2016011375 6 SEPTEMBRE 2016. - Arrêté royal relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques(NOTE : Consultation des versions antérieures à partir du 22-09-2016 et mise à jour au 03-10-2022)

S'agissant de l'alinéa 1er, l'attention est attirée sur le fait qu'en limitant le champ d'application de l'arrêté en projet comme il le fait, notamment en se limitant aux services " via une ligne fixe " et à la " radiodistribution ", le texte en projet ne procure pas une exécution complète à l'habilitation conférée au Roi par l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni à l'habilitation conférée au Roi également par l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les service de radiodiffusion et de radiodistribution' (1).

Articles 1er et 23

Invité à préciser la manière dont l'auteur du projet entend combiner l'arrêté en projet avec l'arrêté royal du 2 juillet 2013 `relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques', plus spécialement par l'adoption de l'article 1er, alinéa 2, du projet et des modifications que son article 23 entend apporter à l'arrêté royal du 2 juillet 2013 précité, le délégué du Ministre a exposé ce qui suit

" Uitleg betreffende de verhouding tussen het ontwerp KB `Easy Switch' en het KB `Nummeroverdraagbaarheid' van 2 juli 2013

Het is de bedoeling dat

- het KB Nummeroverdraagbaarheid volledig en alleen van toepassing is, wanneer de migratie volledig geregeld kan worden door het nummer over te dragen (NB : het is een conventie (en een technische realiteit) dat de abonnee door de overdracht van zijn nummer(s) te vragen een einde stelt aan zijn telefoniecontract(en) bij de donoperator);

- het KB Nummeroverdraagbaarheid bijna volledig van toepassing is naast het KB `Easy Switch', wanneer een bundel van diensten met en zonder nummers gemigreerd wordt, maar niet de artikelen 10, § 2 en 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid.

De situatie in het tweede bullet point van een `bundel van diensten met en zonder nummers' viseert het geval wanneer er in een bundel diensten zitten die geleverd worden aan de hand van nummers (vaste telefonie en/of mobiele telefonie) en diensten die niet geleverd worden aan de hand van nummer (internet en/of televisie).

Voor de uitvoering van de migratie van dat deel van de dienst(en) geleverd aan de hand van nummers in een bundel, is het de bedoeling dat

- dat technisch nog steeds gebeurt via de centrale referentiedatabank (zie art. 10, § 3 van het KB Nummeroverdraagbaarheid),

- op operationeel vlak de timers en regels in de §§ 4 tot en met 7 van artikel 10 van het KB Nummeroverdraagbaarheid onverkort van toepassing blijven op dat deel van de migratie,

- financieel de regels van artikel 12 van het KB Nummeroverdraagbaarheid zonder wijziging van toepassing blijven en

- abonnees voor vertragingen op vlak van nummeroverdraagbaarheid een recht blijven hebben op compensaties (zie art. 13 KB Nummeroverdraagbaarheid).

Enkel op de volgende vlakken is het de bedoeling dat (ook voor de diensten die geleverd worden aan de hand van nummers) de regels van het KB `Easy Switch' voorrang krijgen op de regels van het KB Nummeroverdraagbaarheid

1) het door de abonnee te ondertekenen mandaat : het is de bedoeling dat de abonnee één enkel mandaat ondertekent om zijn bundel van diensten te migreren; niet één mandaat voor het deel van zijn diensten geleverd aan de hand van een nummer (op grond van artikel 10, § 2, KB Nummeroverdraagbaarheid) en één mandaat voor de resterende diensten, die niet geleverd worden aan de hand van een nummer.

2) de vergoeding die de recipiëntoperator kan vragen aan de abonnee voor de uitvoering van de migratie : het is de bedoeling dat de recipiëntoperator geen vergoeding voor de migratie meer kan vragen; niet dat hij nog een vergoeding kan vragen voor het deel van de migratie dat geregeld wordt via nummeroverdraagbaarheid, door beroep te doen op artikel 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid.

Vandaar dat artikel 23 van het KB Easy Switch in het KB Nummeroverdraagbaarheid een nieuwe bepaling over de toepassing van dat laatste KB invoert, die stelt

`Art. 2/1. De artikelen 10, § 2 en 11 zijn niet van toepassing, indien de nummeroverdracht deel uitmaakt van een ruimere migratie van diensten, geregeld in het besluit genomen krachtens artikel 111/2, § 1, van de Wet.';

En het KB Easy Switch zelf duidelijk maakt dat ook het KB Nummeroverdraagbaarheid in een bepaalde mate van toepassing blijft, door in artikel 1, 2de lid te bepalen

`Het koninklijk besluit van 2 juli 2013 betreffende de overdraagbaarheid van de nummers van de abonnees van elektronische-communicatiediensten is in de mate bepaald in dat besluit van toepassing op het deel van de migratie dat bewerkstelligd wordt via nummeroverdraagbaarheid' ".

Ces explications, plus complètes et précises que celles qui figurent dans le rapport au Roi, gagneraient à y être intégrées.

Par ailleurs, au regard des justifications ainsi fournies, il paraît certes a priori admissible de rendre inapplicable l'article 10, § 2, de l'arrêté royal du 2 juillet 2013 " si le transfert de numéro fait partie d'une migration plus large, réglée dans l'arrêté adopté en vertu de l'article 111/2, § 1er, de la Loi " (2); l'auteur du projet doit toutefois être en mesure de justifier, au regard du principe d'égalité, les raisons pour lesquelles il est envisagé de prévoir que si le transfert de numéro fait partie d'une migration plus large, réglée dans l'arrêté adopté en vertu de l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques', l'indemnité prévue par l'article 11 de l'arrêté du 2 juillet 2013 ne sera pas due à l'opérateur. A cet égard, la justification donnée dans les explications reproduites ci-avant, qui repose sur la seule intention de l'auteur du projet, ne s'avère pas suffisante (3).

L'article 23 du projet sera réexaminé à la lumière de ces observations et le rapport au Roi sera complété en conséquence.

Au 6°, il est question de " déclaration validée électroniquement ".

Le projet sera complété aux fins de préciser dans une disposition séparée les modalités de cette validation.

La même observation vaut pour l'article 13, § 1er, 8°.

L'alinéa 3 serait plus clairement rédigé s'il était scindé en deux alinéas portant le texte suivant

" Lorsque l'abonné visé à l'article 1er ne souhaite pas mandater l'opérateur receveur pour effectuer la résiliation vis-à-vis de l'opérateur donneur et faire concorder des nouveaux services avec la désactivation des services auprès de l'opérateur donneur, il l'indique explicitement sur le mandat de migration simple.

Il indique également explicitement sur le mandat de migration simple

1° [texte correspondant à l'alinéa 3, 2°, en projet] ;

2° [texte correspondant à l'alinéa 3, 3°, en projet] ".

L'article 4 ne nécessite pas de commentaire.

Telles que les habilitations conférées au Roi par l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' et par l'article 5/2, de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution' sont rédigées, il appartient au pouvoir exécutif de fixer les délais d'exécution.

L'article 5, alinéa 2, du projet ne peut donc prévoir que le ministre " peut " fixer les délais concernés : soit l'arrêté en projet fixe lui-même ces délais, soit il prévoit que le ministre " fixe " ceux-ci.

Le texte en projet sera revu à la lumière de cette observation.

La même observation vaut, mutatis mutandis, pour l'article 9, alinéa 3, du projet.

L'article 6 ne nécessite pas de commentaire.

L'article 7 prescrit ce que doit faire l'opérateur receveur lorsque, pour l'une ou l'autre raison, la migration n'a pas pu être effectuée à la date convenue. Cela vise à garantir une continuité du service à l'abonné et à prévoir une nouvelle date de migration.

L'article 8 ne nécessite pas de commentaire.

Dans la version française, l'article 8 comporte quatre alinéas et il manque un article 9, alors que, dans la version néerlandaise, l'article 8 comporte un alinéa, et l'article 9 en comporte 3.

L'auteur du projet remédiera à cette lacune de numérotation dans la version française.

L'article 10 vise dans un premier temps une migration d'un opérateur DSL vers un autre opérateur DSL. Dans cette hypothèse, l'opérateur receveur ne peut pas d'abord activer ses services et ensuite demander à l'opérateur donneur de désactiver ses services, étant donné que ce n'est pas possible techniquement sur un réseau DSL. La cohabitation de plusieurs opérateurs sur une ligne DSL est à ce jour impossible sauf moyennant la mise en service d'une ligne en parallèle.

Dans ce cas, il y a donc par définition une interruption du service. L'on attend des opérateurs concernés qu'ils limitent au maximum cette interruption de service, si pas l'IBPT, peut imposer une mesure plus contraignante.

L'article 11 donne à l'opérateur donneur un délai de 24 à maximum 48 heures afin de mettre fin tout contrat pertinent et à toute facturation de l'utilisation des services pertinente. Il convient de mettre fin à ce ou ces contrat(s) et facturation(s) qui sont devenus sans objet à la suite de la demande de désactivation. Lorsque l'abonné demande par exemple de conserver un numéro fixe ou mobile auprès du donneur, le donneur ne peut alors pas mettre fin au contrat stand alone associé à ce numéro ou adapte, si possible, le contrat de l'offre groupée (duquel les services Internet et/ou télédistribution sont, par hypothèse, supprimés) afin d'accommoder le maintien du numéro auprès de l'opérateur donneur. Cela signifie que le one stop shopping n'est pas d'application lorsqu'un contrat stand alone single play (1P) doit être conclu pour le service restant, mais c'est là le résultat d'un choix du client. Le nouveau contrat sera d'application à partir de la date à laquelle le client reçoit le service 1P (cela pourrait même être réglé rétroactivement si nécessaire). Cela n'enlève rien naturellement au droit de l'opérateur donneur d'envoyer sa facture finale portant sur la facturation de la consommation de la dernière période de facturation précédant la désactivation. Pendant ce délai, le donneur peut régler les éventuels problèmes concernant l'identification du receveur ou du client.

Lorsque l'abonné demande de retarder la désactivation de ses services auprès de l'opérateur donneur, ce dernier doit en tenir compte lorsque cela est techniquement possible.

La section de législation n'aperçoit pas dans quelle disposition législative l'article 12 du projet pourrait trouver un fondement juridique : il ne peut trouver de fondement ni dans l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni dans l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution' ; ces dispositions confèrent en effet au Roi des habilitations précises, moins nombreuses et moins larges que celles que, par comparaison, l'article 11, § 7, alinéa 2, spécialement 1° et 3°, de la loi du 13 juin 2005 confèrent au Roi en matière de portabilité des numéros.

Cette disposition sera omise.

L'article 13, § 2, entend conférer un pouvoir réglementaire à l'Institut.

A défaut d'habilitation expresse précise en ce sens dans les dispositions légales à l'exécution desquelles l'arrêté en projet entend pourvoir, cette disposition est dépourvue de fondement légal.

Le texte en projet sera revu de manière que le cas échéant, le pouvoir de nature réglementaire envisagé soit conféré non pas à l'Institut mais au ministre.

La même observation vaut pour l'article 15, § 3, et pour l'article 17, alinéa 3.

Les articles 14 et 15 fixent les règles relatives à la visite d'un technicien sur place. Il ressort du rapport de l'IBPT du 10 mars 2015 que les interventions nécessitant la venue d'un technicien engendrent de nombreux conflits quant à la présence effective ou non du technicien ou du client à l'heure convenue et de frustrations pour les clients ayant pris un jour de congé inutilement pour un technicien qui n'est pas venu.

Une première mesure d'amélioration de la problématique de la visite du technicien est l'obligation créée à l'article 14 pour tout opérateur receveur de convenir de rendez-vous au moins dans des plages horaires d'une demi-journée (et non plus uniquement pour une journée entière, sans aucune garantie quant à l'heure de passage du technicien). L'article 14 ne signifie toutefois pas nécessairement que les opérateurs doivent supprimer la possibilité de fixer des rendez-vous dans une plage horaire d'une journée entière. L'opérateur qui ne prévoit à l'heure actuelle que des rendez-vous dans des plages horaires d'une journée, doit donner, lors de l'entrée en vigueur du présent arrêté, en plus le choix à ses clients de fixer des rendez-vous dans des plages horaires d'une demi-journée. Le début et la fin de la plage horaire le matin et le soir doivent être complétés par chaque opérateur. Les plages horaires ne sont pas définies précisément afin de permettre une certaine flexibilité à l'opérateur. Néanmoins, l'opérateur doit préciser ces plages au préalable pour permettre à l'abonné de disposer d'une référence valable. L'article 14 ne stipule pas que l'intervention doit effectivement être terminée dans la plage horaire, parce que la durée d'une intervention ne peut pas être définie à l'avance avec certitude.

S'agissant de régler un mode de preuve, l'article 15, § 1er, seconde phrase, est dépourvu de fondement légal.

Cette phrase sera omise.

Pour que la migration simple puisse s'effectuer de la façon la plus homogène, efficace et fiable possible, il est nécessaire de pouvoir identifier l'ensemble des services susceptibles de faire l'objet d'une migration simple. En effet, en l'absence d'une identification unique, l'opérateur donneur serait susceptible de ne pas disposer des informations nécessaires à la désactivation des services ou, pire, de procéder à la désactivation de services actifs auprès d'un autre abonné. L'identification des services constitue donc une pierre angulaire de cet arrêté.

Qu'elle soit physique ou électronique, la facture est un document qui existe par nature et de manière répétitive. Elle constitue par conséquent un support privilégié pour l'abonné afin de disposer des informations utiles lorsqu'il souhaite changer d'opérateur.

Afin d'assurer, du point de vue de l'abonné, la simplification du processus, il est nécessaire que l'abonné ne doive transmettre qu'un seul et unique identifiant représentant l'ensemble des services éligibles à la migration simple.

Cet identifiant peut être proposé sous la forme d'un numéro ou d'un nom au choix de l'opérateur.

L'espace client est un service individualisé, disponible de manière sécurisée sur Internet auquel l'abonné à accès à l'aide d'un nom d'utilisateur et d'un mot de passe. Lorsque l'abonné s'identifie, les systèmes informatiques peuvent être en mesure de déterminer le comportement de l'abonné sur cet espace client, notamment les pages qu'il consulte. Par la mise à disposition des informations de migration sur une page, par exemple la page principale ou la page générale relative à la description des produits du client, sans qu'il ne soit nécessaire à l'abonné d'effectuer une action (par exemple, cliquer) sur la page, il est ainsi impossible d'analyser son comportement. Il est toujours toutefois possible que l'abonné reste connecté à son espace client (par exemple par l'intermédiaire d'un cookie) et que la consultation de pages du site Internet (non sécurisé) de l'opérateur soit analysée. L'opérateur ne peut utiliser ces informations pour déterminer si l'abonné a l'intention de changer d'opérateur.

De nombreux opérateurs transmettent à leurs abonnés une lettre de bienvenue visant à résumer l'ensemble des informations utiles à conserver. Il paraît par conséquent pertinent d'ajouter les informations de migration dans ce document.

L'article 18 énumère les informations que les opérateurs doivent spécifiquement mentionner sur leurs sites Internet concernant les migrations.

En exécution du point 1°, la procédure unique prescrite par défaut en exécution du présent arrêté doit être clairement mise en avant sur les pages des sites Internet des opérateurs consacrées au changement d'opérateur.

Les informations relatives aux droits que le présent arrêté confère aux consommateurs et aux conditions auxquelles ceux-ci peuvent s'exercer (point 2° ) visent particulièrement les informations relatives au droit instauré à l'article 19 à une compensation en cas d'absence de visite du technicien dans la plage horaire convenue, au montant de la compensation et aux procédure et modalités du paiement de celles-ci.

En exécution des points 3° et 4°, l'opérateur receveur doit informer dans des termes généraux ses nouveaux clients sur les frais de résiliation éventuels et aux autres démarches que le client doit encore effectuer auprès de l'opérateur qu'il quitte. Parmi ces informations doit également figurer une formulation neutre indiquant que le client reste tenu, le cas échéant, de payer les factures - justifiées - encore ouvertes du donneur pour la consommation de services avant la migration.

Lorsque cet article indique que les informations peuvent être données de manière générique, cela signifie par exemple qu'une description des éventuels frais de résiliation ou de la possible restitution d'appareils suffit en général, sans informations détaillées concernant le fait de savoir si tel ou tel opérateur facture des frais de résiliation en cas de rupture de contrat dans les 6 mois ou sans informations spécifiques concernant les appareils que l'on doit rendre à tel ou tel opérateur.

L'article 19 stipule que l'indemnité à laquelle le consommateur a droit si le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue ou lorsqu'aucun rapport n'a été établi ou que ce rapport n'a pas été établi conformément à l'article 15 ou en exécution de celui-ci.

Lorsque l'installation nécessite plusieurs visites de techniciens, l'abonné a droit à une compensation pour chaque visite planifiée non respectée.

L'article 20 établit la règle selon laquelle la demande de compensation doit toujours être introduite auprès de l'opérateur receveur, même si l'abonné sait que le retard n'est pas dû à cet opérateur.

L'article permet en outre à l'opérateur receveur de porter en compte la compensation à payer à l'abonné sur la facture en même temps que les redevances d'abonnement dont l'abonné lui est redevable. Alternativement, le paiement de la compensation s'effectue par la voie d'une note de crédit.

3 . [ '> 1 En cas de survenance d'un événement donnant lieu au paiement d'une compensation sur la base du présent arrêté, l'opérateur receveur informe l'abonné de son droit à l'indemnisation. L'opérateur indique sur un support durable le montant de la compensation, selon le cas, qui sera ou peut être versée et, quand et comment cette compensation sera versée ainsi que, le cas échéant, comment la compensation doit être demandée.] '> 1

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( 1 )<Inséré par AR 2022-08-31/09 , art. 16, 002; En vigueur : 01-10-2023>

CHAPITRE 5. - Communications et arrangements entre opérateurs

L'article 21 est dépourvu de fondement juridique : il ne peut en effet trouver de fondement ni dans l'article 111/2, § 1er, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' ni dans l'article 5/2 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution'.

Cette disposition sera omise.

Observation finale

La version française du projet sera revue sur le plan linguistique (4).

Le greffier,

B. Vigneron.

Le président,

P. Vandernoot.

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(1) En effet, ces dispositions légales portent sur les services de communications électroniques en général et, s'agissant de la seconde, elle concerne non seulement la radiodistribution mais également la radiotransmission.

(2) Dans un souci de transparence réglementaire, mieux vaudrait rédiger ce texte en renvoyant à l'arrêté royal en projet avec sa date et son intitulé.

(3) Cette explication mentionne ainsi : " de vergoeding die de recipiëntoperator kan vragen aan de abonnee voor de uitvoering van de migratie : het is de bedoeling dat de recipiëntoperator geen vergoeding voor de migratie meer kan vragen ; niet dat hij nog een vergoeding kan vragen voor het deel van de migratie dat geregeld wordt via nummeroverdraagbaarheid, door beroep te doen op artikel 11 van het KB Nummeroverdraagbaarheid ".

(4) Voir not. les articles 10, 14 et 22, § 1er.

L'article 22 apporte des modifications à l'AR Portabilité des numéros afin de le faire correspondre au présent arrêté.

Articles 23 à 25

Les autres articles ne nécessitent pas de commentaires.

Il a été tenu compte des remarques du Conseil d'Etat, sauf pour la remarque concernant l'article 12. Cet article joue un rôle clé dans la facilitation de migrations aisées. Via une loi de réparation, une base légale sera introduite pour cette disposition.

J'ai l'honneur d'être,

Sire,

de Votre Majesté

le très respectueux et très fidèle serviteur,

Le Ministre des Télécommunications,

A. DE CROO

AVIS 59.513/4 DU 11 JUILLET 2016 DU CONSEIL D'ETAT, SECTION DE LEGISLATION, SUR UN PROJET D'ARRETE ROYAL `RELATIF A LA MIGRATION DES SERVICES DE LIGNE FIXE ET DES OFFRES GROUPEES DE SERVICES DANS LE SECTEUR DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES'

Le 1er juin 2016, le Conseil d'Etat, section de législation, a été invité par le Vice-Premier Ministre et Ministre de la Coopération au développement, de l'Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste à communiquer un avis, dans un délai de trente jours, prorogé jusqu'au 13 juillet 2016 (*), sur un projet d'arrêté royal `relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres groupées de services dans le secteur des communications électroniques'.

Le projet a été examiné par la quatrième chambre le 11 juillet 2016.

La chambre était composée de Pierre Vandernoot, président de chambre, Martine Baguet et Bernard Blero, conseillers d'Etat, Sébastien Van Drooghenbroeck et Marianne Dony, assesseurs, et Bernadette Vigneron, greffier.

Le rapport a été rédigé par Anne Vagman, premier auditeur.

La concordance entre la version française et la version néerlandaise a été vérifiée sous le contrôle de Martine Baguet.

L'avis, dont le texte suit, a été donné le 11 juillet 2016.

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(*) Par courriel du 6 juin 2016.

Comme la demande d'avis est introduite sur la base de l'article 84, § 1er, alinéa 1er, 2° , des lois coordonnées sur le Conseil d'Etat, la section de législation limite son examen au fondement juridique du projet, à la compétence de l'auteur de l'acte ainsi qu'à l'accomplissement des formalités préalables, conformément à l'article 84, § 3, des lois coordonnées précitées.

Sur ces trois points, le projet appelle les observations suivantes.

Observations particulières

Préambule

1. L'alinéa 1er sera complété par la mention de l'article 11, § 7, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques', remplacé par la loi du 10 juillet 2012 : cette disposition procure en effet un fondement juridique à l'article 23 du projet.

2. Un alinéa 3 nouveau sera inséré dans le préambule aux fins de mentionner l'arrêté royal du 2 juillet 2013 `relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques', dont la modification est envisagée par l'article 23 du projet.

3. Les dates d'accomplissement des formalités mentionnées au préambule seront complétées.

Dispositif

Le présent arrêté entre en vigueur le 1er juillet 2017.

[ '> 1 Au plus tard le 31 décembre 2026 et ensuite tous les cinq ans, l'Institut évalue les dispositions du présent arrêté.] '> 1

Le résultat de cette évaluation est, le cas échéant, en même temps que les recommandations de l'Institut, transmis au ministre et communiqué sur le site Internet de l'Institut.

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( 1 )<AR 2022-08-31/09 , art. 18, 002; En vigueur : 01-10-2023>

Le ministre qui a les télécommunications dans ses attributions est chargé de l'exécution du présent arrêté.

Signatures

Donné à Bruxelles, le 6 septembre 2016.

PHILIPPE

Par le Roi

Le Ministre des Télécommunications,

A. DE CROO

Préambule

PHILIPPE, Roi des Belges,

A tous, présents et à venir, Salut.

Vu la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, l'article 11, § 7, remplacé par la loi du 10 juillet 2012 et l'article 111/2, § 1er, inséré par la loi du 10 juillet 2012;

Vu la loi du 15 mai 2007 relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiotransmission et de radiodistribution, article 5/2, inséré par la loi du 10 juillet 2012;

Vu l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques;

Vu l'avis de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications du 25 mai 2016;

Vu l'avis de l'Inspecteur des Finances, donné le 17 mai 2016;

Vu l'accord du Ministre du Budget, donné le 18 mai 2016;

Vu l'analyse d'impact de la réglementation réalisée conformément aux articles 6 et 7 de la loi du 15 décembre 2013 portant des dispositions diverses en matière de simplification administrative;

Vu la concertation au sein du Comité interministériel des télécommunications et de la radiodiffusion et la télévision du 14 juin 2016;

Vu l'accord du Comité de concertation, donné le 6 juillet 2016;

Vu l'avis 59.513/4 du Conseil d'Etat, donné le 11 juillet 2016, en application de l'article 84, alinéa 1er, 2°, des lois sur le Conseil d'Etat, coordonnées le 12 janvier 1973;

Sur la proposition du Ministre des Télécommunications,

Nous avons arrêté et arrêtons

Fiche des modifications

Arrêté royal du 31-08-2022 publié le 03-10-2022

Articles modifiés

1; 2; 3; 9; 11; 12; 13; 14; 16; 17; 18; 19; 20; 20/1; 20/2; 20/3; 21; 24; 5

Rapport au Roi

RAPPORT AU ROI

Sire,

Sur le marché des communications électroniques en Belgique, les statistiques et rapports sur les habitudes de consommation révèlent que le consommateur télécom belge change plus difficilement d'opérateur fixe que d'opérateur mobile. En outre, l'examen du Rapport annuel du Service de médiation montre que des utilisateurs finals rencontrent des difficultés lorsqu'ils changent d'opérateur, notamment parce que seuls certains services sont coupés ou que l'abonné est facturé par deux opérateurs.

Le 10 mars 2015, l'IBPT a publié un rapport sur le changement d'opérateur fixe dans lequel sont examinées les difficultés sur le marché belge, les options retenues dans d'autres pays européens comme le Royaume-Uni, l'Allemagne et les Pays-Bas ainsi que les solutions qui pourraient être adoptées afin de faciliter le changement d'opérateur fixe.

La portabilité du numéro fixe ou mobile est déjà réglée par une réglementation spécifique, l'arrêté royal du 2 juillet 2013 relatif à la portabilité des numéros d'abonnés aux services de communications électroniques, qui fixe les modalités et les délais applicables pour transférer un numéro d'un opérateur à l'autre. Cet arrêté permet aux abonnés auxquels des numéros belges ont été octroyés de bénéficier des services d'un nouvel opérateur sans devoir changer de numéro. La portabilité du numéro est effectuée par le nouvel opérateur après que l'abonné lui en a donné mandat par une lettre d'autorisation.

Les développements technologiques et l'apparition de nouveaux services touchent les communications électroniques comme les autres secteurs. De plus en plus d'abonnés souscrivent un service Internet ou des services de télévision sur leur ligne fixe autrefois réservée uniquement aux appels téléphoniques ou utilisent le réseau câblé jadis uniquement réservé à la télévision pour téléphoner ou accéder à Internet. Le changement d'opérateur fixe a donc une portée plus large que le simple transfert de numéro d'un opérateur à l'autre : il nécessite la fin d'un ou de plusieurs services chez un ou plusieurs opérateurs et l'activation d'un ou de plusieurs services chez un ou plusieurs autres opérateurs.

Pour l'abonné, il importe que le passage d'un opérateur à l'autre se fasse aussi facilement que possible et qu'il ne doive pas subir de coupure de service disproportionnée ni de périodes de double facturation.

Sur la base de l'analyse approfondie effectuée par l'IBPT, afin de faciliter le changement d'opérateur fixe, et à l'instar de ce qui se fait dans le cadre de la portabilité des numéros, le présent arrêté prévoit, dans la situation la plus fréquente (à savoir une migration de 1 à 1 d'une offre groupée), de confier à l'opérateur receveur, l'opérateur que l'abonné choisit, l'ensemble des tâches administratives et techniques nécessaires à la cessation des services chez l'opérateur quitté et à l'activation de son ou de ses services sur le réseau, tout en limitant les risques de désactivation prolongée des services ou de double facturation. L'abonné chargera son nouvel opérateur de ces tâches par le biais d'une " mandat de migration simple " et les opérateurs concernés par le changement devront coordonner leurs actions afin de répondre de façon simple, rapide, prévisible et synchronisée à la demande de l'abonné.

L'arrêté établit en outre des procédures pour l'identification de l'abonné et de ses services ainsi que pour le passage du technicien nécessaire à la nouvelle installation; il prévoit enfin que les opérateurs améliorent la qualité et l'accessibilité des informations qu'ils mettent à la disposition des clients sur leur site Internet.

En facilitant le changement d'opérateur fixe, l'arrêté vise à permettre à l'abonné de mieux exercer sa liberté, de faire jouer la concurrence sur le marché et de choisir l'opérateur qui convient le mieux à ses besoins.

A la demande du Cabinet du Ministre des Télécommunications, une version projet de cet arrêté a été soumise, via le site Internet de l'IBPT, à une consultation publique qui s'est tenue du 2 juin 2015 au 1er juillet 2015 inclus. Suite à cette consultation, le Ministre a confié un mandat à un groupe de travail d'opérateurs afin d'analyser les processus et communications nécessaires en vue de la réalisation des objectifs d'Easy Switch dans tout le secteur, à définir et à convenir au sein d'un groupe de travail interopérateurs. En date du 9 mars 2016, le groupe de travail a remis un document, qui a rencontré le soutien d'une série d'opérateurs. Ce document contenait en résumé les éléments suivants

a. Tous les opérateurs souhaitent maintenir le processus Easy Switch aussi simple que possible;

b. La procédure ne devrait pas être imposée afin de préserver la liberté des utilisateurs;

c. Chaque opérateur donneur doit décider quelles données sont nécessaires pour une identification sans équivoque du client et de ses services, tels que les " Customer ID ", " Service ID ", numéros de téléphone, adresse d'installation, etc.

d. Tous les opérateurs devraient utiliser le même document harmonisé comme mandat de migration (LOA = " Letter Of Authorization "), dont le format et le contenu devraient être fixés à un stade ultérieur;

e. Tous les opérateurs doivent utiliser la zone client électronique (" My Account ") pour fournir les données d'identification nécessaires à leurs clients en vue d'une éventuelle migration vers un autre opérateur. Pour les clients qui ne possèdent pas de e-services, les opérateurs concernés conseillent de renseigner ces informations dans la " lettre de bienvenue " ou sur les factures;

f. Les cas de migrations complexes, telles que des migrations impliquant plus d'un opérateur donneur, devraient être exclues du champ d'application de l'arrêté royal;

g. Le portage de numéros de téléphone fixes et/ou mobiles doit être exécuté dans le cadre de l'AR Portabilité des numéros et la migration des numéros portés d'une part et des autres services (accès Internet, télévision) d'autre part, doit être effectuée par ordre chronologique. Aucun consensus n'a pu être atteint concernant la conservation d'un numéro mobile en l'absence de demande de portage de ce numéro;

h. Un consensus a presque été atteint concernant le fait que toutes les composantes d'un pack chez l'opérateur donneur doivent être résiliées;

i. Tous les opérateurs s'accordent sur le fait de ne pas inclure les déménagements dans le champ d'application d'Easy Switch;

j. Tous les opérateurs sont d'avis qu'il ne faut pas fixer de " timers " pour l'installation, l'activation chez l'opérateur receveur et la désactivation chez l'opérateur donneur;

k. Tous les opérateurs sont d'accord sur l'interdiction d'actions " win-back " pendant le processus Easy Switch mais aucun consensus n'a pu être atteint concernant l'interdiction d'avoir un contact avec l'opérateur donneur avant la date de migration ainsi que de tout contact opérationnel;

l. Tous les opérateurs acceptent un système bilatéral d'échanges d'informations entre l'opérateur donneur et receveur : l'implémentation d'une plateforme centrale éventuelle ne devrait pouvoir être envisagée, sur la base d'une analyse des coûts/bénéfices, que s'il s'avère que le système bilatéral est un échec sérieux;

m. En ce qui concerne le type de clients qui seraient concernés par Easy Switch, tous les opérateurs s'accordent à dire, à une exception près, que la procédure devrait être d'application à tous les clients résidentiels et à tous les clients ayant souscrit à un produit destiné au marché résidentiel (par ex. utilisateurs SOHO - " Small Office - Home Office ");

n. Tous les opérateurs estiment le délai d'implémentation à douze mois au moins à partir du moment où toutes les exigences sont fixées de manière stable.

Le présent arrêté tient compte dans une certaine mesure de ce point de vue, en particulier en

- limitant la procédure de one-stop-shopping aux migrations simples;

- excluant au maximum les timers du présent arrêté;

- en évitant au maximum un win-back en ne prévoyant pas d'interactions avec l'opérateur donneur avant l'activation des services chez l'opérateur receveur (sauf dans les cas où cela est inévitable d'un point de vue technique);

- en permettant à chaque opérateur donneur d'identifier ses clients et ses services d'une manière définie par lui.

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