2013011668 15 DECEMBRE 2013. - Arrêté royal fixant le contenu des fiches d'information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007

L'article 1er précise que pour satisfaire à l'article 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 ou à l'article 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007, l'opérateur doit compléter, pour chaque plan tarifaire qu'il commercialise, la fiche d'information applicable, fixée dans les annexes au présent arrêté. Etant donné que la loi parle des services commercialisés par l'opérateur, une fiche d'information ne doit être complétée que pour les plans tarifaires que l'opérateur commercialise encore activement, c'est-à-dire vend encore via son site Internet, dans ses magasins ou via des canaux non-exclusifs (p.ex. magasins ou sites Internet de chaînes électro). Pour les plans tarifaires qui ne sont plus offerts par aucun canal de vente, il ne faut donc pas élaborer et mettre à disposition une fiche d'information standardisée. Le plan tarifaire même est un ensemble minimum de tarifs et de conditions (techniques et contractuelles) y afférents, qui est valable à un moment donné et aboutit à un contrat à condition que le client accepte cet ensemble de tarifs et de conditions. Dans cette définition de plan tarifaire, il est question d'un "ensemble minimum", étant donné que des options peuvent être ajoutées à de nombreux plans tarifaires (par ex. un certain nombre de minutes d'appel incluses vers des minutes d'appels mobiles à un surcoût intéressant). Dans la définition du plan tarifaire, il est question "d'un moment donné", en raison de l'obligation (qui est examinée plus avant ci-dessous) de, en cas de promotion, produire une nouvelle fiche d'information séparée sans pour autant biffer le prix normal ou d'autres conditions. En d'autres mots, un plan tarifaire est donc un ensemble d'éléments contractuels tarifaires, techniques et contractuels qui peut être acheté indépendamment par un client et en cas d'accord entre l'opérateur et le client, cela aboutit à un contrat. En application de ces éléments, les variantes des plans tarifaires, c'est-à-dire des versions de plans tarifaires qui sont différentes si une ou plusieurs conditions spécifiques sont remplies (par ex. un prix d'abonnement réduit si l'on achète déjà d'autres services auprès du même opérateur que le service que l'on est sur le point d'acheter), font l'objet de fiches d'information séparées (principe de base selon lequel autant de fiches d'information doivent être produites qu'il y a de variantes d'un plan tarifaire). Comme il est propre à une option que celle-ci ne puisse pas être achetée indépendamment (ce n'est pas lié au choix d'un plan tarifaire déterminé), chaque combinaison d'un plan tarifaire avec une option donnée ne doit pas faire l'objet d'une fiche d'information séparée.

A l'instar d'un comparateur de tarifs, la conception des fiches standardisées requiert nécessairement d'effectuer certains compromis entre l'objectif d'être aussi complet que possible d'une part et la nécessité de ne pas complexifier démesurément cet outil au risque de le rendre inutilisable pour une comparaison aisée d'autre part. Dans les fiches fixées en annexe au présent arrêté, la priorité est ainsi accordée aux éléments de prix des plans tarifaires, c'est-à-dire aux paramètres qui influent directement le coût moyen d'utilisation du plan. Des éléments comme la disponibilité et l'accès aux services à la clientèle ou des fonctionnalités secondaires (double appel, identification de l'appelant, etc.), qui sont des éléments à publier sur le site Internet de chaque opérateur en vertu de l'article 111, § 1, de la loi du 13 juin 2005 ou l'article 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007 précités, ne sont pas inclus dans le système de fiches standardisées en vue de leur conférer un maximum de lisibilité et d'utilité. Ce qui intéresse au premier chef un client c'est en fin de compte le coût associé à l'utilisation de diverses formules de tarifications.

En ce qui concerne les éléments de prix propres, des choix ont également été faits dans certaines fiches d'information, au profit d'une lisibilité et utilité maximales. Ainsi, le fait de reprendre dans une seule fiche d'information tous les tarifs possibles pour les appels vers des destinations étrangères aurait peu de valeur ajoutée. Vu le grand nombre de pays et la diversité des tarifs, l'approche est de demander aux opérateurs de mentionner le prix international le meilleur marché et le nombre de pays auquel ce prix minimum est applicable (ce sont en général les pays voisins de la Belgique et autres pays européens qui intéressent le plus les usagers). Vu le considérant 83 du Règlement N° 531/2012 du Parlement européen et du Conseil concernant l'itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles à l'intérieur de l'Union européenne, il est toutefois exigé que le tarif d'itinérance, qui constitue une exécution de ce Règlement, soit indiqué sur les fiches d'information concernant les plans tarifaires mobiles (notamment dans la rubrique " Au départ de l'UE ").

Des promotions, qui sont temporaires par définition (même s'il est courant que certains opérateurs prolongent quasi systématiquement des promotions à leur échéance) compliquent la comparabilité des plans tarifaires parce qu'elles ne donnent pas une idée claire des coûts liés à un plan tarifaire pendant la durée du contrat. Elles s'inscrivent plutôt dans le cadre de stratégies de marketing des opérateurs, dans le but d'encourager les consommateurs à prendre une décision d'achat et non à pratiquer un exercice neutre et objectif de comparaison de plans tarifaires, qui portent sur les fiches d'information à plus long terme. Les promotions ne peuvent dès lors pas être présentées dans les fiches par un prix de référence donné ou en biffant du texte et en le remplaçant par un prix promotionnel ou des conditions promotionnelles, auxquelles on ne peut prétendre que pendant une période limitée. Lorsqu'un opérateur lance une promotion sur un plan tarifaire déjà existant (par exemple installation gratuite), il doit, pendant la période de promotion, remplacer la fiche normale du plan tarifaire en question par une nouvelle fiche décrivant les nouvelles conditions à. A cette fin, chaque fiche prévoit de mentionner une " date limite de validité " (pour éviter qu'un utilisateur ayant reçu à un moment donné une fiche dans le point de vente ou ayant imprimé une fiche soit induit en erreur en constatant au moment de la conclusion du contrat que les conditions ont changé). Lorsque la promotion est terminée et que les conditions normales du plan tarifaire sont à nouveau d'application, l'opérateur doit donc mettre une nouvelle fiche à la disposition (avec une "date de dernière mise à jour" modifiée). En d'autres mots, une fiche doit donc toujours (et exclusivement) contenir les conditions applicables à un plan tarifaire au moment de l'impression ou de la consultation (en ligne) et la date jusqu'à laquelle ces conditions restent en vigueur.

En général, les montants mensuels (ex. abonnement ou forfaits) et les frais uniques (ex. installation, activation, achat de matériel) sont exprimés en euros tandis que les montants relatifs aux services consommés (prix par minute, par message SMS/MMS, par unité data) sont exprimés en eurocents. Vu que cet arrêté ne concerne que les fiches d'information portant sur les plans tarifaires pour usage résidentiel, tous les montants financiers doivent être exprimés en incluant la taxe sur la valeur ajoutée.

L'objectif d'une comparabilité aisée ne peut être atteint utilement si le format des fiches n'est pas également fixé via le présent arrêté. L'article 2 impose donc la mise à disposition de la fiche au format A4 d'usage courant. Le but est entre autres de permettre au consommateur, lors de sa décision d'achat, de confronter les fiches d'information de quelques plans tarifaires qui l'intéressent et de, après une première sélection grossière, parcourir et comparer rubrique par rubrique les différents éléments (principaux) des plans tarifaires en question.

De plus, selon la loi, la fiche d'information doit être soumise au consommateur au plus tard au moment de la formulation de l'offre contractuelle et ensuite être jointe au contrat. La conclusion d'un contrat est évidemment également possible par la voie d'un site Internet. Entre autres pour cette raison, l'article 2 prévoit que la fiche d'information peut également être proposée sous un format électronique correspondant au format papier A4 (typiquement un fichier PDF (imprimable) répondant aux mêmes paramètres de format qu'un fichier pour imprimer sur papier A4). Les fiches d'information peuvent, via ces canaux en ligne, également être mises à disposition à temps et aisément dans les points de vente physiques des opérateurs. Le vendeur peut alors au rythme de ses ventes imprimer la fiche d'information applicable et, comme prescrit par la loi, la joindre aux documents contractuels; le vendeur ne doit donc pas nécessairement stocker des fiches d'information dans son point de vente et le vendeur et l'opérateur ne doivent pas non plus constamment s'assurer à tout moment que ce stock est suffisant.

Afin de garantir une efficacité maximale à ces fiches, il est impératif de les structurer aussi clairement que possible (y compris l'ordre dans lequel les informations exigées sont présentées et la taille de celles-ci) et d'éviter au maximum des zones libres dans lesquels les opérateurs pourraient introduire des informations non formatées et partant difficilement comparables.

L'article 3 confirme ces principes. Rien ne peut être changé non plus aux notes de bas de page reprises dans les annexes, lesquelles visent à donner les explications nécessaires sur les fiches. Le disclaimer général (" cette fiche standardisée vise à résumer les principales caractéristiques du plan tarifaire : elle n'est en aucun cas destinée à remplacer le contrat ") indiqué au bas de la fiche standardisée est également lié à ce principe. Ce disclaimer vise à éviter que les opérateurs utilisent les notes de bas de page pour apporter toute sorte de précisions détaillées et des modalités concernant le contenu des fiches d'information. Ce type de " petits caractères " non standardisés nuiraient à la lisibilité et la comparabilité et sont donc à éviter. En même temps, ce disclaimer attire l'attention de l'utilisateur final sur le fait qu'il trouvera le contenu détaillé du contrat complet dans les documents contractuels qui doivent être mis à sa disposition par l'opérateur (sur papier ou sur tout autre support durable) et non sur la fiche d'information, qui compte généralement une ou deux pages.

Les exceptions visées à l'article 3 se rapportent à un objectif formulé dans le dispositif et sont à interpréter limitativement.

Les fiches d'information servent à informer les clients potentiels de manière neutre et structurée. C'est pourquoi l'article 4 prévoit qu'il est interdit d'inclure dans les fiches d'informations des logos, slogans, images etcetera et de présenter des réductions de prix ou d'autres offres en barrant le prix normal ou une autre modalité contractuelle et en les remplaçant par une condition ou un prix promotionnel (voir aussi le commentaire sur l'article 1er concernant le remplacement des fiches au rythme de chaque promotion). Il est en outre interdit d'ajouter des publicités ou d'autres choses sur le formulaire papier ou le document électronique, sur lesquels la fiche d'information complétée est présentée. L'expérience acquise par l'IBPT avec le simulateur tarifaire montre qu'il est préférable de fixer explicitement de telles exigences. En effet, la liberté d'ajouter de tels éléments aux fiches d'information (comme le slogan " Ceci est le meilleur plan tarifaire sur le marché " par ex.) crée l'opportunité pour les opérateurs de vanter leurs plans tarifaires dans un instrument géré ou imposé par les autorités publiques, ce qui est contraire à l'obligation des autorités de fournir ou promouvoir des informations objectives et neutres. La liberté d'ajouter des éléments aux fiches peut également être déloyale vis-à-vis d'autres opérateurs qui respectent l'exigence de fournir des informations sur leurs plans tarifaires de manière neutre et objective.

Pour introduire le système des fiches d'information de manière correcte sur le marché, il est opportun de différer l'entrée en vigueur du présent arrêté pour une période déterminée. Ceci est assuré par l'article 5.

L'article 6 soumet le système des fiches d'information à une évaluation deux ans après l'entrée en vigueur du présent arrêté. L'objectif visé est de vérifier si les fiches d'information ont permis de concrétiser les avantages souhaités en termes de comparabilité et d'analyser l'impact de leur introduction sur la charge de travail des opérateurs et du régulateur.

L'article 7 ne nécessite pas de commentaire.

Nous avons, l'honneur d'être,

Sire,

de votre Majesté,

le très respectueux

et très fidèle serviteur,

Le Ministre de l'Economie et des Consommateurs,

J. VANDE LANOTTE

Conseil d'Etat

section de législation

Avis 54.450/4 du 4 décembre 2013 sur un projet d'arrêté royal `fixant le contenu des fiches d'information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007'

Le 8 novembre 2013, le Conseil d'Etat, section de législation, a été invité par le Vice-Premier Ministre et Ministre de l'Economie et des Consommateurs à communiquer un avis, dans un délai de trente jours, sur un projet d'arrêté royal `fixant le contenu des fiches d'information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005, et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007'.

Le projet a été examiné par la quatrième chambre le 4 décembre 2013. La chambre était composée de Pierre Liénardy, président de chambre, Jacques Jaumotte et Bernard Blero, conseillers d'Etat, Christian Behrendt et Jacques Englebert, assesseurs, et Colette Gigot, greffier.

Le rapport a été présenté par Anne Vagman, premier auditeur.

La concordance entre la version française et la version néerlandaise a été vérifiée sous le contrôle de Pierre Liénardy.

L'avis, dont le texte suit, a été donné le 4 décembre 2013.

Comme la demande d'avis est introduite sur la base de l'article 84, § 1er, alinéa 1er, 1° , des lois coordonnées sur le Conseil d'Etat, tel qu'il est remplacé par la loi du 2 avril 2003, la section de législation limite son examen au fondement juridique du projet, à la compétence de l'auteur de l'acte ainsi qu'à l'accomplissement des formalités préalables, conformément à l'article 84, § 3, des lois coordonnées précitées.

Sur ces trois points, le projet appelle l'observation suivante.

Les dispositions légales à l'exécution desquelles l'arrêté en projet entend pourvoir, à savoir l'article 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 `relative aux communications électroniques' et l'article 5 de la loi du 15 mai 2007 `relative à la protection des consommateurs en ce qui concerne les services de radiodiffusion et de radiodistribution', habilitent uniquement le Roi à fixer le contenu de la fiche destinée au consommateur et non le format dans lequel elle doit être transmise à ses destinataires.

L'article 2 du projet, qui impose que la fiche d'information est " mise à disposition sous format papier A4 ou un format électronique correspondant ", peut cependant trouver un fondement juridique à l'article 108 de la Constitution lequel sera visé au préambule de l'arrêté en projet.

Le greffier,

Colette Gigot.

Le président,

Pierre Liénardy.