Verordnung über die Berufsausbildung zum Servicekaufmann im Luftverkehr und zur Servicekauffrau im Luftverkehr (servkflluftvausbv)

Der Ausbildungsberuf des Servicekaufmanns im Luftverkehr und der Servicekauffrau im Luftverkehr wird nach § 4 Absatz 1 des Berufsbildungsgesetzes staatlich anerkannt.

Die Berufsausbildung dauert drei Jahre.

(1) Gegenstand der Berufsausbildung sind mindestens die im Ausbildungsrahmenplan (Anlage) genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten. Von der Organisation der Berufsausbildung, wie sie im Ausbildungsrahmenplan vorgegeben ist, darf abgewichen werden, wenn und soweit betriebspraktische Besonderheiten oder Gründe, die in der Person des oder der Auszubildenden liegen, die Abweichung erfordern.

(2) Die im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sollen so vermittelt werden, dass die Auszubildenden die berufliche Handlungsfähigkeit nach § 1 Absatz 3 des Berufsbildungsgesetzes erlangen. Die berufliche Handlungsfähigkeit schließt insbesondere selbständiges Planen, Durchführen und Kontrollieren ein.

(1) Die Berufsausbildung gliedert sich in: 1.berufsprofilgebende Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie2.integrativ zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten.Die Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten werden in Berufsbildpositionen als Teil des Ausbildungsberufsbildes gebündelt.

berufsprofilgebende Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie

integrativ zu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten.

(2) Die Berufsbildpositionen der berufsprofilgebenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sind: 1.Passagierabfertigungsprozesse durchführen,2.personalwirtschaftliche Prozesse unterstützen,3.Marketingmaßnahmen durchführen,4.Flugzeugabfertigungsprozesse koordinieren,5.Gepäckermittlung durchführen und Kunden betreuen,6.Dienstleistungen anbieten und verkaufen und7.kaufmännische Steuerung und Kontrolle unterstützen.

Passagierabfertigungsprozesse durchführen,

personalwirtschaftliche Prozesse unterstützen,

Marketingmaßnahmen durchführen,

Flugzeugabfertigungsprozesse koordinieren,

Gepäckermittlung durchführen und Kunden betreuen,

Dienstleistungen anbieten und verkaufen und

kaufmännische Steuerung und Kontrolle unterstützen.

(3) Die Berufsbildpositionen der integrativ zu vermittelnden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sind: 1.Berufsbildung sowie Arbeits- und Tarifrecht,2.Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes,3.Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,4.Umweltschutz und5.Sicherheitsverfahren umsetzen.

Berufsbildung sowie Arbeits- und Tarifrecht,

Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes,

Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit,

Umweltschutz und

Sicherheitsverfahren umsetzen.

Die Ausbildenden haben spätestens zu Beginn der Ausbildung auf der Grundlage des Ausbildungsrahmenplans für jeden Auszubildenden und für jede Auszubildende einen Ausbildungsplan zu erstellen.

(1) Die Auszubildenden haben einen schriftlichen Ausbildungsnachweis zu führen. Dazu ist ihnen während der Ausbildungszeit Gelegenheit zu geben.

(2) Die Ausbildenden haben den Ausbildungsnachweis regelmäßig durchzusehen.

(1) Zur Ermittlung des Ausbildungsstandes ist eine Zwischenprüfung durchzuführen.

(2) Die Zwischenprüfung soll zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres stattfinden.

Die Zwischenprüfung erstreckt sich auf 1.die im Ausbildungsrahmenplan für das erste Ausbildungsjahr genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie2.den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er den im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnissen und Fähigkeiten entspricht.

die im Ausbildungsrahmenplan für das erste Ausbildungsjahr genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie

den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er den im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnissen und Fähigkeiten entspricht.

Die Zwischenprüfung findet in den folgenden Prüfungsbereichen statt: 1.Passagierprozesse und2.Personalwirtschaft.

Passagierprozesse und

Personalwirtschaft.

(1) Im Prüfungsbereich Passagierprozesse soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, 1.passagierbezogene Anforderungen für den Check-in und für das Boarding aufzuzeigen und umzusetzen,2.Passagiere und Passagierinnen unter Berücksichtigung der Bedürfnisse besonderer Personengruppen und soziokultureller Besonderheiten zu beraten und zu betreuen,3.rechtliche Regelungen und Vorgaben einzuhalten sowie Standards des Luftverkehrs anzuwenden und4.die englische Sprache situations- und berufsbezogen anzuwenden.

passagierbezogene Anforderungen für den Check-in und für das Boarding aufzuzeigen und umzusetzen,

Passagiere und Passagierinnen unter Berücksichtigung der Bedürfnisse besonderer Personengruppen und soziokultureller Besonderheiten zu beraten und zu betreuen,

rechtliche Regelungen und Vorgaben einzuhalten sowie Standards des Luftverkehrs anzuwenden und

die englische Sprache situations- und berufsbezogen anzuwenden.

(2) Die Prüfungsaufgaben sollen praxisbezogen sein. Der Prüfling soll die Aufgaben schriftlich bearbeiten.

(3) Die Prüfungszeit beträgt 60 Minuten.

(1) Im Prüfungsbereich Personalwirtschaft soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, 1.personalwirtschaftliche Prozesse in den Bereichen Personalbeschaffung, Personalverwaltung und Personaleinsatzplanung zu unterstützen und2.rechtliche und betriebliche Regelungen einzuhalten.

personalwirtschaftliche Prozesse in den Bereichen Personalbeschaffung, Personalverwaltung und Personaleinsatzplanung zu unterstützen und

rechtliche und betriebliche Regelungen einzuhalten.

(2) Die Prüfungsaufgaben sollen praxisbezogen sein. Der Prüfling soll die Aufgaben schriftlich bearbeiten.

(3) Die Prüfungszeit beträgt 60 Minuten.

(1) Durch die Abschlussprüfung ist festzustellen, ob der Prüfling die berufliche Handlungsfähigkeit erworben hat.

(2) Die Abschlussprüfung soll am Ende der Berufsausbildung durchgeführt werden.

Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf 1.die im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie2.den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er den im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnissen und Fähigkeiten entspricht.

die im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie

den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er den im Ausbildungsrahmenplan genannten Fertigkeiten, Kenntnissen und Fähigkeiten entspricht.

Die Abschlussprüfung findet in den folgenden Prüfungsbereichen statt: 1.Abfertigungsprozesse,2.Luftverkehrswirtschaft,3.Serviceleistungen sowie4.Wirtschafts- und Sozialkunde.

Abfertigungsprozesse,

Luftverkehrswirtschaft,

Serviceleistungen sowie

Wirtschafts- und Sozialkunde.

(1) Im Prüfungsbereich Abfertigungsprozesse soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, komplexe Arbeitsaufträge unter Einhaltung rechtlicher Regelungen, Richtlinien und Standards des Luftverkehrs handlungsorientiert zu bearbeiten. Dabei soll er nachweisen, dass er in der Lage ist, 1.Kundenanforderungen zu ermitteln und Kunden zu beraten und zu betreuen,2.Passagierabfertigungsvorgänge vorzubereiten und durchzuführen und dabei die Vorgaben der Fluggesellschaften einzuhalten,3.Flugzeugabfertigungsvorgänge vorzubereiten, zu überprüfen und mit den Beteiligten zu koordinieren sowie dabei die Vorgaben der Fluggesellschaften einzuhalten und die Besonderheiten von Flugzeugtypen zu berücksichtigen,4.die Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit und zur Abwehr äußerer Gefahren umzusetzen und5.die englische Sprache situations- und berufsbezogen anzuwenden.

Kundenanforderungen zu ermitteln und Kunden zu beraten und zu betreuen,

Passagierabfertigungsvorgänge vorzubereiten und durchzuführen und dabei die Vorgaben der Fluggesellschaften einzuhalten,

Flugzeugabfertigungsvorgänge vorzubereiten, zu überprüfen und mit den Beteiligten zu koordinieren sowie dabei die Vorgaben der Fluggesellschaften einzuhalten und die Besonderheiten von Flugzeugtypen zu berücksichtigen,

die Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit und zur Abwehr äußerer Gefahren umzusetzen und

die englische Sprache situations- und berufsbezogen anzuwenden.

(2) Die Prüfungsaufgaben sollen praxisbezogen sein. Der Prüfling soll die Aufgaben schriftlich bearbeiten.

(3) Die Prüfungszeit beträgt 120 Minuten.

(1) Im Prüfungsbereich Luftverkehrswirtschaft soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, 1.Geschäftsvorgänge zu bearbeiten und dabei Prozesse der kaufmännischen Steuerung und Kontrolle zu unterstützen,2.die Entwicklung von Marketingmaßnahmen zu unterstützen sowie Marketingmaßnahmen umzusetzen,3.Arbeitsprozesse im Hinblick auf die Personaleinsatzplanung zu überprüfen und zu optimieren und4.luftverkehrsspezifische Umweltschutzerfordernisse aufzuzeigen.

Geschäftsvorgänge zu bearbeiten und dabei Prozesse der kaufmännischen Steuerung und Kontrolle zu unterstützen,

die Entwicklung von Marketingmaßnahmen zu unterstützen sowie Marketingmaßnahmen umzusetzen,

Arbeitsprozesse im Hinblick auf die Personaleinsatzplanung zu überprüfen und zu optimieren und

luftverkehrsspezifische Umweltschutzerfordernisse aufzuzeigen.

(2) Die Prüfungsaufgaben sollen praxisbezogen sein. Der Prüfling soll die Aufgaben schriftlich bearbeiten.

(3) Die Prüfungszeit beträgt 60 Minuten.

(1) Im Prüfungsbereich Serviceleistungen soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, 1.betriebliche Prozesse zu bearbeiten,2.kunden- und serviceorientiert zu handeln und Gespräche systematisch und situationsbezogen zu führen und3.Probleme und Vorgehensweisen zu erörtern sowie einen Lösungsweg zu entwickeln und zu begründen.

betriebliche Prozesse zu bearbeiten,

kunden- und serviceorientiert zu handeln und Gespräche systematisch und situationsbezogen zu führen und

Probleme und Vorgehensweisen zu erörtern sowie einen Lösungsweg zu entwickeln und zu begründen.

(2) Für den Nachweis nach Absatz 1 sind folgende Gebiete zugrunde zu legen: 1.Passagierabfertigung,2.Gepäckermittlung,3.Waren- und Dienstleistungsangebot sowie4.Flugzeugabfertigung.

Passagierabfertigung,

Gepäckermittlung,

Waren- und Dienstleistungsangebot sowie

Flugzeugabfertigung.

(3) Mit dem Prüfling wird eine Gesprächssimulation durchgeführt.

(4) Für die Gesprächssimulation wählt der Prüfungsausschuss zwei der in Absatz 2 genannten Gebiete aus und stellt dem Prüfling zu jedem dieser Gebiete eine praxisbezogene Aufgabe. Aus den beiden Aufgaben wählt der Prüfling eine Aufgabe zur Bearbeitung aus. Ihm ist eine Vorbereitungszeit von 15 Minuten einzuräumen.

(5) Die Gesprächssimulation dauert höchstens 20 Minuten.

(1) Im Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde soll der Prüfling nachweisen, dass er in der Lage ist, allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt darzustellen und zu beurteilen.

(2) Die Prüfungsaufgaben müssen praxisbezogen sein. Der Prüfling soll die Aufgaben schriftlich bearbeiten.

(3) Die Prüfungszeit beträgt insgesamt 60 Minuten.

(1) Die Bewertungen der einzelnen Prüfungsbereiche sind wie folgt zu gewichten: 1.Abfertigungsprozesse mit35 Prozent,2.Luftverkehrswirtschaft mit20 Prozent,3.Serviceleistungen mit35 Prozent sowie4.Wirtschafts- und Sozialkunde mit10 Prozent.

Abfertigungsprozesse mit35 Prozent,

Abfertigungsprozesse mit35 Prozent,

Luftverkehrswirtschaft mit20 Prozent,

Luftverkehrswirtschaft mit20 Prozent,

Serviceleistungen mit35 Prozent sowie

Serviceleistungen mit35 Prozent sowie

Wirtschafts- und Sozialkunde mit10 Prozent.

Wirtschafts- und Sozialkunde mit10 Prozent.

(2) Die Abschlussprüfung ist bestanden, wenn die Prüfungsleistungen wie folgt bewertet worden sind: 1.im Gesamtergebnis mit mindestens „ausreichend“,2.in mindestens drei Prüfungsbereichen mit mindestens „ausreichend“ und3.in keinem Prüfungsbereich mit „ungenügend“.

im Gesamtergebnis mit mindestens „ausreichend“,

in mindestens drei Prüfungsbereichen mit mindestens „ausreichend“ und

in keinem Prüfungsbereich mit „ungenügend“.

(3) Auf Antrag des Prüflings ist die Prüfung in einem der Prüfungsbereiche „Abfertigungsprozesse“, „Luftverkehrswirtschaft“ oder „Wirtschafts- und Sozialkunde“ durch eine mündliche Prüfung von etwa 15 Minuten zu ergänzen, wenn 1.der Prüfungsbereich schlechter als mit „ausreichend“ bewertet worden ist und2.die mündliche Ergänzungsprüfung für das Bestehen der Abschlussprüfung den Ausschlag geben kann.Bei der Ermittlung des Ergebnisses für diesen Prüfungsbereich sind das bisherige Ergebnis und das Ergebnis der mündlichen Ergänzungsprüfung im Verhältnis 2:1 zu gewichten.

der Prüfungsbereich schlechter als mit „ausreichend“ bewertet worden ist und

die mündliche Ergänzungsprüfung für das Bestehen der Abschlussprüfung den Ausschlag geben kann.

Diese Verordnung tritt am 1. August 2017 in Kraft. Gleichzeitig tritt die Verordnung über die Berufsausbildung zum Servicekaufmann im Luftverkehr/zur Servicekauffrau im Luftverkehr vom 23. März 1998 (BGBl. I S. 611) außer Kraft.

(Fundstelle: BGBl. I 2017, 664 - 667)

Lfd. Nr.Teil des AusbildungsberufsbildesZu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und FähigkeitenZeitliche Richtwerte in Monaten im

1. bis 12. Monat13. bis 36. Monat

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1Passagierabfertigungsprozesse durchführen (§ 4 Absatz 2 Nummer 1)a)Passagiere und Passagierinnen einchecken und Gate-Abfertigung durchführen, Buchungsdaten berücksichtigen und Einreisebestimmungen einhaltenb)rechtliche Regelungen, Richtlinien und Standards des Luftverkehrs sowie die Vorgaben der Fluggesellschaften einhalten und die Besonderheiten von Flugzeugtypen berücksichtigenc)Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit (Safety) und zur Abwehr äußerer Gefahren (Security) umsetzend)technische Einrichtungen im Zusammenhang mit dem Passagierservice nutzene)Passagiere und Passagierinnen beraten und betreuen und die Bedürfnisse besonderer Personengruppen sowie soziokulturelle Besonderheiten berücksichtigenf)für Arbeitsprozesse in der Passagierabfertigung insbesondere die englische Sprache nutzen4

Passagiere und Passagierinnen einchecken und Gate-Abfertigung durchführen, Buchungsdaten berücksichtigen und Einreisebestimmungen einhalten

rechtliche Regelungen, Richtlinien und Standards des Luftverkehrs sowie die Vorgaben der Fluggesellschaften einhalten und die Besonderheiten von Flugzeugtypen berücksichtigen

Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit (Safety) und zur Abwehr äußerer Gefahren (Security) umsetzen

technische Einrichtungen im Zusammenhang mit dem Passagierservice nutzen

Passagiere und Passagierinnen beraten und betreuen und die Bedürfnisse besonderer Personengruppen sowie soziokulturelle Besonderheiten berücksichtigen

für Arbeitsprozesse in der Passagierabfertigung insbesondere die englische Sprache nutzen

g)den Abfertigungsprozess mit den Anforderungen des Qualitätsmanagements abgleichen und erforderliche Maßnahmen zur Prozessoptimierung ableitenh)im Umgang mit den Passagieren und Passagierinnen die eigene Vorgehensweise reflektieren2

den Abfertigungsprozess mit den Anforderungen des Qualitätsmanagements abgleichen und erforderliche Maßnahmen zur Prozessoptimierung ableiten

im Umgang mit den Passagieren und Passagierinnen die eigene Vorgehensweise reflektieren

2Personalwirtschaftliche Prozesse unterstützen (§ 4 Absatz 2 Nummer 2)a)den Personalbeschaffungsprozess unterstützen, insbesondere bei Stellenausschreibungen und Auswahlverfahrenb)Aufgaben der Personalverwaltung wahrnehmenc)Personaleinsatzplanung unter Berücksichtigung betrieblicher Rahmenbedingungen unterstützend)rechtliche und betriebliche Regelungen einhaltene)die Planung und Organisation von Personalentwicklungsmaßnahmen unterstützenf)Personalstatistiken führen, auswerten und adressatengerecht aufbereiteng)Arbeitsprozesse im Hinblick auf die Personaleinsatzplanung reflektieren und Verbesserungen vorschlagenh)Regelungen zum Datenschutz und zur Datensicherheit bei der Bearbeitung von Mitarbeiterdaten anwenden4

den Personalbeschaffungsprozess unterstützen, insbesondere bei Stellenausschreibungen und Auswahlverfahren

Aufgaben der Personalverwaltung wahrnehmen

Personaleinsatzplanung unter Berücksichtigung betrieblicher Rahmenbedingungen unterstützen

rechtliche und betriebliche Regelungen einhalten

die Planung und Organisation von Personalentwicklungsmaßnahmen unterstützen

Personalstatistiken führen, auswerten und adressatengerecht aufbereiten

Arbeitsprozesse im Hinblick auf die Personaleinsatzplanung reflektieren und Verbesserungen vorschlagen

Regelungen zum Datenschutz und zur Datensicherheit bei der Bearbeitung von Mitarbeiterdaten anwenden

3Marketingmaßnahmen durchführen (§ 4 Absatz 2 Nummer 3)a)Marketingmaßnahmen, auch in englischer Sprache, vorbereiten, durchführen und nachbereitenb)Kundengespräche vorbereiten, durchführen und nachbereiten

Marketingmaßnahmen, auch in englischer Sprache, vorbereiten, durchführen und nachbereiten

Kundengespräche vorbereiten, durchführen und nachbereiten

c)Kundenanforderungen analysieren und kundengerechte Lösungsvorschläge entwickelnd)Entwicklung und Vertrieb von Produkten und Serviceleistungen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Vertriebsformen und Einhaltung rechtlicher und betrieblicher Regelungen unterstützene)Werbeaktionen und Veranstaltungen auf Grundlage von Kunden- und Marktdaten planen, mit den Beteiligten abstimmen, organisieren und durchführenf)digitale Medien für Marketingmaßnahmen nutzen 2

Kundenanforderungen analysieren und kundengerechte Lösungsvorschläge entwickeln

Entwicklung und Vertrieb von Produkten und Serviceleistungen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Vertriebsformen und Einhaltung rechtlicher und betrieblicher Regelungen unterstützen

Werbeaktionen und Veranstaltungen auf Grundlage von Kunden- und Marktdaten planen, mit den Beteiligten abstimmen, organisieren und durchführen

digitale Medien für Marketingmaßnahmen nutzen

g)Sponsoring- und Kooperationsanfragen bearbeitenh)Statistiken erstellen und auswerteni)den Informationsaustausch zwischen den betrieblichen Geschäftsfeldern als Voraussetzung für ein erfolgreiches Marketing fördern und nutzenj)Arbeitsprozesse unter Berücksichtigung der Anforderungen des Qualitätsmanagements dokumentieren und analysieren und Vorschläge zur Qualitätsverbesserung ableitenk)Reklamationsgespräche situationsgerecht führen und die weitere Bearbeitung koordinieren2

Sponsoring- und Kooperationsanfragen bearbeiten

Statistiken erstellen und auswerten

den Informationsaustausch zwischen den betrieblichen Geschäftsfeldern als Voraussetzung für ein erfolgreiches Marketing fördern und nutzen

Arbeitsprozesse unter Berücksichtigung der Anforderungen des Qualitätsmanagements dokumentieren und analysieren und Vorschläge zur Qualitätsverbesserung ableiten

Reklamationsgespräche situationsgerecht führen und die weitere Bearbeitung koordinieren

4Flugzeugabfertigungsprozesse koordinieren (§ 4 Absatz 2 Nummer 4)a)Unterlagen zur Flugvorbereitung zusammenstellenb)Be- und Entladung von Gepäck und Fracht überwachen sowie kontrollieren, ob auf dem Vorfeld, insbesondere bei Betankung, Boarding und Reinigung, die Regeln eingehalten werdenc)manuelles Load- und Trimsheet erstellen, Informationen aus Ladeanweisung sowie Load- und Trimsheet entnehmen und übermitteln und erforderliche Maßnahmen einleitend)Abfertigungsvorgänge einleiten, überprüfen und koordinierene)rechtliche Regelungen, Richtlinien und Standards des Luftverkehrs sowie die Vorgaben der Fluggesellschaften einhaltenf)Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit (Safety) und zur Abwehr äußerer Gefahren (Security) umsetzeng)für Arbeitsprozesse auf dem Vorfeld insbesondere die englische Sprache nutzenh)den Abfertigungsprozess mit den Anforderungen des Qualitätsmanagements abgleichen und erforderliche Maßnahmen zur Prozessoptimierung ableiten6

Unterlagen zur Flugvorbereitung zusammenstellen

Be- und Entladung von Gepäck und Fracht überwachen sowie kontrollieren, ob auf dem Vorfeld, insbesondere bei Betankung, Boarding und Reinigung, die Regeln eingehalten werden

manuelles Load- und Trimsheet erstellen, Informationen aus Ladeanweisung sowie Load- und Trimsheet entnehmen und übermitteln und erforderliche Maßnahmen einleiten

Abfertigungsvorgänge einleiten, überprüfen und koordinieren

rechtliche Regelungen, Richtlinien und Standards des Luftverkehrs sowie die Vorgaben der Fluggesellschaften einhalten

Vorgaben zur betrieblichen Sicherheit (Safety) und zur Abwehr äußerer Gefahren (Security) umsetzen

für Arbeitsprozesse auf dem Vorfeld insbesondere die englische Sprache nutzen

den Abfertigungsprozess mit den Anforderungen des Qualitätsmanagements abgleichen und erforderliche Maßnahmen zur Prozessoptimierung ableiten

5Gepäckermittlung durchführen und Kunden betreuen (§ 4 Absatz 2 Nummer 5)a)Kundengespräche, insbesondere Reklamationsgespräche, vor- und nachbereitenb)Auskünfte zur Gepäckermittlung, auch in englischer Sprache, erteilen und Gepäckermittlung durchführenc)über Flugunregelmäßigkeiten, ihre Ursachen sowie die jeweilige Vorgehensweise und Schadensregulierung informieren und Maßnahmen einleitend)technische Einrichtungen im Zusammenhang mit dem Gepäckservice nutzen6

Kundengespräche, insbesondere Reklamationsgespräche, vor- und nachbereiten

Auskünfte zur Gepäckermittlung, auch in englischer Sprache, erteilen und Gepäckermittlung durchführen

über Flugunregelmäßigkeiten, ihre Ursachen sowie die jeweilige Vorgehensweise und Schadensregulierung informieren und Maßnahmen einleiten

technische Einrichtungen im Zusammenhang mit dem Gepäckservice nutzen

e)bei der Beratung und Betreuung von Passagieren und Passagierinnen die Bedürfnisse besonderer Personengruppen sowie soziokulturelle Besonderheiten berücksichtigenf)sichere und schnelle Routen für das Nachsenden von Gepäck planen und das Gepäck weiterleiteng)im Umgang mit den Passagieren und Passagierinnen die eigene Vorgehensweise reflektieren

bei der Beratung und Betreuung von Passagieren und Passagierinnen die Bedürfnisse besonderer Personengruppen sowie soziokulturelle Besonderheiten berücksichtigen

sichere und schnelle Routen für das Nachsenden von Gepäck planen und das Gepäck weiterleiten

im Umgang mit den Passagieren und Passagierinnen die eigene Vorgehensweise reflektieren

6Dienstleistungen anbieten und verkaufen (§ 4 Absatz 2 Nummer 6)a)Kunden über Dienstleistungen des Ausbildungsbetriebes, auch in englischer Sprache, beraten und Länder- und Gesundheitsbestimmungen beim Leistungsangebot berücksichtigenb)Preise und Leistungen kundenorientiert, auch unter Berücksichtigung von Kundenbindungsprogrammen, vergleichen und anbietenc)über Serviceeinrichtungen und Leistungen anderer Anbieter informierend)unter Anwendung eines Reservierungssystems Flugpreise ermitteln, Flugscheine verkaufen und umschreiben und Erstattungen vornehmene)Zusatzleistungen anbieten und verkaufenf)erbrachte Dienstleistungen dokumentieren und mit Kunden unter Berücksichtigung der Zahlungsbedingungen abrechneng)Kundenkontakte herstellen und pflegen sowie die eigene Rolle als Dienstleister im Kundenkontakt reflektieren6

Kunden über Dienstleistungen des Ausbildungsbetriebes, auch in englischer Sprache, beraten und Länder- und Gesundheitsbestimmungen beim Leistungsangebot berücksichtigen

Preise und Leistungen kundenorientiert, auch unter Berücksichtigung von Kundenbindungsprogrammen, vergleichen und anbieten

über Serviceeinrichtungen und Leistungen anderer Anbieter informieren

unter Anwendung eines Reservierungssystems Flugpreise ermitteln, Flugscheine verkaufen und umschreiben und Erstattungen vornehmen

Zusatzleistungen anbieten und verkaufen

erbrachte Dienstleistungen dokumentieren und mit Kunden unter Berücksichtigung der Zahlungsbedingungen abrechnen

Kundenkontakte herstellen und pflegen sowie die eigene Rolle als Dienstleister im Kundenkontakt reflektieren

7Kaufmännische Steuerung und Kontrolle unterstützen (§ 4 Absatz 2 Nummer 7)a)Geschäftsvorgänge bearbeiten und dabei rechtliche und betriebliche Regelungen einhaltenb)Vorgänge des Zahlungsverkehrs und des Mahnwesens bearbeitenc)Belege unterscheiden, den jeweiligen Geschäftsvorgängen zuordnen und rechnerisch und sachlich prüfend)vorbereitende Arbeiten für die Buchführung durchführene)Bilanz- und Erfolgskennzahlen ermitteln und auswerten sowie Statistiken und Berichte erstellen2

Geschäftsvorgänge bearbeiten und dabei rechtliche und betriebliche Regelungen einhalten

Vorgänge des Zahlungsverkehrs und des Mahnwesens bearbeiten

Belege unterscheiden, den jeweiligen Geschäftsvorgängen zuordnen und rechnerisch und sachlich prüfen

vorbereitende Arbeiten für die Buchführung durchführen

Bilanz- und Erfolgskennzahlen ermitteln und auswerten sowie Statistiken und Berichte erstellen

Lfd. Nr.Teil des AusbildungsberufsbildesZu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und FähigkeitenZeitliche Richtwerte in Monaten im

1. bis 12. Monat13. bis 36. Monat

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1Berufsbildung sowie Arbeits- und Tarifrecht (§ 4 Absatz 3 Nummer 1)a)Bedeutung des Ausbildungsvertrages erklären, insbesondere Abschluss, Dauer und Beendigungb)gegenseitige Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag nennenc)Möglichkeiten der beruflichen Fortbildung nennen

Bedeutung des Ausbildungsvertrages erklären, insbesondere Abschluss, Dauer und Beendigung

gegenseitige Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag nennen

Möglichkeiten der beruflichen Fortbildung nennen

d)wesentliche Teile des Arbeitsvertrages nennene)wesentliche Bestimmungen der für den Ausbildungsbetrieb geltenden Tarifverträge nennenwährend der gesamten Ausbildung

wesentliche Teile des Arbeitsvertrages nennen

wesentliche Bestimmungen der für den Ausbildungsbetrieb geltenden Tarifverträge nennen

2Aufbau und Organisation des Ausbildungsbetriebes (§ 4 Absatz 3 Nummer 2)a)Aufbau und Aufgaben des Ausbildungsbetriebes erläuternb)Beziehungen des Ausbildungsbetriebes und seiner Belegschaft zu Wirtschaftsorganisationen, Berufsvertretungen und Gewerkschaften nennenc)Grundlagen, Aufgaben und Arbeitsweise der betriebsverfassungs- oder personalvertretungsrechtlichen Organe des Ausbildungsbetriebes beschreiben

Aufbau und Aufgaben des Ausbildungsbetriebes erläutern

Beziehungen des Ausbildungsbetriebes und seiner Belegschaft zu Wirtschaftsorganisationen, Berufsvertretungen und Gewerkschaften nennen

Grundlagen, Aufgaben und Arbeitsweise der betriebsverfassungs- oder personalvertretungsrechtlichen Organe des Ausbildungsbetriebes beschreiben

3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit (§ 4 Absatz 3 Nummer 3)a)Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zur Vermeidung der Gefährdung ergreifenb)berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwendenc)Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleitend)Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden sowie Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen

Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zur Vermeidung der Gefährdung ergreifen

berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden

Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten

Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden sowie Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen

4Umweltschutz (§ 4 Absatz 3 Nummer 4)Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere a)mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklärenb)für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwendenc)Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzend)Abfälle vermeiden sowie Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen

mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären

für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden

Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen

Abfälle vermeiden sowie Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen

5Sicherheitsverfahren umsetzen (§ 4 Absatz 3 Nummer 5)a)nationale und internationale Rechtsgrundlagen einhaltenb)Luftsicherheitsvorgaben umsetzenc)Vorschriften bei luftverkehrsspezifischen Notfällen einhalten sowie erste Maßnahmen einleiten und bei der Planung und Durchführung von Notfallübungen mitwirkend)Luftsicherheits-Audits vor- und nachbereiten2

nationale und internationale Rechtsgrundlagen einhalten

Luftsicherheitsvorgaben umsetzen

Vorschriften bei luftverkehrsspezifischen Notfällen einhalten sowie erste Maßnahmen einleiten und bei der Planung und Durchführung von Notfallübungen mitwirken

Luftsicherheits-Audits vor- und nachbereiten

Auf Grund des § 4 Absatz 1 des Berufsbildungsgesetzes, der zuletzt durch Artikel 436 Nummer 1 der Verordnung vom 31. August 2015 (BGBl. I S. 1474) geändert worden ist, verordnet das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie im Einvernehmen mit dem Bundesministerium für Bildung und Forschung

§ 1Staatliche Anerkennung des Ausbildungsberufes

§ 2Dauer der Berufsausbildung

§ 3Gegenstand der Berufsausbildung und Ausbildungsrahmenplan

§ 4Struktur der Berufsausbildung, Ausbildungsberufsbild

§ 5Ausbildungsplan

§ 6Schriftlicher Ausbildungsnachweis

§ 7Ziel und Zeitpunkt

§ 8Inhalt

§ 9Prüfungsbereiche

§ 10Prüfungsbereich Passagierprozesse

§ 11Prüfungsbereich Personalwirtschaft

§ 12Ziel und Zeitpunkt

§ 13Inhalt

§ 14Prüfungsbereiche

§ 15Prüfungsbereich Abfertigungsprozesse

§ 16Prüfungsbereich Luftverkehrswirtschaft

§ 17Prüfungsbereich Serviceleistungen

§ 18Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde

§ 19Gewichtung der Prüfungsbereiche und Anforderungen für das Bestehen der Abschlussprüfung

§ 20Inkrafttreten, Außerkrafttreten

Anlage: Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zum Servicekaufmann im Luftverkehr und zur Servicekauffrau im Luftverkehr