Vejledning til bekendtgørelse nr. 1196 af 07.12.2004 om Kundekontaktcenteruddannelse

Kapitel 1

Uddannelsen

Kapitel 1

Uddannelsen

Ad §§ 1-3

Det er uddannelsens formål, at eleven opnår kompetence til at varetage almindeligt forekommende jobfunktioner i et kundekontaktcenter inden for salg, service, vejledning og information til forskellige kundegrupper. Den uddannede skal kunne skabe positive kunderelationer igennem telekommunikation og IT, anvende IKT i et kundekontaktcenter, varetage salg og/eller kundeservice og vejledning, kunne samarbejde i teams og have forståelse for virksomhedsformen.

Den opnåede merkantile kompetence omfatter både faglige kompetencer i form af konkrete og aktuelle kvalifikationer og færdigheder og almene og personlige kompetencer, herunder evnen til at tilegne sig ny viden gennem beskæftigelse og videreuddannelse.

Kompetence forstås som elevens anvendelse af viden, kvalifikationer og færdigheder i forhold til en bestemt opgave eller situation, hvor der også indgår personer, teknologi, systemer og organisation.

Gennem et samspil mellem oplæringen i praktikuddannelsen og specialefagsundervisningen skal sikres den optimale progression i læring og udvikling af elevens kompetence. Uddannelsen skal endvidere tilrettelægges, således at den i sit sigte orienterer sig mod fremtidig beskæftigelse og videre uddannelse inden for både almene og mere specialiserede funktioner, herunder muligheden for at fortsætte inden for andre merkantile erhvervsuddannelser.

Kapitel 2

Uddannelsesforløbet, varighed og struktur m.v.

Kapitel 2

Uddannelsesforløbet, varighed og struktur m.v.

Ad § 4

Uddannelsen består af et grundforløb og et hovedforløb. Grundforløbet varer normalt 1 undervisningsår. Grundforløbet er fællesindgangsvejen for Det merkantile område – handel, kontor og finans, jf. bekendtgørelse om grundforløb.

Tilrettelæggelsen af grundforløbet skal ske, så eleven så tidligt som muligt får mulighed for at beskæftige sig med aktiviteter, der relaterer sig til kundekontakt. Dette kan bl. a. ske ved de muligheder, der ligger i integrationen imellem grundfag og områdefag.

De nærmere rammer for skolens samlede vurdering af, om eleven har opnået de nødvendige faglige og personlige forudsætninger for at kunne begynde på undervisningen i hovedforløbet, fremgår dels af uddannelsesbekendtgørelsens § 5 dels af grundforløbsbekendtgørelsen.

Hovedforløbet varer normalt 1 år og består af praktikuddannelse og skoleundervisning.

Ad § 5. Adgang til hovedforløbet

Adgang til denne uddannelses hovedforløb har elever, der har opnået grundforløbsbevis fra den merkantile fællesindgang på baggrund af normalt 1 undervisningsår, jf. bekendtgørelse om grundforløb. Det er endvidere en betingelse, at eleven har bestået følgende grundfag jf. grundfagsbekendtgørelsen

1) Dansk, niveau D

2) Informationsteknologi, niveau D.

3) Salg og Service, niveau D.

Herudover skal eleverne have gennemført følgende grundfag før påbegyndelse af skoledelen i hovedforløbet

1) Erhvervsøkonomi, niveau E

2) Engelsk, niveau E

3) Samfundsfag, niveau E

Ved at opstille betingelser for, at eleven kan påbegynde skoledelen af hovedforløbet, vægter det faglige udvalg, at eleven har nået et vist niveau i grundfag, der dækker kerneområder inden for kundekontaktcenteruddannelse. Det faglige udvalg anser de anførte niveauer som absolut minimum for at kunne deltage i og nå målene for såvel specialefagsundervisningen som praktikuddannelsen. De anførte niveauer er samtidigt udtryk for de elevforudsætninger, som praktikvirksomheder typisk vil forvente ved indgåelse af uddannelsesaftale.

Det faglige udvalg vægter hermed, at eleven har nået et vist niveau i mundtlige og skriftlige formuleringsevner i dansk. Det samme gælder elevens informationsteknologiske færdigheder, hvor eleven skal have et minimum af færdigheder inden for IT værktøjer/kontorpakker, samt salgs- og servicefærdigheder , hvor eleven skal have et grundlæggende kendskab til elektronisk handel og kunne udføre salg og service på et vist niveau.

Jobfunktionerne – og dermed slutmålene – inden for kundekontaktcenteruddannelse forudsætter, at eleven kan håndtere de mest almindeligt forekommende IT værktøjer, herunder tekstbehandling, mail- og kalendersystemer og regneark/database, og at elevens sprogrigtighed i såvel skrift som tale har et vist niveau, samt at eleven har et grundlæggende kendskab til afsætning af fysiske produkter og serviceydelser, som sætter eleven i stand til at udføre jobfunktionerne i et kundekontaktcenter med høj grad af selvstændighed.

Skolen skal i forbindelse med fastlæggelse af elevens uddannelsesplan og uddannelsesbog allerede på grundforløbet sikre, at eleven kender de krav, der stilles, og elevens mulighed for at nå disse krav, herunder tilbyde supplerende/valgfri undervisning inden for de nævnte kernekompetencer.

Det er væsentligt, at såvel elever som praktikvirksomheder kender adgangsniveauet til hovedforløbet i kundekontaktcenteruddannelse.

Hovedforløbet

Uddannelsens hovedforløb gennemføres på baggrund af en uddannelsesaftale med en virksomhed, der er godkendt hertil af det faglige udvalg. Hovedforløbet består af skoleundervisning og praktikuddannelse og varer 1 år.

Hovedforløbets skoleundervisning består af bundne specialefag og eventuelt valgfri specialefag og erhvervsrettet påbygning. Se bl.a. senere ad §§ 8-10.

For at elev og virksomhed kan målrette uddannelsen til den aktuelle virksomheds arbejdsområde (inbound, outbound m.v.), gives mulighed for at vælge blandt et antal specialefag, der kan støtte udviklingen af elevens kompetencer. Det er derfor væsentligt i vejledningen af elev og virksomhed såvel ved indgåelse af uddannelsesaftale som ved valg af valgfrie specialefag, at skolen vejleder om elevens behov for at udbygge sine kompetencer i forhold til det niveau inden for salg og service, IT og dansk, som eleven har ved overgang til hovedforløbet, for at eleven kan nå målene for hovedforløbets praktiske del.

Ad § 6. Fritagelse for dele af undervisningen

Det faglige udvalg finder, at der for hver enkelt elev skal lægges vægt på

– Ingen skal lære det samme to gange.

– Den merkantile kompetence kan erhverves ad forskellige veje (realkompetencevurdering).

Elevens mulighed for at blive fritaget for skoleundervisning i hovedforløbet, dvs. specialefagsundervisningen, sker på baggrund af skolens konkrete vurdering.

I øvrigt følger fritagelse for dele af uddannelsen de almindelige regler i erhvervsuddannelsesloven og hovedbekendtgørelsen. Elevens og virksomhedens mulighed for at afkorte uddannelsestiden følger erhvervsuddannelseslovens § 57 og hovedbekendtgørelsens § 25. Elevens mulighed for at blive fritaget for dele af skoleundervisningen i grundforløbet fremgår af hovedbekendtgørelsens § 47.

Ad § 7. Supplerende kursus

For elever, der ikke har gennemført det nævnte grundforløb, skal der ved fastlæggelse af elevens uddannelsesplan ske en konkret vurdering af elevens reelle kompetence sat i forhold til slutmålene for uddannelsen, eventuelt i et afklaringsforløb på indtil 2 uger. Eleven kan derefter gennemføre et suppleringskursus på indtil 7 uger inkl. afklaring, som giver mulighed for at opnå de relevante kompetencer.

Kapitel 3

Skoleundervisningen og praktikuddannelsen m.v.

Kapitel 3

Skoleundervisningen og praktikuddannelsen m.v.

Ad §§ 8-10. Specialefagene

Skolen tilrettelægger undervisningen under hensyn til virksomhedernes og elevernes behov. Skoleperioderne placeres tidsmæssigt og indholdsmæssigt, så de gennem en vekselvirkning med oplæringen i virksomheden bidrager til den løbende udvikling af elevens kompetencer.

Skolen skal i tilrettelæggelsen give mulighed for, at valgfri specialefag og erhvervsrettet påbygning kan indgå i en vekselvirkning med de bundne specialefag, hvor emnet og indholdet i de valgfrie fag tilsiger dette. Se blandt andet ovenfor ad § 5 om behovet for at udbygge elevens kompetencer inden for salg og service, dansk og IT.

Undervisningen anbefales gennemført, således at målene for de bundne specialefag nås så tidligt som muligt, da fagene indeholder elementer, som er grundlag for arbejdsopgaver, som eleverne vil møde meget tidligt i praktikforløbet. Derfor skal skoleperioden ikke afvente, at prøvetiden er overstået. Skolen bør i den forbindelse gøre praktikvirksomhed og elev bekendt med, at prøvetiden automatisk forlænges med skoleperiodens længde jf. § 60, stk. 2 i erhvervsuddannelsesloven. Undervisningen i de bundne specialefag anbefales gennemført integreret og så virksomhedsrelevant som muligt, således at de afspejler hverdagen i et kundekontaktcenter.

Det anbefales, at den afsluttende praktiske prøve gennemføres så sent som muligt i praktikforløbet.

I hovedforløbet indgår i alt 19 dages obligatorisk specialefagsundervisning, hvoraf de 2 dage benyttes til den afsluttende praktiske prøve. Desuden kan elev og virksomhed vælge et antal valgfrie specialefag af en varighed af 0-4 uger.

Skoleundervisningen i hovedforløbet for bundne og valgfrie specialefag varer derfor minimum 3,8 uger, dvs. 19 dage, og kan maksimalt udgøre 7,8 uger, dvs. 39 dage.

Samspil mellem skole og praktiksted

Undervisningen skal understøtte den praktiske oplæring. Derfor er det væsentligt, at elev og virksomhed straks efter indsendelse af uddannelsesaftale til registrering modtager oplysning om, hvornår skoleperioderne for de bundne specialefag er placeret.

Ved indgåelsen af en uddannelsesaftale skal elev og virksomhed ligeledes informeres om

– Mål for - og indhold i - de valgfrie specialefag,

– tidsfrist for valg af de valgfrie specialefag samt

– de fastlagte afholdelsestidspunkter og -steder for de valgfrie specialefag.

Udvalget anbefaler, at skolen desuden forud for hver enkelt skoleperiode i god tid informerer elev og virksomhed om, hvad der vil foregå på skoleopholdet, og hvordan elev og virksomhed kan forberede opholdet.

Mindstemål

Målene for specialefagene er mindstemål, og skolen sikrer ved tilrettelæggelsen af undervisningen, at den enkelte elev udfordres og oplever progression i hele forløbet. Skolen skal derfor fremme den enkelte elevs mulighed for at udvikle sig – også ud over de mål, der er fastsat for specialefagene.

Udvikling af såvel faglige som personlige kvalifikationer

Eleverne skal udvikle både deres faglige og personlige kvalifikationer i løbet af hovedforløbet. I målene for specialefagene indgår mål, som forudsætter en fortsat udvikling af elevens personlige kvalifikationer. Det er derfor vigtigt, at skolen ved undervisningens tilrettelæggelse fremmer denne udvikling for den enkelte elev.

Progression uden gentagelser

Den enkelte elev skal opleve, at der er progression igennem hele uddannelsesforløbet. Den teoretiske undervisning må ikke være en gentagelse i forhold til grundforløb eller andre adgangsveje til hovedforløbet. Hvor emner, som eleven har beskæftiget sig med på grundforløbet, tages op igen i hovedforløbet, er det væsentligt, at eleven oplever en progression. Elevens umiddelbare genkendelse af ”emnet” fra tidligere skal derfor erstattes med en oplevelse af ”at lære mere”.

Undervisningsforløb kan tilrettelægges med

– stigende sværhedsgrad, fx i sprogfærdighed

– stigende kompleksitet, fx at færdigheder eller begreber skal anvendes i situationer af stigende kompleksitet, eller at færdigheder skal anvendes i ny situationer

– stigende krav om at kunne sætte i sammenhæng eller se forskelle

– stigende krav om selvstændighed i opgaveløsningen.

Niveauer i målbeskrivelserne

Specialefag samt praktikuddannelsens kompetencer er beskrevet på følgende tre niveauer

Kende- eller Begynderniveau. Eleven kan løse en opgave og udføre en aktivitet i en kendt situation eller ud fra en kendt problemstilling eller kan udføre en mere kompliceret aktivitet under vejledning.

På dette niveau lægges der vægt på følgende personlige kvalifikationer : Evne til at sætte sig ind i uddannelsens fundamentale kundskabs- og færdighedsområder og til at udvikle ansvarlighed samt grundlag for fortsat læring. På begynderniveauet grundlægges ligeledes selvstændighed i opgaveløsning.

Kunne- eller Rutineniveau. Eleven kan planlægge og gennemføre en opgave/aktivitet eller løse et problem i rutine- og/eller kendte situationer og omgivelser - alene og i samarbejde med andre.

På dette niveau lægges der vægt på følgende personlige kvalifikationer : Evne til selvstændigt at sætte sig ind i mere komplicerede problemstillinger og til at kommunikere med andre om løsningen heraf. Yderligere lægges der vægt på fleksibilitet og omstillingsevne.

Beherske eller Avanceret niveau. Eleven kan vurdere et problem, kan planlægge, løse og gennemføre en opgave/aktivitet eller løse et problem også i ikke-rutine situationer – alene og i samarbejde med andre – under hensyntagen til opgavens art.

På dette niveau lægges der vægt på følgende personlige kvalifikationer : Evne til at tage selvstændigt ansvar og vise initiativ til selv at formulere og løse faglige og samarbejdsmæssige opgaver og problemer. Yderligere lægges der vægt på kvalitetssans og kreativitet.

Bundne og valgfrie specialefag

Undervisningen i hovedforløbet omfatter bundne specialefag med en samlet vejledende uddannelsestid på i alt 3,8 uge, hvoraf 0, 4 uge benyttes til den afsluttende praktiske prøve.

Der indgår følgende bundne specialefag med den angivne vejledende uddannelsestid

1)

Grundlæggende forretningsforståelse

0,6 uge

2)

Grundlæggende telekommunikation

0,6 uge

3)

Grundlæggende kundeservice og kundekommunikation

1,0 uge

4)

Anvendelse af IKT i et kundekontaktcenter

0,6 uge

5)

Samarbejde og samarbejde i teams

0,6 uge

Bundne specialefag

1. Grundlæggende forretningsforståelse

Niveau

Begynder

Varighed

0,6 uge

Formål

Formålet med faget er at give eleven en grundlæggende forståelse for kundekontaktcentres forretningsidé og økonomistruktur samt kendskab til typiske begreber, organisationsformer, arbejdsopgaver og teknologiske støtteværktøjer i kundekontaktcentre.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender typiske kundekontaktcenterbegreber og organisationsformer

– eleven forstår et kundekontaktcenters forretningside og økonomistruktur, herunder målinger og statistikker

– eleven kender de typiske arbejdsopgaver i et kundekontaktcenter

– eleven kender de mest almindelige teknologiske støtteværktøjer i et kundekontaktcenter.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

2. Grundlæggende telekommunikation

Niveau

Begynder

Varighed

0,6 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan gennemføre grundlæggende kommunikation ved hjælp af telefon under anvendelse af stemmeføring, lytteteknik og forskellige samtaleteknikker og samtidig registrere informationer ved anvendelse af IT.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender lovgivning og de etiske uskrevne regler

– eleven kan anvende stemmeføring, intonation og sprog

– eleven kan gennemføre samtale med anvendelse af telefonetikette

– eleven kan gennemføre en samtale med anvendelse af samtaleteknik (start, gennemførelse og afslutning af forskellige typer af samtaler)

– eleven kan styre samtalen

– eleven kan anvende effektiv lytteteknik under forskellige ydre påvirkninger (stressende situationer og forstyrrelser)

– eleven kan gennemføre samtaler med samtidig anvendelse af IT.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

3. Grundlæggende kundeservice og kundekommunikation

Niveau

Begynder

Varighed

1 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan gennemføre grundlæggende kundeservice og kundekommunikation.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan anvende spørgeteknikker, behovsafdækning og problemløsning

– eleven har kendskab til gennemførelse af kundeanalyser

– eleven kan gennemføre samtaler med forskellige kundetyper

– eleven kan planlægge/booke møder

– eleven kan håndtere indvendinger, reklamationer og klager.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

4. Anvendelse af IKT i et kundekontaktcenter

Niveau

Begynder

Varighed

0,6 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven har et grundlæggende kendskab til anvendelse af IKT i et kundekontaktcenter.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan anvende teknologiske værktøjer som e-mail, websupport og teleteknologi

– eleven kan anvende almindelige kundestøttesystemer

– eleven kan foretage korrekt dataregistrering.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

5. Samarbejde og samarbejde i teams

Niveau

Begynder

Varighed

0,6 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan samarbejde i teams og lærer metoder til at udvikle egne kompetencer.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan samarbejde i teams

– eleven kan indgå i samarbejde med andre om udvikling af egne og andres kompetencer ved hjælp af coaching og motivationsteknikker

– eleven kender stresshåndtering

– eleven kan udvikle egne kompetencer

– eleven kender forskellige læringsformer, herunder interaktive.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

Valgfrie specialefag

Undervisningen omfatter endvidere valgfrie specialefag svarende til 0-4 uger. Skolen fastsætter frist for valg og omvalg af specialefag jf. hovedbekendtgørelsen.

1. Kvalitet og service

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er at give eleven kendskab til sammenhængen mellem kvalitet og service. Eleven skal således have en grundlæggende forståelse for de omkostningsmæssige konsekvenser af god og dårlig kvalitet i leveringen af serviceydelser og produkter.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender servicefunktionernes sammenhæng med og indplacering i virksomhedens organisation

– eleven kender betydningen af kvalitet og service for kunders og samarbejdsparters syn på virksomheden

– eleven kender nødvendigheden af en velfungerende kommunikation for at opnå et effektivt samarbejde mellem virksomhedens enheder,

– eleven kender begreberne ekstern og intern kvalitet

– eleven kan yde en god service i udførelsen af de administrative funktioner

– eleven kan anvende begreberne kvalitet og service i udførelsen af konkrete arbejdsfunktioner, f.eks. telefonbetjening og receptionsfunktioner

– eleven behersker præcist og nuanceret formulering i forhold til omverdenen i forbindelse med bl.a. telefonbetjening, korrespondance og anden ekstern kommunikation.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

2. Telekommunikation 2.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven lærer at beherske samtaleteknikker, styring af samtalen og effektiv lytteteknik

Mål og øvrige rammer

– eleven behersker samtaleteknik og samtalens cyklus

– eleven behersker styring af samtalen

– eleven behersker effektiv lytteteknik under forskellige ydre påvirkninger (stressende situationer og forstyrrelser).

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

3. Kundeservice og kundekommunikation

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven lærer at beherske kundeservice og kundekommunikation.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan analysere kunde- og klientadfærd

– eleven kan assertion

– eleven behersker håndtering af vrede kunder

– eleven behersker håndtering af indvendinger.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

4. Salgsorienteret kundeservice

Niveau

Avanceret

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven lærer at beherske mersalgsteknikker.

Mål og øvrige rammer

– eleven behersker mersalgsteknikker.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

5. Telemarketing

Niveau

Avanceret

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven lærer telemarketing, herunder salgsteknik og opbygning af kunderelationer.

Mål og øvrige rammer

– eleven har udvidet kendskab til kommunikation

– eleven har udvidet kendskab til salgets cyklus

– eleven behersker salgsteknikker

– eleven behersker opbygning af kunderelationer.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

6. Teamwork og arbejdsplanlægning

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven bliver fortrolig med at planlægge, gennemføre og evaluere både projektopgaver og ad hoc opgaver som en del af et team.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender organisering af projektopgaver og ad hoc opgaver, der skal løses inden for en tidsramme

– eleven kender samarbejdsformer og arbejdsroller i et teamwork og projektorganiseret arbejde i en virksomhed

– eleven kan planlægge, gennemføre og evaluere en opgave som en del af et team.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

7. Skriftlig fremstilling

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven sikkert kan anvende skriftlig fremstilling.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender kommunikationsmodeller og kan fastlægge afsender, modtager og budskab i en kommunikation

– eleven kender til hvilke former for skriftsprog, der hæmmer eller fremmer kommunikation

– eleven kan arbejde med skriftlig fremstilling i forhold til modtageren

– eleven kan anvende sprog, dispositionsprincipper og grafisk opstilling i en helhed.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

8. E-design og brugervenlighed

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende e-design og teknikker, der øger brugervenligheden i e-handelsløsninger

Mål og øvrige rammer

– eleven kender forskellige e-handelsløsninger herunder auktioner, portaler og e-design

– eleven kender forskellige virksomheders e-design

– eleven kender brugen af elektroniske hjælpemidler til markedsanalyse, kundeundersøgelse mv.

– eleven kan afdække e-butikkens kunders behovsstruktur, efterspørgsel og nytteværdi

– eleven kan fastlægge og beskrive standardprocedurer og konceptelementer for e-butikken

– eleven kan fastlægge og beskrive navigationsmønstre for kundernes og de besøgendes spor på e-butikkens site

– eleven behersker teknikker, der øger e-butikkens brugervenlighed

– eleven behersker mulighederne for at opbygge logik imellem sortimentsområderne for kunderne.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

9. Kunde- og kærneværdier i e-butikken

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kender kunde- og kærneværdier i e-handelsløsninger.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender bekvemmelighedsværdier for anvendelse af e-butikken

– eleven kan anvende de fastlagte kunde- og kerneværdier i butikkens e-salg samt fordelskriterier

– eleven kan anvende elektronisk opsamlede kundereaktioner eller forandringer i købesignaler og omsætte disse til salgsfremmende værktøjer eller events på site’n

– eleven kan justere e-butikkens købmandskab i forhold til at modarbejde normaltilstand og kompensere for yderlighederne

– eleven kan analysere forskellige e-butiksløsninger på nettet

– eleven kan afdække og beskrive de kundefordele, der alene kan tilbydes af e-butikken

– eleven kan anvende forskellen imellem butikkens og e-butikkens koncept til at skabe merværdi og kundefordele

– eleven kan selektere mellem forskellige elektroniske og analoge betalingsformer herunder kunne guide online-kunder

– eleven behersker salgs- og betalingsbetingelser inden for e-handel

– eleven behersker tilrettelæggelsen af en flydende logistik for e-butikken

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

10. Integrerede administrationssystemer

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven har kendskab til administrative programtyper og kan anvende et integreret administrativt system

Mål og øvrige rammer

– eleven kender administrative programpakker og andre programtyper, der kan anvendes sammen med disse

– eleven kan i samarbejde med andre vælge de bedst egnede programmer og integrationsmuligheder til forskellige opgavetyper fra egen hverdag

– eleven kan anvende et integreret administrativt system til for eksempel at indsætte elementer fra ét program til et andet, sammenkædning imellem elementerne fra flere programmer inden for

følgende områder

a) Integration af tegninger/billeder i tekstbehandling, regneark, database og præsentationsgrafik.

b) Integration imellem tekstbehandling og regneark.

c) Integration imellem tekstbehandling og database.

d) Integration imellem tekstbehandling og præsentationsgrafik.

e) Integration imellem regneark og database.

f) Integration imellem regneark og præsentationsgrafik.

g) Integration imellem andre programmer.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

11. Systematisk informationssøgning på Internettet

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende systematisk informationssøgning på Internettet til markedsanalyse, kundeundersøgelser mv.

Mål og øvrige rammer

– eleven har kendskab til og kan anvende forskellige navigationsværktøjer samt gennemføre systematiske søgninger med anvendelse af danske og internationale søgeværktøjer, søgeindekser og søgemaskiner på Internettet

– har kendskab til juridiske regler vedrørende down-loading og anvendelse af forskellige filer og anden information fra elektronisk netværk, herunder Internettet

– eleven ved anvendelse af systematisk informationssøgning på Internet kan anvende informationerne til at udforme rapporter, oplæg, notater, statistikker og andet præsentations- og informationsmateriale

– eleven kan anvende elektroniske hjælpemidler til markedsanalyse, kundeundersøgelser m.v.

– eleven kan vurdere og anvende de forskellige muligheder for File Transfer Protocol (FTP) via browser og FTP-programmer, billedformatet (JPG), det grafiske format PDF samt komprimeringsformatet (ZIP) til pålidelig filoverførsel

– eleven kan hente, udpakke og installere programmer, der hentes via Internettet

– eleven kan anvende Internettet til hentning af bl.a. programopdateringer og hjælpeprogrammer, samt installere disse

– eleven kan anvende Internettet og de forskellige søgeværktøjer ud fra viden om vigtigheden af datadisciplin, sikkerhedskopiering, viruscheck o. lign.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

12. Administration og service

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kender servicefunktioner og servicekoncepter og deres betydning for samspillet imellem virksomheden og kunder, samt at eleven behersker kvalitet og service i udførelse af konkret arbejdsopgaver.

Mål og øvrige rammer

– eleven kender servicefunktionens sammenhæng og indplacering i virksomheden

– eleven kender til forskellige servicekoncepters betydning for samspillet mellem virksomhed og kunder

– eleven kender opbygningen af enhver styrings- og planlægningsopgave i proces, mål, arbejdsdeling og informationsudveksling og konsekvens af uklarhed i forhold til planlægning, kvalitet og produkt

– eleven kan beskrive sin virksomheds organisation og sammenhængen mellem dens organisatoriske enheder

– eleven kan deltage i administrative projektarbejdsfunktioner

– eleven behersker servicens betydning i udførelsen af administrative funktioner i forhold til mundtlig og skriftlig kontakt med kunder

– eleven behersker begreberne kvalitet og service i udførelsen af konkrete arbejdsfunktioner.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

13. Digital kommunikation 1.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende korrekt skriftlig kommunikation via forskellige medier.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan kommunikere via forskellige medier (EDH, blanketter og e-mails)

– eleven kan målrette skriftlig kommunikation mod forskellige modtagere

– eleven kan anvende korrekt sprog, retstavning og tegnsætning og forholde sig til regler og normer for sprogbrug

– eleven kan vurdere modtagerens forventninger og forudsætninger

– eleven kan udtrykke sig skriftligt med variation, klarhed og præcision i forskellige sammenhænge

– eleven kan udfylde forretningsområdets standardblanketter

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

14. Digital kommunikation 2.

Niveau

Avanceret

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven behersker korrekt skriftlig kommunikation via forskellige medier.

Mål og øvrige rammer

– eleven behersker kommunikation via forskellige medier (EDH, breve, blanketter og e-mails)

– eleven behersker målrettet skriftlig kommunikation

– eleven behersker korrekt sprog, retstavning og tegnsætning i såvel egne som andres tekster

– eleven kan udtrykke sig skriftligt med sans for forskellige teksttypers og forskellige mediers særlige former og muligheder

– eleven behersker forskellige fremstillingsformer som f.eks. resumé, referat, beskrivelse, analyse fortolkning, fri fremstilling og rapport.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

15. Administration i salg.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan varetage det almindeligt forekommende administrative arbejde i en salgsfunktion.

Mål og øvrige rammer

– eleven har viden om salgsfunktionens betydning for og sammenhæng med indkøbs- og lagerfunktionen

– eleven kan medvirke i planlægningen af det administrative arbejde i en salgsfunktion

– eleven kan selvstændigt varetage enkle administrative rutiner, herunder modtagelse af ordrer, udarbejdelse af ordrebekræftelse, fakturering, anvendelse af telemarketing

– eleven kan medvirke ved udarbejdelse af tilbud

– eleven kan selvstændigt beregne salgspriser under givne forudsætninger, herunder rabatter, og almindeligt forekommende leverings- og salgsbetingelser

– eleven kan behandle fejlleverancer

– eleven kan arbejde med ekstern og intern viden om kvalitet i salgsarbejdet

– eleven kan yde god service i udførelsen af administrative funktioner i salgssituationen.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

16. Markedskommunikation.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan medvirke i markedsføringsaktiviteter som led i en markedskommunikation.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan anvende metoder til afdækning af kundeadfærd og markedstyper, som vurderes i forhold til markedskommunikation

– eleven kan segmentere et totalmarked og vælge målgrupper

– eleven kan vurdere fordele og ulemper ved forskellige afsætningsstrategier

– eleven kan medvirke ved valg af medier og markedsføringsaktiviteter i markedskommunikationen rettet mod valgte målgrupper

– eleven kan medvirke ved udarbejdelse af omkostningsanalyser ved valgt kommunikations-, media- og promotion planlægning og sammenhæng med den samlede markedsføringsplan.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

17. Registrering af aftaler i kundekontaktcenter.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven forstår betydningen af og kan udarbejde referater og notater og registrere aftaler i et kundekontaktcenter.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan anvende forskellige notatteknikker (bl.a. mindmap)

– eleven kan notere det væsentligste fra møder og samtaler i forhold til opgaven og målgruppen

– eleven kan opstille og udarbejde notater og referater

– eleven kan planlægge referatstagning i forhold til mødetyper og evt. indkaldelse og dagsorden

– eleven kan rundsende og fordele referater til relevante målgrupper per e-mail og ved offentliggørelse på Intranet, evt. på papir

– eleven kan forstå i hvilken sammenhæng notatet eller referatet indgår, fx sagsbehandling, ad hoc-møder, faste møder, telefonmøder og videokonference

– eleven kan forstå betydningen af referentens aktive rolle

– eleven kan forstå vigtigheden af datadisciplin

– eleven kan anvende metoder til arkivering/journalisering

– eleven kan sikre at der følges op på indgåede aftaler

– eleven kan anvende metoder til overdragelse af indgåede aftaler til kolleger.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

18. Generel salgsteknik.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende generelle salgsteknikker i et kundekontaktcenter.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan afdække og indhente relevant materiale vedrørende konkrete kundeforespørgsler eller salgssituationer

– eleven kan afdække ønsker og behov ved hjælp af aktiv lytning og spørgeteknik

– eleven kan arbejde kundeorienteret ved brug af grundlæggende salgspsykologi herunder kropssprog, stemmeføring, købemotiver og motivation og holdninger

– eleven kan indsamle, sortere, vedligeholde og registrere informationer ved brug af salgsunderstøttende teknologier i salgsprocessen

– eleven kan deltage i og yde målrettet kundeservice og reklamationsbehandling.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

19. Brugerservice og oplysningsvirksomhed.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven har forståelse af sammenhængen imellem kvalitet og anvendelse af forskellige metoder til formidling og servicering af brugere, samt at eleven kan gennemføre en serviceorienteret information omadministrative opgaver.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan effektivt betjene brugere og har forståelse for sammenhængen mellem kvalitet i brugerservice og brugen af de forskellige metoder til formidling og servicering af brugere fx ved anvendelse af IT

– eleven kan arbejde med konkrete og forskellige metoder til formidling og brugerservice af administrative opgaver. IT inddrages overalt, hvor det er relevant

– eleven kan fx ved brug af IT informere relevant, målrettet og serviceorienteret om administrative forhold til brugere fx ved myndighedsudøvelse

– eleven kan på en serviceminded måde oplyse om beslutninger rettet mod bestemte målgrupper

– eleven kan medvirke i processen med at planlægge, udarbejde og evaluere oplysningsvirksomhed ud fra metoder, der er relevante for modtager og for at nå det ønskede mål.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13,

20. Planlægning og redigering af internetsider for administrative medarbejdere.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan planlægge og redigere internetsider.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan rådgive i forbindelse med elektronisk markedsføring

– eleven har viden om grundlæggende regler for valg af Internetudbyder og indgåelse af aftaler om udvikling af Internetsider

– eleven har viden om, hvordan servicebureauer kan indgå i en samlet markedsføringsstrategi

– eleven kender definitioner af målgrupper til brug for elektronisk markedsføring

– eleven kan anvende værktøjer til planlægning og styring af Internetsider

– eleven kan anvende forskellige redskaber til at opbygge og redigere Internetsider som miniskitser og storyboards mm.

– eleven kan udforme layouts ved anvendelse af forskellige redskaber til design og udvikling af Internetsider

– eleven kan opbygge og redigere Internetsider ved anvendelse af WYSIWYG- og Web-editor

– eleven kan vedligeholde Internetsider samt udarbejde mindre skriftlige brugerinstrukser.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13.

21. Personlig kommunikation og service.

Niveau

Rutine

Varighed

1,0 uge

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende personlig kommunikation i en servicesituation.

Mål og øvrige rammer

– eleven kan anvende spørgeteknik og forstå, hvordan forskellig typer spørgeteknik kan styre samtalen

– eleven kan analysere og reflektere over forskellige kommunikationshændelser

– eleven kan sætte rammer og lægge en strategi for samtalen i forhold til formålet (f.eks. forskellige former for interviews eller motiverende samtaler)

– eleven kan gennem aktiv lytning og kendskab til kropssprog bidrage til effektiv opgave- og problemløsning

– eleven kan anvende kommunikationsmetoder til løsning af konflikter

– eleven kan anvende og vurdere sprogbrugen i den aktuelle situation og kontekst

– eleven kan gennem kendskab til/anvendelse af analyseværktøjer inden for kommunikation øge forståelsen for menneskers reaktionsmønstre

– eleven kan anvende og udvikle den kulturelle dimension i kommunikationen virksomhedskulturen og fremmede landes kulturbaggrund).

– eleven kan udvikle egen evne til at lære (bl.a. fremmedsprog og ny teknologi). Herunder at informere og holde sig informeret – både i en face-to-face-kommunikation og ved hjælp af e-mails og evt. virksomhedens intranet.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

22. AMU-uddannelsesmålet nr. 41467, ”Grundlæggende projektdeltagelse”

(Det aktuelle indhold og mål for uddannelsen fremgår af 2004.Efteruddannelse.dk. Nedenstående beskrivelse er den gældende på tidspunktet for ikrafttrædelse af vejledningen).

Niveau

Rutine

Varighed

3,2 dage

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan omsætte idéer til praktisk gennemførlige projekter.

Mål og øvrige rammer

Eleven kan

– definere og vælge, hvilke projekttyper, der egner sig bedst til løsningen af konkrete opgaver

– formulere mål og formål med et projekt

– indplacere projektgruppen i forhold til den øvrige organisation

– tilrettelægge et handlingsberedskab over for de forskellige interessenter i projektet

– drage fordel af de forskellige faglige og personlige ressourcer i projektgruppen og bidrage konstruktivt til, hvordan man som gruppe når sine mål

– udarbejde aktivitets- og ressourceoversigt samt tidsplanlægning

– udarbejde en handlingsplan for alle faser af et projekt indeholdende hovedmål og delmål.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

23. AMU-uddannelsesmålet nr. 41468, ”Projekt som arbejdsform””

(Det aktuelle indhold og mål for uddannelsen fremgår af 2004.Efteruddannelse.dk. Nedenstående beskrivelse er den gældende på tidspunktet for ikrafttrædelse af vejledningen).

Niveau

Rutine

Varighed

3,2 dage

Formål

Formålet med faget er, at eleven kan anvende projektet som arbejdsform.

Mål og øvrige rammer

Eleven kan

identificere formålstjenlige roller (ansvar og opgaver) i projektgruppen. Deltagerne kan udnytte egne og andre stærke/svage sider i forhold til den samlede projektgruppe og de opgaver, der skal løses

kommunikere egne synspunkter klart og konstruktivt samt give feedback til andre, således at misforståelser og forviklinger undgås eller minimeres

bidrage til at opbygge et godt samarbejdsklima herunder behandle konflikter og skabe ansvarlighed over for projektet

handle i forhold til den øvrige organisation under hensyn til beføjelser og kompetence samt indgå i vidensprocesser, hvor grupperefleksion og videndeling er i fokus

anvende kreative problemløsningsmetoder, så løsningsforslag er kreative og innovative.

Merit

Praktikregler

Se generelle regler ad § 11-13

Ad §§ 11-13. Praktikuddannelsen

Virksomheden skal gennemføre praktikuddannelsen, så den sammen med skoleundervisningen fører til, at eleven kan opnå færdigheder og viden samt personlig kompetence til at udføre de arbejdsfunktioner, som er målene for uddannelsen. Den anvendte taksonomi er beskrevet ovenfor under afsnittet om skoleundervisning. Der er for skole- og praktikdelen anvendt samme taksonomi for at fremme dialog og samspil mellem praktikvirksomhed og skole.

Progression

Eleven skal i praktiktiden opsøge viden om - og indsigt i de enkelte arbejdsfunktioner, således at eleven opnår en grundlæggende forståelse af arbejdsopgaverne og effektivt kan udføre disse.

Virksomheden skal så vidt muligt tilrettelægge uddannelsen i virksomheden sådan, at der arbejdes efter stigende sværhedsgrad og kompleksitet, så eleven ved afslutningen af den sidste praktikperiode opnår et niveau, der svarer til de krav, som stilles til en færdiguddannet. Virksomheden skal derfor give eleven mulighed for i slutningen af praktiktiden at arbejde selvstændigt under anvendelse af de færdigheder, der er erhvervet gennem praktikuddannelsens forskellige funktioner.

Personlige kvalifikationer

Den praktiske oplæring skal desuden understøtte udviklingen af elevens personlige kvalifikationer og udvikle elevens evne til samarbejde og til at løse nye problemstillinger.

Værktøjer

Eleven skal opnå færdighed og grundlæggende indsigt i de IT-værktøjer, systemer og metoder, som benyttes i virksomhedens interne og eksterne kundekontaktcenterfunktioner.

Miljø

Virksomheden skal over for eleven indskærpe nødvendigheden og forståelsen af, at miljøkrav, regler vedrørende personlig sikkerhed og sikkerhed i forhold til udstyr mv., herunder arbejdsmiljølovgivningens bestemmelser, efterleves.

Uddannelsesplan

Uddannelsesplanen er et vigtigt element i elevens uddannelsesbog. Virksomheden udarbejder elevens uddannelsesplan efter reglerne herom i hovedbekendtgørelsen. Planen for praktikuddannelsen i virksomheden fastlægges under hensyn til virksomhedens arbejdsgange samt placeringen af skoleopholdene og således, at den opfylder målene for uddannelsen.

Af uddannelsesplanen skal det fremgå, hvordan elevens uddannelsesforløb gennemføres, hvem der har det overordnede ansvar for uddannelsen, og hvem der har ansvaret for den praktiske oplæring i de enkelte faser af uddannelsesforløbet. Planen skal foreligge inden prøvetidens udløb. Det faglige udvalg har til brug for uddannelsesplanlægning udarbejdet en vejledende uddannelsesplan for uddannelsen. Forslag til en uddannelsesplan kan hentes på udvalgets hjemmeside: www.kontor.uddannelsesnaevnet.dk

Forud for et skoleophold, undtagen det sidste, har den uddannelsesansvarlige i virksomheden ansvaret for, at den/de oplæringsansvarlige i virksomheden og eleven i samråd ajourfører uddannelsesplanen, så det fremgår, hvilke arbejdsområder og funktioner eleven hidtil har været beskæftiget med. Såfremt praktikvirksomheden skønner, at eleven har særligt behov med hensyn til skoleundervisningen, meddeles dette skolen.

Oplæringen kan understøttes af virksomhedens interne uddannelse, anden teoretisk uddannelse eller udlandsophold. Disse beskrives også i uddannelsesplanen.

Samtaler

Det anbefales, at der inden udløbet af prøvetiden gennemføres en evalueringssamtale, og i uddannelsesforløbet føres en fortsat dialog om, hvordan uddannelsen forløber, og parterne evaluerer i forhold til den aftalte uddannelsesplan, herunder behov for at justere uddannelsesplanen.

Virksomheden fører sammen med eleven en løbende rapport om praktikuddannelsens forløb via uddannelsesplanen.

Prøvetid og introduktion

I de indledende 3 måneder af praktikuddannelsen skal eleven have en introduktion til virksomheden, dens forskellige arbejdsområder og til virksomhedens daglige drift.

Målet med introduktionen er, at eleven i perioden får kendskab til og kan afprøve forskellige arbejdsområder, således at elev og virksomhed får baggrund for inden prøvetidens udløb at bedømme, om uddannelsesforholdet skal fortsætte.

Endvidere skal eleven opnå kendskab til virksomhedens idegrundlag, målsætning og kvalitetsmål, ledelsesforhold, organisationsopbygning, personale- og uddannelsespolitik, produkter og ydelser, leverandører og kundekreds, virksomhedens anvendelse af informationssystemer og til hensigtsmæssigt arbejdsmiljø, herunder gældende relevante arbejdsmiljøbestemmelser.

Mål for praktikuddannelsen

Praktikuddannelsen baseres på en række oplæringsmål inden for et kundekontaktcenters funktioner, og efter endt uddannelse kan eleven derfor

– varetage udvikling og vedligeholdelse af positive kunderelationer igennem telekommunikation og IT

– anvende de mest almindelige teknologiske støtteværktøjer i et kundekontaktcenter

– gennemføre salg og/eller kundeservice samt vejledning

– samarbejde og medvirke i udvikling af teams

– i udførelsen af arbejdsfunktioner demonstrere forståelse for virksomhedsformen.

Inden for rammerne af den enkelte virksomheds godkendelse som praktikvirksomhed fastlægges en uddannelsesplan for eleven, hvor de valgte oplæringsmål minimum udgør100 point jf. nedenstående skema, og der skal være mål fra alle kompetenceområder.

Kompetenceområde: Udvikling og vedligeholdelse af kunderelationer

Efter endt uddannelse kan eleven gennemføre og styre samtaler med forskellige kundetyper med anvendelse af spørgeteknikker, behovsafdækning og problemløsning, samt håndtere indvendinger, reklamationer og klager.

Sæt x

Elever skal oplæres i følgende funktioner

Kunne

Beherske

1.

forståelse for lovgivning og etik

5

10

2.

anvendelse af stemmeføring, intonation og sprog

5

10

3.

telefonetikette

5

10

4.

samtaleteknik

5

10

5.

styring af samtalen

5

10

6-

lytteteknik under forskellige ydre påvirkninger

5

10

7.

anvendelse af spørgeteknikker, behovsafdækning og problemløsning

5

10

8.

medvirke til gennemførelse af kundeanalyse

5

10

9-

gennemførelse af samtaler med forskellige kundetyper

5

10

10.

planlægning og booking af møder

5

10

11.

håndtering af indvendinger, reklamationer og klager

5

10

Kompetenceområde: Forretningsforståelse

Efter endt uddannelse kan eleven udføre arbejdsopgaverne i et kundekontaktcenter med forståelse af forretningside og økonomistruktur, herunder målinger og statistikker og organisationsform. Eleven har desuden kendskab til sammenhængen imellem forretningside og teknologiske støtteværktøjer.

Sæt x

Elever skal oplæres i følgende funktioner

Kunne

Beherske

12.

typiske kundekontaktcenterbegreber

5

10

13.

organisationsformer

5

10

14.

kundekontaktcenterets forretningside og økonomistruktur, herunder målinger og statistik

5

10

15.

kundekontaktcenterets forskellige arbejdsopgaver

5

10

16.

de mest almindelige støtteværktøjer

5

10

Kompetenceområde: IKT

Efter endt uddannelse kan eleven anvende de mest almindelige teknologiske støtteværktøjer.

Sæt x

Elever skal oplæres i følgende funktioner

Kunne

Beherske

17.

teleteknologi

5

10

18.

web-support

5

10

19.

e-mail

5

10

20.

kundestøttesystemer

5

10

Kompetenceområde: Samarbejde og samarbejde i teams

Efter endt uddannelse kan eleven indgå i samarbejde i teams samt indgå i samarbejde med andre om udvikling af egne kompetencer ved hjælp af coaching og motivationsteknikker.

Sæt x

Elever skal oplæres i følgende funktioner

Kunne

Beherske

21.

samarbejde i teams

5

10

22.

udvikling af egne kompetencer igennem coaching og motivationsteknikker

5

10

23.

stresshåndtering

5

10

24.

udvikling af egne kompetencer igennem anvendelse af forskellige læringsformer, herunder interaktive

5

10

Kapitel 4

Kapitel 4

Bedømmelse, prøver, beviser m.v.

Ad §§ 14-15 og §§ 19-20. Karaktergivning, skolens bedømmelse, skolebevis og afsluttende praktikerklæring

Skoleundervisningen i hovedforløbet omfatter specialefag. Der skal gives en afsluttende standpunktskarakter for hvert specialefag.

I forbindelse med undervisningens gennemførelse foretager skolen desuden en løbende bedømmelse af eleven i overensstemmelse med skolebedømmelsesplanen med henblik på at vejlede og støtte eleven og virksomheden i det videre uddannelsesforløb. Den løbende bedømmelse kan gives som en standpunktskarakter, der udtrykker elevens færdigheder i forhold til fagets og uddannelsens mål på det tidspunkt, hvor karakteren gives.

Det er en betingelse for at udstede skolebevis, at eleven har

1. bestået den afsluttende prøve med karakteren 6

2. opnået mindst karakteren 6 som et gennemsnit af de afsluttende standpunktskarakter for specialefagene

Derfor er det væsentligt, at skolen i den løbende bedømmelse af eleven vejleder og støtte elever, som kan få svært ved at opfylde dette krav, og at skolen i den skolevejledning, der skal udstedes ved afslutningen af hver enkelt skoleperiode, tydeligt gør opmærksom på, hvorvidt der er behov for en særlig indsats for at nå målene for det enkelte specialefag.

Skolen må i et samspil med virksomhed og elev søge at styrke eleven på eventuelt svage punkter. Det kan f.eks. også ske gennem muligheden for erhvervsrettet påbygning.

Ad. §§ 16-18. Afsluttende prøve

I forbindelse med den afsluttende skoleundervisning i hovedforløbet aflægger eleven en afsluttende praktisk prøve. Bekendtgørelse om eksamensordning på erhvervsskoler mv. finder anvendelse.

Den afsluttende praktiske prøve består af en casebaseret opgave, der har udgangspunkt i en virkelighedsnær arbejdsopgave i den virksomhed, hvor eleven gennemfører uddannelsen. Den casebaserede opgave løses individuelt eller i grupper af elever på sidste skoleophold. Eleven får under næstsidste skoleophold udleveret caseopgaven.

Opgaven stilles af skolen og gennemføres af skolen. Det er den skole, hvor eleven har gennemført de bundne specialefag, der har ansvar for at tilrettelægge og afholde forløbet af den afsluttende prøve i samråd med det lokale uddannelsesudvalg.

På prøvedagen i sidste skoleophold gennemføres en mundtlig eksamination af den enkelte elev eller en gruppe af elever under medvirken af en censor. Censor, der udpeges af skolen, skal have relevant erhvervserfaring.

Opgaven bedømmes af en lærer (eksaminator) og en censor. Elevens præstation bedømmes med én karakter, der er udtryk for en samlet vurdering af løsningen af den praktiske opgave og den mundtlige præstation. Gennemføres opgaven som et gruppearbejde, skal den enkeltes præstation bedømmes individuelt. Eleven skal mindst opnå karakteren 6.

Ad § 21. Uddannelsesbevis

Skolen udsteder uddannelsesbevis, når skolebevis jf. § 19 er udstedt, og virksomheden har udstedt praktikerklæring jfr. § 20.

Uddannelsesstyrelsen, den 21. december 2004

Roland Svarrer Østerlund

Uddannelsesdirektør

/Birte Sørensen

Vejledning til bekendtgørelse nr. 1196 af 07.12.2004 om Kundekontaktcenteruddannelse

Forord

Uddannelsesbekendtgørelsen og denne tilhørende, autoritative vejledning udgør sammen med de generelle og tværgående regler det samlede forskriftsmæssige grundlag for skolernes og de lokale uddannelsesudvalgs arbejde med de lokale undervisningsplaner m.v. jf. hovedbekendtgørelsens § 3.

Den til enhver tid gældende vejledning for en erhvervsuddannelse vil ligesom de gældende love og bekendtgørelser være at finde i Retsinformation, som er statens juridiske online informationssystem for love og regler. Adgang hertil fås fx via ministeriets hjemmeside på web-adressen: http://us.uvm.dk/erhverv/lov/bek_vejl. Erhvervsskolerne informeres om nye vejledninger via e-mail.

Uddannelsesbekendtgørelse og vejledning er udarbejdet i tæt samarbejde med Det Faglige Udvalg for Kundekontaktcenteruddannelse og udstedt af Undervisningsministeriet.