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2018015571 12 DECEMBRE 2018. - Arrêté royal déterminant les obligations applicables en matière de fourniture de services payants, visées à l'article 116/1, § 2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
Table des dispositions (36)
Texte législatif (36 Articles)
Cet article définit une abréviation (1° ) et des notions nécessaires à la bonne compréhension du présent arrêté, issues généralement d'arrêtés existants.
Ainsi, les notions de numéro payant (2° ) et d'identité de service (4° ) correspondent à celles de l'arrêté royal du 27 avril 2007 relatif à la gestion de l'espace de numérotation national et à l'attribution et au retrait des droits d'utilisation de numéros (ci-après " AR numérotation ").
La notion nouvelle de " détenteur de numéros payants " (3° ) tient compte non seulement de l'attribution directe de numéros par l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (ci-après l'Institut), mais également des possibilités en matière de portabilité de blocs de numéros.
Pour faciliter le regroupement par type de services, le concept de " service de messagerie payant " utilisé dans l'arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications, est remplacé par le concept de " service payant de vente de messages multiples " (5° ) afin de décrire explicitement la pratique de vente via un numéro payant, dans laquelle, pour finaliser l'achat ou l'accès à un service, l'utilisateur final doit recevoir, après sa demande de souscription au service, deux ou plusieurs SMS ou MMS du fournisseur de service. Ce type de transaction peut entraîner un dépassement des tarifs maximums fixés à l'article 71 de l'AR Numérotation (et qui, selon cet arrêté, peuvent être répartis au maximum entre un SMS ou MMS envoyé et un SMS ou MMS reçu). Le critère déterminant pour ce concept est donc le nombre minimal de SMS et/ou de MMS devant être reçus après souscription pour pouvoir bénéficier à part entière du service payant. Un exemple sera notamment l'achat d'une sonnerie en recevant trois SMS payants.
Ce concept englobe par conséquent les notions de " service d'abonnement " (6° ), " service d'alerte " (7° ), et " service de chat " (8° ), actuellement définies dans l'arrêté du 9 février 2011 précité.
Un service d'abonnement (6° ) peut par exemple consister en un service de réception journalière d'un bulletin météo par SMS, généralement payant dès sa réception par l'utilisateur, afin d'indemniser le prestataire de services qui exploite le numéro à taux majoré. Si un service d'abonnement prévoit la gratuité du SMS à la réception, le paiement éventuel pour le service ne peut se faire qu'à l'aide du SMS de souscription puisque l'article 71, § 4, de l'AR numérotation n'autorise pas que le tarif utilisateur final pour les messages envoyés vers le numéro payant à l'aide duquel le service d'abonnement est fourni soit supérieur au tarif utilisateur final pour l'envoi d'un appel vers un numéro géographique ou mobile d'une personne privée.
Un exemple de service d'alerte (7° ) est donné par un service où, après souscription, un message est reçu à chaque fois qu'un but est marqué lors d'une épreuve sportive dont on est supporter.
Le service de chat (8° ) vise uniquement le service de chat qui a lieu via un numéro payant ou après l'enregistrement de l'utilisateur final à l'aide d'un appel ou d'un message vers un numéro payant. Il ne vise ni les services de chat gratuits sur Internet ni ceux uniquement accessibles après avoir payé à l'aide d'une carte de crédit ou d'un autre moyen de paiement (et pour autant que la communication avec le service de chat ne se déroule pas via un numéro payant). En outre, la définition vise aussi bien le chat entre les utilisateurs finals entre eux que le chat entre un utilisateur final et un prestataire de services, à l'aide ou non d'un logiciel automatisé. En effet, un prestataire de services est également un utilisateur d'équipements terminaux, au sens de l'article 2, 41°, de la loi, car les moyens à l'aide desquels le prestataire de services fournit un service de chat (habituellement un téléphone ou un serveur) doivent également être reliés à l'aide d'équipements terminaux à un réseau de communications électroniques pour fournir le service (dans le cas d'un service de chat fourni via un serveur, le modem entre le serveur et le réseau de communications électroniques est l'appareillage terminal).
Ne constituent pas un service payant de vente de messages multiples, les cas où il n'y a pas d'échange de plusieurs SMS/MMS avec le prestataire de services pour confirmer un achat, comme lors d'un vote effectué par un SMS unique (ex : pour le concours Eurovision), d'un don par SMS unique (ex. dans le cadre de la lutte contre le cancer), ou d'une participation à un concours ou un quiz via un numéro court SMS ou MMS payant où il faudrait répondre, par exemple, à trois questions avant de pouvoir entrer en considération pour remporter un prix. En effet, il n'y a pas dans ces cas de SMS envoyés pour faire suite à une demande du client (mais simplement une possibilité de participation).
Pour clarifier notamment les informations relatives aux règlements applicables, le concept de " service consistant en l'organisation de jeux, concours ou quiz " (9° ) a été préféré à celui de " séance de jeu " utilisé dans l'arrêté du 9 février 2011.
Les notions " publicité " (10° ) et " tarif utilisateur final " (11° ) sont reprises de l'arrêté royal du 9 février 2011.
Afin d'assurer la transparence et une protection accrue de l'utilisateur final, parfois contacté par des intermédiaires inconnus, cette disposition fixe le champ d'application personnel de l'arrêté de façon large, à tous les membres de la chaîne " de fourniture d'un service payant d'une (ou plusieurs) des 3 catégories créées. La 1re regroupe les services payants fournis par appel vocal via un numéro long surtaxé, la 2 e ceux fournis par SMS ou MMS via un numéro court surtaxé. La 3 e catégorie regroupe 3 types de services payant particuliers pour lesquels une protection supplémentaire de l'utilisateur est nécessaire : les services de collecte de fonds, les services de jeux, concours ou quiz, et les services de mise à disposition d'applications pour personnaliser un téléphone. Cette dernière notion n'est pas à confondre avec des applications pour smartphones, mais vise des sonneries, logos, etc. qui peuvent être reçus par SMS/MMS.
Afin d'assurer un encadrement à l'offre de services payants de collecte de fonds et de services payants qui consistent à organiser une loterie, cette disposition précise les habilitations particulières requises pour l'organisation de ces services.
Cette disposition étend le champ d'application de l'arrêté à un service de direct carrier billing, afin de permettre à l'utilisateur final d'avoir une personne de contact auprès d'un service clientèle même pour les cas où il y a eu paiement sans intermédiaire financier.
CHAPITRE 2. - Règles communes applicables à tout type de service payant
Section 1. - Obligations en matière de publicité
Afin d'assurer une transparence pour les utilisateurs, ainsi que pour les fournisseurs de services, cette disposition générale énumère la liste des mentions explicites à reprendre dans une publicité, ainsi que les modalités à respecter pour la communication de ces informations, selon que la publicité soit écrite ou verbale (ou les deux). L'énumération reprise est également de nature à faciliter le contrôle de ces publicités.
Section 2. - Obligation de fournir un service payant de façon honnête, loyale et transparente
Cette disposition entend permettre une meilleure information de l'utilisateur ainsi qu'un contrôle aisé quant à certaines pratiques qui ne répondent pas aux exigences de fourniture d'un service payant de façon honnête, loyale et transparente.
Dans l'objectif de responsabiliser tous les intervenants de la chaîne de fourniture du service payant, cette disposition met à charge du détenteur d'un numéro payant une procédure automatique de blocage de numéro et de suspension de transfert de montant dans les cas manifestes de violation des règles de l'arrêté proposé. Dans le cas des numéros payants courts, les opérateurs de réseaux mobiles sont considérés comme codétenteurs et donc, co-responsables du blocage.
Sans attendre une intervention éventuelle de l'IBPT a posteriori, un ou des détenteurs de numéro qui auraient connaissance d'une violation des règles du présent arrêté, procèdent au blocage du numéro litigieux. Ce n'est que si les détenteurs de numéros payants procèdent rapidement au blocage de numéro en cas de fraude manifeste, que les effets néfastes peuvent être limités autant que possible.
Le ou les détenteurs de numéro peuvent prendre connaissance de ces événements de toute manière possible. Il est en tout état de cause averti de l'existence d'une plainte dans les cas prévus par les articles suivants.
Section 3. - Obligations en matière de service clientèle et procédure applicable en matière de plaintes
Afin d'assurer une meilleure protection des utilisateurs ou abonnés à des services payants et de prévenir tout litige, cette disposition crée l'obligation de mise en place d'un service clientèle pour un prestataire de services payants relevant du présent arrêté.
Pour des raisons identiques à celles mentionnées à l'article 8, cette disposition permet l'introduction de plaintes concernant le contenu (en ce compris le contenu du service payant ou le contenu du service d'abonnement payant), le fonctionnement, les coûts facturés ou la communication du service payant offert.
Elle fixe également la procédure pour l'introduction d'une telle plainte ainsi que la procédure pour la gestion de cette dernière.
Des délais de procédure brefs sont prévus afin d'éventuellement compléter le dossier de plainte, mais également pour traiter la plainte. Passé le délai de traitement, la plainte est réputée fondée.
La partie entre les mains de laquelle la plainte est introduite, en avertit le détenteur de numéro, étant donné que ce dernier assure le suivi du remboursement éventuel du consommateur. Le détenteur de numéro assume provisoirement le remboursement éventuel du consommateur, en cas de carence du fournisseur de service payant. Le détenteur de numéro se retourne ensuite contre le fournisseur de service payant, seul responsable in fine de la fourniture de son service et du traitement concret de la plainte.
Section 4. - Obligations liées à la fin de la fourniture d'un service
Afin d'assurer la transparence des relations entre parties, cette disposition prévoit la possibilité générale de mettre fin à un service payant pour un utilisateur moyennant le respect d'une procédure dont le fournisseur de service payant l'aura informé.
CHAPITRE 3. - Règles complémentaires applicables à un service payant de 2 e catégorie
Section 1. - Obligations en matière de publicité
Pour les raisons identiques à celles mentionnées à l'article 5, cette disposition ajoute des informations complémentaires à l'article 5 qu'il est obligatoire de mentionner dans les publicités pour la fourniture de services de 2 e catégorie.
Section 2. - Commande, enregistrement ou souscription
Dans un souci de protection du consentement du consommateur, cette disposition clarifie les règles relatives à un achat, un enregistrement, une souscription ou une activation d'un service de 2 e catégorie en instaurant des procédures strictes qui visent à éviter de piéger le consommateur.
Dans le même souci de protection du consommateur, cette disposition fixe les limites du consentement, exige un consentement clair à un service proposé, et fixe le mode de preuve de l'accord à un service payant de 2 e catégorie.
Section 3. - Informations à communiquer préalablement à la fourniture de service
Pour attirer l'attention du consommateur sur l'implication de sa démarche de souscription ou d'abonnement, cette disposition fixe le contenu du ou des messages à fournir gratuitement au consommateur avant le début de la fourniture proprement dite du service. Ce consommateur peut dès lors immédiatement réagir en envoyant " STOP " s'il n'est pas intéressé par le service.
Section 4. - Obligations en matière de facturation
Dans un souci de transparence des services et de protection du consommateur, cette disposition fixe les mentions obligatoires à reprendre dans les SMS ou MMS facturés.
Pour assurer une protection accrue du consommateur, cette disposition prévoit des obligations particulières applicables à la facturation d'un service de chat.
Section 5. - Obligations à respecter lors de la fin de la fourniture d'un service payant de 2 e catégorie
En vue d'assurer une transparence de la communication, cette disposition fixe les règles générales applicables à la fin de la fourniture d'un service payant de 2 e catégorie.
En vue d'assurer une transparence de la communication par le prestataire de service, cette disposition prévoit les obligations à charge du fournisseur de service payant de 2 e catégorie lorsqu'il met fin lui-même au service concerné ou lorsqu'il modifie les conditions générales ou règles essentielles applicables à ce service.
Pour assurer une protection complète du consommateur, cette disposition permet à un utilisateur final ou à un abonné de quitter rapidement l'ensemble des services qui utilisent le numéro payant concerné par l'envoi du mot " STOP ". S'il entend mettre fin uniquement à un service particulier le mot STOP sera accompagné du mot clé reçu antérieurement.
Pour assurer une protection complète du consommateur, cette disposition prévoit une résiliation immédiate d'une souscription en cas d'absence de trafic valide pendant 3 mois ou pour lequel l'abonné n'est pas reconnu par l'opérateur.
Section 6. - Règles spécifiques complémentaires pour un service de chat
En vue d'assurer la transparence de la fourniture du service, cette disposition fixe les obligations applicables en matière de modération des services de chat.
Dans le même souci de transparence, cette disposition fixe le tarif utilisateur final maximal d'application au message de désinscription.
CHAPITRE 4. - Règles spécifiques complémentaire pour certains services payants de 3 e catégorie
Section 1. - Obligations en matière de publicité
Pour les raisons identiques à celles mentionnées à l'article 5, dans le cadre de la fourniture de services de 3 e catégorie. Ces informations sont ajoutées à celles à fournir sur base de l'article 5. S'il s'agit de services de 2 e catégorie, la publicité mentionnera également les mentions visées à l'article 11.
Section 2. - Les services payants consistant en l'organisation de jeux, de concours et de quiz
Issue de l'arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications, cette disposition a pour objectif d'assurer la transparence dans la fourniture du service et la protection du consommateur. A cette fin, elle fixe les obligations applicables aux prestataires de tels services, notamment en matière d'accès à des jeux, concours ou quiz.
à 33
Ces dispositions répondent aux mêmes objectifs que l'article 23.
CHAPITRE 5. - Disposition abrogatoire et disposition finale
Le mot-clé mentionné dans la publicité donne accès à un seul jeu ou un seul concours ou quiz.
L'envoi du mot-clé, conformément aux alinéas précédents, ou la participation au jeu, concours ou quiz ne peut en aucun cas impliquer que l'utilisateur final a demandé l'accès à un autre jeu, concours ou quiz.
Les principes de l'article 13 sont applicables à la fourniture de la preuve de réception du mot-clé.
Le fournisseur de service met en permanence à disposition de l'utilisateur final et de l'abonné, le règlement applicable au service concerné, par écrit ou sur un autre support durable, pour consultation gratuite.
Lorsque le coût d'une communication entre le numéro utilisé par un utilisateur final et un numéro court SMS ou MMS payant utilisé pour un service consistant en l'organisation de jeux, de concours et de quiz, ou pour un service fournissant des applications pour personnaliser le téléphone dépasse le montant de 10 euros par mois, l'utilisateur final en est informé à l'aide d'un message SMS ou MMS, qui est gratuit pour l'abonné.
A chaque multiple de 10 euros atteint au cours du mois, un message identique mentionnant le multiple atteint est envoyé.
La personne qui organise un jeu, concours ou quiz via un numéro court SMS ou MMS payant dans le cadre duquel l'utilisateur final doit envoyer plus d'un message pour une participation complète, ne peut proposer une phase suivante qu'après que l'utilisateur final ait envoyé une réponse à la question posée dans la phase précédente.
Il est interdit d'envoyer un SMS ou MMS à l'utilisateur final pour l'inciter à fournir une réponse à une question déjà posée ou pour apporter un élément qui a déjà été demandé.
Le prix total pour participer à un service consistant en l'organisation de jeux, concours ou quiz doit rester raisonnable à tout moment et être justifié par la nature du jeu, du concours ou du quiz.
Le prix total pour participer à un tel service ne peut jamais dépasser 5 euros.
La fin de chaque jeu, concours ou quiz est expressément communiquée à l'utilisateur final ou à l'abonné. Si c'est indiqué à l'aide d'un message SMS ou MMS particulier, celui-ci est gratuit.
Après la date et/ou l'heure de fin du jeu, du concours ou du quiz, la personne qui organise le jeu, le concours ou le quiz clôture le service payant concerné.
Lorsqu'il y a une quelconque forme d'évaluation subjective lors de la sélection des participants gagnants, le concours est arbitré par une ou des personnes qui sont indépendantes de la ou des personnes qui offrent le service concerné.
L'arbitrage et les critères de sélection utilisés lors de l'arbitrage sont décrits à l'avance de manière claire et univoque dans le règlement du jeu, du concours ou du quiz. Les arbitres motivent par écrit la sélection du ou des gagnants.
Les prix remportés dans le cadre d'un jeu, concours ou quiz sont livrés ou payés dans les 30 jours qui suivent la clôture du jeu, du concours ou du quiz.
CHAPITRE 5. - Disposition abrogatoire et disposition finale
Pour les raisons indiquées dans le commentaire général, cette disposition abroge l'arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications.
Cette disposition ne nécessite pas de commentaire.
J'ai l'honneur d'être,
Sire,
de Votre Majesté
le très respectueux et très fidèle serviteur,
Le Ministre des Télécommunications,
Ph. DE BACKER
Le ministre qui a les Télécommunications dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.
Signatures
Donné à Bruxelles, le 12 décembre 2018.
PHILIPPE
Par le Roi
Le Ministre des Télécommunications,
Ph. DE BACKER
Préambule
PHILIPPE, Roi des Belges,
A tous, présents et à venir, Salut.
Vu la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, l'article 116/1, § 2, inséré par la loi du 31 juillet 2017 ;
Vu l'arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications ;
Vu la notification du 13 juillet 2018 à la Commission européenne en application de la directive 2015/1535 du Parlement européen et du Conseil du 9 septembre 2015 prévoyant une procédure d'information dans le domaine des réglementations techniques et des règles relatives aux services de la société de l'information ;
Vu l'avis de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications, donné le 21 septembre 2018 ;
Vu l'avis de l'Inspecteur des Finances, donné le 5 septembre 2018 ;
Vu l'accord du Ministre du Budget, donné le 1er octobre 2018 ;
Vu la consultation publique organisée par l'Institut belge des service postaux et des télécommunications du 25 mai 2018 au 26 juin 2018 ;
Vu la consultation du 12 octobre 2018 au 26 octobre 2018 du Comité interministériel des Télécommunications et de la Radiodiffusion et la Télévision ;
Vu l'accord du Comité de concertation, donné le 7 novembre 2018 ;
Vu l'analyse d'impact de la réglementation réalisée conformément aux articles 6 et 7 de la loi du 15 décembre 2013 portant des dispositions diverses en matière de simplification administrative ;
Vu la demande d'avis dans un délai de 30 jours, adressée au Conseil d'Etat le 7 novembre 2018, en application de l'article 84, 1er, alinéa 1er, 2°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973 ;
Considérant l'absence de communication de l'avis dans ce délai ;
Vu l'article 84, § 4, alinéa 2, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973 ;
Sur la proposition du Ministre des Télécommunications,
Nous avons arrêté et arrêtons
Rapport au Roi
RAPPORT AU ROI
Sire,
Généralités
L'arrêté qui est soumis à Votre signature complète la réglementation relative aux obligations applicables en matière de fourniture de services payants, c'est-à-dire les services fournis directement ou indirectement via des numéros payants surtaxés, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques ou encore d'envoi, voire de simple réception de messages SMS ou MMS surtaxés.
En exécution du paragraphe 2 de l'article 116/1 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après " la loi "), des obligations sont mises à charge de l'ensemble des parties impliquées dans la " chaîne " de fourniture d'un tel service payant, c'est-à-dire le prestataire de service, mais également l'opérateur facilitateur, l'opérateur facturant, le détenteur d'un numéro payant, l'utilisateur final ou toute autre partie concernée. L'objectif est, ce faisant, d'assurer davantage de transparence et une meilleure protection de l'utilisateur d'un service payant face à ce type de service, parfois fourni via plusieurs intermédiaires.
En décrivant les conditions à respecter pour pouvoir demander à un utilisateur final ou à un abonné de payer davantage que le prix d'une communication ou d'un SMS/MMS non surtaxés, le projet poursuit également l'objectif de clarifier les règles applicables aux divers acteurs, à faciliter les contrôles et à prévenir des litiges liés à la fourniture de services payants.
L'essentiel des obligations imposées constitue en réalité du droit existant, actuellement contenu dans l'arrêté royal du 9 février 2011 établissant le Code d'éthique pour les télécommunications. Cet arrêté établissant le Code d'éthique est abrogé et ses règles sont refondues de façon à pouvoir être compréhensibles pour un utilisateur non averti.
Cette réglementation intègre également des principes repris dans le Code de conduite pour les services facturés via les numéros à taux majorés 070/090X, les directives GOF pour les servies SMS/MMS et pour les services " direct carrier billing ", et tiennent compte de l'analyse d'impact ex post de l'IBPT du 17 août 2017 concernant la réglementation fédérale belge en matière de protection des consommateurs en droit des communications électroniques.
Le chapitre 1er définit des notions et fixe le champ d'application personnel et matériel de l'arrêté. Trois catégories de services payants sont distinguées. La première vise ceux fournis par appel vocal via un numéro long surtaxé. La deuxième vise ceux fournis par SMS ou MMS via un numéro court surtaxé. La troisième catégorie regroupe 3 types de services payants particuliers pour lesquels une protection supplémentaire de l'utilisateur est nécessaire : les services de collecte de fonds, les services de jeux, concours ou quiz, et les services de mise à disposition d'applications pour personnaliser un téléphone.
Les services de " direct carrier billing ", parfois utilisés dans le cadre du paiement de services payants au sens du présent arrêté, sont pour leur part, soumis uniquement à une disposition particulière en matière de service clientèle.
Le chapitre 2 énonce les règles communes applicables à tout type de service payant, tronc commun minimal applicable à tout type de service payant. Une première section détaille les informations à communiquer en matière de publicité. Une deuxième section précise l'obligation de fournir un service payant de façon honnête, loyale et transparente. Une troisième section prévoit les obligations concernant la mise en place d'un service clientèle, le traitement des plaintes et l'indemnisation éventuelle, conformément à l'article 116/1, § 2, alinéa 2, de la loi, dont les points 3°, 4° et 6° visent respectivement le service clientèle, le processus de traitement des plaintes et la procédure de remboursement. Une quatrième section énumère les obligations générales à la fin de la fourniture du service.
Le chapitre 3 fixe les règles complémentaires applicables à un service payant de 2 e catégorie. Ces règles ont pour but de recueillir le consentement du futur utilisateur de façon honnête, loyale et transparente. Une première section est consacrée aux obligations en matière de publicité.. La deuxième section précise la commande, l'enregistrement ou la souscription de tels services, la troisième section les informations à communiquer préalablement à la fourniture du service, la quatrième section les obligations en matière de facturation et la cinquième section les obligations à respecter lors de la fin de la fourniture. La sixième section énonce encore des règles spécifiques complémentaires pour un service de chat, en matière de modération et de tarification.
Le chapitre 4 reprend les règles spécifiques complémentaires pour certains services payants de 3 ème catégorie.
Le chapitre 5 reprend la disposition abrogatoire de l'arrêté du 9 février 2011 précité et la disposition finale usuelle.
Commentaire article par article
CHAPITRE 1er. - Définitions et champ d'application