsomt vil have den effekt, at antallet af telefoniske henvendelser vil blive reduceret.

De nye retningslinier vil - når de foreligger - blive sendt til ombudsmanden.’

Jeg har noteret mig Udlændingestyrelsens oplysning om at styrelsen snarest vil udarbejde nye retningslinjer for telefonbetjeningen der vil indebære at det i videre omfang end hidtil bliver muligt for brugeren at komme i kontakt med en bestemt sagsbehandler. Styrelsen har oplyst at de nye retningslinjer vil blive sendt til mig. Min videre behandling af det generelle spørgsmål om viderestilling af telefoniske henvendelser til de pågældende sagsbehandlere afventer på den baggrund de kommende retningslinjer.

Jeg skal dog fortsat henvise til det som jeg anførte allerede i min første opfølgningsrapport, hvorefter det efter min opfattelse som et minimum må kunne kræves at brugeren på baggrund af en telefonisk anmodning herom bliver ringet op af en sagsbehandler der kan drøfte og besvare spørgsmål vedrørende den konkrete sag.

For så vidt angår spørgsmålet om sikring af overholdelse af notatpligten i offentlighedslovens § 6, har styrelsen henvist til at medarbejderne på de forskellige ’telefon-øer’ noterer de faktuelle oplysninger af betydning for en sags afgørelse på et notatark eller i en e-post som sendes til den konkrete sagsbehandler. Som anført i min opfølgningsrapport (nr. 1) kan det imidlertid efter min umiddelbare opfattelse være vanskeligt for personalet på ’telefon-øerne’ overhovedet at vurdere hvorvidt en oplysning som en bruger giver i telefonen, vedrører faktiske oplysninger af betydning for afgørelsen af den konkrete sag som medarbejderen ved telefonen ikke kender. Jeg går ud fra at dette synspunkt ligeledes vil indgå ved styrelsens overvejelser om forbedring af brugernes mulighed for at komme til at tale med den sagsbehandler der er ansvarlig for behandlingen af den pågældende sag.

5. Opfølgning

Jeg beder om at styrelsen sender de underretninger mv. som jeg har bedt om, jf. pkt. 3 og pkt. 4.6, tilbage gennem Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration således at ministeriet får lejlighed til at kommentere det som styrelsen anfører.

6. Underretning

Denne opfølgningsrapport sendes til Udlændingestyrelsen, Ministeriet for Flygtninge, Indvandrere og Integration og Folketingets Retsudvalg.”

NOTE: (*) FOB 1997, s. 141.

Resumé

Den 15. juni 2001 gennemførte retschefen og tre af embedets øvrige medarbejdere på ombudsmandens vegne en inspektion af Udlændingestyrelsen. Den 14. december 2001 aflagde to medarbejdere endvidere et opfølgende besøg i styrelsens publikumsekspedition.

Baggrunden for inspektionen var bl.a. styrelsens omfattende direkte borgerrelationer, og inspektionen koncentrerede sig særligt om de fysiske forhold i områder med publikumsbetjening og om den service der i øvrigt tilbydes udlændinge og andre som møder op i styrelsen.

Den endelige rapport kom således bl.a. ind på spørgsmål om ventetid i forbindelse med personligt fremmøde og varetagelse af diskretionshensyn ved samtaler i ekspeditionen. Inspektionen gav desuden anledning til spørgsmål om bl.a. styrelsens krav om personligt fremmøde i forbindelse med udstedelse og forlængelse af opholdstilladelser mv., styrelsens opfyldelse af kravene om notatpligt (offentlighedslovens § 6) og partshøring (forvaltningslovens § 19) i forbindelse med behandling og afgørelse af sager i ekspeditionen og styrelsens sagsbehandlingstid og telefonbetjening. (J.nr. 2001-0235-649).