119efdb2-d2ad-4636-9382-64fcfff45f6b · Kauno apylinkės teismas

Civilinė byla NrCivilinė byla Nr. 2-2776-638/2014Teisminio proceso Nr. 2-69-3-19823-2013-9  Procesinio sprendimo kategorija: (S) 1.2.; 6.2; 11.9.10.8.; 116.1, 116.11KAUNO APYLINKĖS TEISMASSPRENDIMASLIETUVOS RESPUBLIKOS VARDU 2014 m. kovo 27 d. Kaunas Kauno apylinkės teismo teisėja Diana Labokaitė, sekretoriaujant Eglei Å iugždinytei ir R. P., dalyvaujant ieÅ¡kovui R. K., jo atstovui advokatui V. M., atsakovo UAB „LUKOIL BALTIJA“ atstovui R. A., vieÅ¡ame teismo posėdyje žodinio proceso tvarka iÅ¡nagrinėjo civilinę bylÄ pagal ieÅ¡kovo R.

K. ieÅ¡kinį atsakovui UAB „LUKOIL BALTIJA“ dėl darbo sutarties nutraukimo pripažinimo neteisėtu, irn u s t a t ė :IeÅ¡kovas prašė pripažinti UAB „LUKOIL BALTIJA“ personalo direktoriaus 2013-10-29 įsakymu Nr. 1233P-LKN ieÅ¡kovui paskirtÄ drausminę nuobaudÄ - atleidimÄ iÅ¡ darbo nuo 2013-10-31 neteisėta ir nepagrįsta; grÄ Å¾inti į darbÄ ; priteisti iÅ¡ atsakovo vidutinį darbo užmokestį už visÄ priverstinės pravaikÅ¡tos laikÄ nuo atleidimo iÅ¡ darbo dienos iki teismo sprendimo įsiteisėjimo dienos; priteisti iÅ¡ atsakovo 10000 Lt neturtinei žalai atlyginti; priteisti iÅ¡ atsakovo bylinėjimosi iÅ¡laidas ( b.l. 3-6).IeÅ¡kovas prašė ieÅ¡kinį patenkinti ir paaiÅ¡kino, kad 2006-04-27 darbo sutarties Nr. 1452 pagrindu pradėjo dirbti UAB „LUKOIL BALTIJA“ Kauno filialo operatoriaus pareigose. 2006-07-01, 2006-12-29, 2007-06-11, 2008-08-11 darbo sutartis buvo keičiama bendru su atsakovu susitarimu nuolat didinant darbo užmokestį. 2013-10-29 įsakymu Nr. 1233P-LKN jam buvo paskirta drausminė nuobauda - atleidimas iÅ¡ darbo.

Drausminė nuobauda skirta už tai, kad ieÅ¡kovas pažeidė UAB „LUKOIL BALTIJA“ darbo tvarkos taisyklių Bendrųjų elgesio normų 3 punktÄ , Operatoriaus pareiginių nuostatų „Pareigų“ skyriaus 5, 7 ir 24 punktus, nesilaikė Klientų aptarnavimo standarto 3 dalies „Bendravimas su klientais“ reikalavimų, ignoravo Generalinio direktoriaus Baltijos regiono vadovo 2013-05-17 įsakymÄ Nr. 83 „Dėl klientų aptarnavimo kokybės gerinimo“. IeÅ¡kovo nuomone, jam skirta nuobauda yra nepagrįstai per griežta, todėl paskirta neteisingai. 2013-10-21 įmonėje buvo gautas skundas dėl ieÅ¡kovo nemandagaus elgesio su klientais. 2013-10-21 reikalavimu buvo papraÅ¡ytas per tris dienas pasiaiÅ¡kinti dėl padaryto darbo drausmės pažeidimo.

Per reikalavime nustatytÄ terminÄ UAB „LUKOIL BALTIJA“ Kauno degalinių vadybininkui E. L. pateikė pasiaiÅ¡kinimÄ , kuriame iÅ¡samiai nurodė įvykio aplinkybes ir priežastis, dėl kurių galimai padarė darbo drausmės pažeidimÄ , nurodė, kad dėl savo nesuvaldytų emocijų, pasakytų nemandagių žodžių klientui nuoÅ¡irdžiai gailisi ir daugiau tokia situacija niekada nepasikartos. Tačiau nepaisant to ieÅ¡kovui buvo skirta pati griežčiausia drausminė nuobauda - atleidimas iÅ¡ darbo.

Nuo pat darbo sutarties sudarymo dienos jokie pažeidimai ieÅ¡kovo darbe nebuvo fiksuoti, prieÅ¡ingai palaipsniui buvo didinamas darbo užmokestis, nuolat buvo skatinamas, bÅ«davo mokama maksimali 10 procentų dydžio priemoka už darbo kokybę ir rezultatyvumÄ . Atsakovui neįrodžius realiai patirtų neigiamų pasekmių tokia griežta drausminė atsakomybė negalima. IeÅ¡kovas sutinka, kad jo nepagarbus elgesys su žmogumi yra nepateisinamas geros moralės, priimtinos vieÅ¡ai reiÅ¡kiamos kultÅ«ros požiÅ«riu, tačiau įvertinus visas tos dienos aplinkybes ir paties kliento provokuojantį elgesį, atsakovui nebuvo teisinio pagrindo kvalifikuoti ieÅ¡kovo elgesio kaip Å¡iurkÅ¡taus darbo pareigų pažeidimo.

IeÅ¡kovo nuomone, tokios griežtos drausminės nuobaudos skyrimÄ galimai įtakojo asmeniniai nesutarimai su degalinės vadovu V. D.. Atsakovo atstovas atsiliepime ir teismo posėdžio metu su ieÅ¡kiniu nesutiko. Nurodė, kad 2006-04-27 ieÅ¡kovas su UAB „LUKOIL BALTIJA“ Kauno filialu sudarė darbo sutartį Nr. 1452, kuria ieÅ¡kovas buvo priimtas dirbti operatoriaus pareigoms. Vėliau buvo daromi, Å¡alių susitarimu, darbo sutarties pakeitimai. 2013-10-29 UAB „LUKOIL BALTIJA“ įgalioto asmens įsakymo Nr. 1233P-LKN „Dėl drausminės nuobaudos - atleidimo iÅ¡ darbo skyrimo R.

K.“ pagrindu ieÅ¡kovas nuo 2013-10-31 atleistas iÅ¡ darbo. IeÅ¡kovas, sudarydamas su atsakovu darbo sutartį, įsipareigojo kokybiÅ¡kai atlikti pareigas, susipažino su pareiginiais nuostatais, įsipareigojo jų laikytis, laiku vykdyti tiesioginio vadovo, bendrovės administracijos operatyvias užduotis, atsakyti už bendrovės turtÄ , kuris bus patikėtas, laikytis bendrovės darbo tvarkos taisyklių, savo veiksmais nediskredituoti įmonės vardo. Taip pat ieÅ¡kovas įsipareigojo laikytis bendrovėje galiojančių klientų aptarnavimo standartų.

Operatoriaus pareiginių nuostatų 3 skyriaus „Pareigos“ 5, 7, 24 p. numatyta, kaip darbuotojas turi elgtis su klientais. Atsakovas 2013-10-20 elektroniniu paÅ¡tu gavo iÅ¡ Latvijos piliečio skundÄ dėl neleistino bei nepagarbaus elgesio su lankytojais ir interesantais. Atsakovas, peržiÅ«rėjęs degalinėje filmuotÄ medžiagÄ nurodytu metu, nustatė, kad nepagarbiai su klientais elgėsi bÅ«tent ieÅ¡kovas. Jis necenzÅ«riniais rusiÅ¡kais keiksmažodžiais iÅ¡plÅ«do į degalinę užėjusį interesantÄ , kuris prašė pagalbos užsipilant dujas į automobilio kuro bakÄ .

Atsakovas iÅ¡ ieÅ¡kovo paprašė pateikti pasiaiÅ¡kinimÄ dėl minėto įvykio, kad galėtų objektyviai įvertinti nurodytas aplinkybes. Atsakovas nurodė, kad jis neleistinai elgėsi ne su tuo lankytoju, kuris pateikė skundÄ , tačiau iÅ¡ esmės faktÄ apie nepagarbų elgesį pripažino. IeÅ¡kinys atmestinas.IÅ¡ byloje surinktų raÅ¡ytinių įrodymų nustatyta, kad 2006-04-27 ieÅ¡kovas buvo priimtas dirbti degalinės operatoriumi (b.l. 25-32). IeÅ¡kovas buvo susipažindintas su atsakovo direktoriaus 2013-08-27 Nr. 149 patvirtintu „Klientų aptarnavimo standartu“ ( b.l.48), 2012-10-17 supažindintas su operatoriaus pareiginiais nuostatais ( b.l.54), 2006-04-27 buvo supažindintas su UAB „Lukoil Baltija“ darbo tvarkos taisyklėmis, kurių sudėtinė dalis yra Degalinių darbuotojų bendrosios elgesio normos“ ( b.l.69), taip pat ieÅ¡kovas pasirašė, kad yra susipažinęs su atsakovo generalinio direktoriaus 2013-05-17 įsakymu Nr.83, kuriuo 2013 metais buvo paskelbti klientų aptarnavimo gerinimo metais atsakovo bendrovėje, visiems bendrovės darbuotojams buvo iÅ¡keltas tikslas dar pagerinti klientų aptarnavimÄ , užtikrinti, kad aptarnavimas bÅ«tų kokybiÅ¡kas, mandagus ir geras ( b.l.71). Tačiau 2013 spalio 21 dienÄ atsakovas elektroniniu paÅ¡tu gavo kliento skundÄ , kad vienas iÅ¡ operatorių aptarnaudamas klientÄ buvo grubus, vartojo rusiÅ¡kus keiksmažodžius ( b.l. 72-73).

Buvo nustatyta, kad netinkamai elgėsi ieÅ¡kovas. 2013-10-21 atsakovo įgaliotas darbuotojas pareikalavo ieÅ¡kovÄ pasiaiÅ¡kinti dėl 2013-10-16 padaryto darbo drausmės pažeidimo (b.l. 9). 2013-10-23 pasiaiÅ¡kinime ieÅ¡kovas nurodė, kad 2013-10-16 apie 17:30 val. (...) į degalinės salę įėjo klientas ir pradėjo Å¡aukti bei plÅ«sti ieÅ¡kovÄ necenzÅ«riniais žodžiais kitų klientų akivaizdoje. IeÅ¡kovas teigė, kad visa tai vyko piko metu, kada degalinėje bÅ«na didžiausias srautas klientų, nebuvo galimybės suvaldyti situacijos, nes tuo metu turėjo stebėti pylimus, prekybos salę, atlikinėti grynųjų pinigų operacijas bei atleidinėti klientus.

Ä®pykęs klientas toliau plÅ«do ieÅ¡kovÄ necenzÅ«riniais žodžiais, nepagrįstai kaltino dėl dujų kolonėlės sistemos nesklandumų, kurie kartojasi kartas nuo karto, tačiau anksčiau panaÅ¡ias situacijas ieÅ¡kovui pavykdavo iÅ¡spręsti taikiai. IeÅ¡kovas, nebegalėdamas klausyti užgauliojimų ir įžeidinėjimų bei paveiktas neseniai gautos žinios, kad staiga susirgo jo tėvas, nesugebėjo suvaldyti savo emocijų dėl to klientui atkirto tuo pačiu, dėl ko labai gailisi.

Apmažėjus srautui klientų ir turėdamas galimybę pasitraukti nuo kasos, nuėjo Å¡iam klientui užpildyti dujų. Bepilant dujas ir aprimus emocijomis, ieÅ¡kovas kliento atsiprašė ir mandagiai paaiÅ¡kino dujų kolonėlės užpylimo tvarkÄ . Klientas iÅ¡klausęs ir supratęs kaip veikia dujų užpildymo sistema, nusiramino ir pasakė kad turėjo sunkiÄ dienÄ todėl nesuvaldė savo emocijų. IeÅ¡kovas prašė skirti maksimaliÄ piniginę nuobaudÄ ar/ir bandomÄ jį laikotarpį, paliekant dirbti UAB “LUKOIL BALTIJA“ Kumpių km. degalinėje (b.l. 75).2013-10-29 darbdavio įgaliotas administracijos darbuotojas, atsižvelgdamas į tai, kad ieÅ¡kovas pažeidė UAB „LUKOIL BALTIJA“ darbo tvarkos taisyklių Bendrųjų elgesio normų 3 punktÄ , Operatoriaus pareiginių nuostatų „Pareigų“ skyriaus 5, 7 ir 24 punktus, nesilaikė Klientų aptarnavimo standarto 3 dalies „Bendravimas su klientais“ reikalavimų, ignoravo Generalinio direktoriaus Baltijos regiono vadovo 2013-05-17 įsakymÄ Nr. 83 „Dėl klientų aptarnavimo kokybės gerinimo“, bei vadovaudamasis bendrovėje galiojančių Darbo tvarkos taisyklių 11.1, 11.2.1, 11.2.2, 11.2.3 punktais, skyrė ieÅ¡kovui drausminę nuobaudÄ - atleidimÄ iÅ¡ darbo nuo 2013-10-31 pagal Darbo kodekso 136 str. 3 d. 2 p. (b.l. 11); 2013-10-29 atsakovas nutraukė darbo sutartį su ieÅ¡kovu nuo 2013-10-31 (b.l. 12).Darbuotojo drausminės atsakomybės taikymo pagrindas – darbo drausmės pažeidimas, t. y. darbo pareigų nevykdymas arba netinkamas jų vykdymas dėl darbuotojo kaltės (DK 234 str.).

DK 237 str. 1 d. 3 p. nustatyta griežčiausia drausminė nuobauda už darbo drausmės pažeidimÄ â€“ atleidimas iÅ¡ darbo ir tokia nuobauda pagal DK 136 str. 3 d. gali bÅ«ti taikoma tik tais atvejais, kai darbuotojas nerÅ«pestingai atlieka darbo pareigas ar kitaip pažeidžia darbo drausmę, jei prieÅ¡ tai jam nors kartÄ per paskutinius dvylika mėnesių buvo taikytos drausminės nuobaudos (1 p.), arba kai darbuotojas vienÄ kartÄ Å¡iurkščiai pažeidžia darbo pareigas (2 p.) (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2012-02-21 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-47/2012).

Nagrinėjamoje byloje ieÅ¡kovas buvo atleistas iÅ¡ darbo DK 136 str. 3 d. 2 p. pagrindu, t. y. už Å¡iurkÅ¡tų darbo drausmės pažeidimÄ (DK 235 str. 2 d. 1 p.), nes 2013-10-16 nemandagiai elgėsi su klientu, kuriam kitų klientų akivaizdoje atsakė necenzÅ«riniais rusiÅ¡kais keiksmažodžiais (b.l. 11). DK 235 str. 1 d. apibrėžta, kad Å¡iurkÅ¡tus darbo pareigų pažeidimas yra tada, kai šiurkščiai pažeidžiamos tiesiogiai darbuotojo darbÄ reglamentuojančių įstatymų ir kitų norminių teisės aktų nuostatos arba kitaip Å¡iurkščiai nusižengiama darbo pareigoms ar nustatytai darbo tvarkai.

Atsakovo 2013-10-29 įsakyme Nr. 1233P-LKN „Dėl drausminės nuobaudos – atleidimo iÅ¡ darbo skyrimo R. K.“ nurodoma, kad ieÅ¡kovas, bendraudamas su klientais vartojo necenzÅ«rinius žodžius, todėl padarė Å¡iurkÅ¡tų darbo drausmės pažeidimÄ â€“ neleistinai elgėsi su lankytojais (DK 235 str. 2 d. 1 p.). AiÅ¡kinant Å¡iÄ teisės normÄ Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2007-12-10 nutartyje, priimtoje civilinėje byloje Nr. 3K-3-551/2007, pažymėta, kad neleistinas elgesys su lankytojais ar interesantais paprastai suprantamas kaip toks darbuotojo elgesys su lankytojais ar interesantais, kai Å¡iurkščiai pažeidžiamos tiesiogiai Å¡io darbuotojo darbÄ reglamentuojančių įstatymų ir kitų norminių teisės aktų nuostatos arba Å¡iurkščiai nusižengiama darbo pareigoms ar nustatytai tvarkai; be to, darbuotojo neleistinas elgesys su lankytojais ar interesantais laikomas Å¡iurkščiu darbo pareigų pažeidimu nepriklausomai nuo to, ar jis padaromas tiesiogiai lankytojų ar interesantų akivaizdoje, ar bendraujant telefonu, ar nagrinėjant Å¡ių praÅ¡ymus bei skundus, ar kitokiu bÅ«du.

IeÅ¡kovas, 2013-10-23 pasiaiÅ¡kinime ir teismo posėdžio metu iÅ¡ esmės pripažino, kad 2013-10-16 bendraudamas su degalinės klientu vartojo necenzÅ«rinius žodžius, tačiau prašė atsižvelgti į aplinkybes, kad tuo metu degalinėje buvo daug klientų, pats klientas pradėjo Å¡aukti ir plÅ«sti ieÅ¡kovÄ necenzÅ«riniais žodžiais kitų klientų akivaizdoje, be to ieÅ¡kovas buvo paveiktas neseniai gautų žinių apie Å¡eimoje nutikusiÄ nelaimę, todėl nesugebėjo suvaldyti savo emocijų, dėl ko labai gailisi (b.l. 10).

Kaip elgtis su degalinės klientais, nustatyta UAB „LUKOIL BALTIJA“ darbo tvarkos taisyklių Bendrųjų elgesio normų sÄ raÅ¡e, Operatoriaus pareiginių nuostatų „Pareigų“ skyriuje, Klientų aptarnavimo standarto „Bendravimas su klientais“ reikalavimuose, Generalinio direktoriaus Baltijos regiono vadovo 2013-05-17 įsakyme Nr. 83 „Dėl klientų aptarnavimo kokybės gerinimo“, bei Darbo tvarkos taisyklėse. Klientų aptarnavimo standarto „Bendravimas su klientais“ 3.2.9 punkte nustatyta, kad aptarnaujant klientus privalu bÅ«ti tolerantiÅ¡ku, vengti konfliktų, kategoriÅ¡kumo, reikia iÅ¡nagrinėti visus nesusipratimus su klientu (b.l. 36-48).

Operatoriaus pareiginių nuostatų „Pareigų“ skyriaus 5, 7 ir 24 p. nustatyta, kad operatorius klientų aptarnavimo metu privalo elgtis kultÅ«ringai, suteikia reikalingÄ konsultacijÄ ir pagalbÄ vairuotojams, pilantiems dujas, turi laikytis darbo tvarkos taisyklių (b.l. 49-54). Darbo tvarkos taisyklių 11.1, 11.2.1, 11.2.2, 11.2.3 punktuose nustatyta, kad už darbo drausmės pažeidimÄ darbuotojui gali bÅ«ti paskirta drausminė nuobauda. Darbo tvarkos taisyklių 11 dalyje yra nurodyta, kas yra laikoma Å¡iurkščiu darbo drausmės pažeidimu ir kokios nuobaudos už tai skiriamos.

Neleistinas elgesys su klientais, nemandagus klientų aptarnavimas yra priskiriamas prie Å¡iurkščių darbo drausmės pažeidimų ( b.l.62). Darbo tvarkos taisyklių Bendrųjų elgesio normų 3 punkte nustatyta, kad bendraujant su klientu draudžiama naudoti necenzÅ«rinius ar žeminančius žmogaus orumÄ Å¾odžius (b.l. 66-70). Atsakovo Generalinio direktoriaus Baltijos regiono vadovo 2013-05-17 įsakyme Nr. 83 „Dėl klientų aptarnavimo kokybės gerinimo“ visi atsakovo darbuotojai, dirbantys su klientais buvo įpareigoti užtikrinti kokybiÅ¡kÄ , mandagų ir gerÄ klientų aptarnavimÄ (b.l. 71).Ä®vertinus 2013-10-23 ieÅ¡kovo pasiaiÅ¡kinime (b.l.75) ir teismo posėdyje nurodytas aplinkybes, peržiÅ«rėjus filmuotÄ medžiagÄ , konstatuotina, kad ieÅ¡kovo padarytas pažeidimas, t.y. necenzÅ«rinių žodžių vartojimas, bendraujant su klientu, atitinka darbdavio (atsakovo) Darbo tvarkos taisyklėse įtvirtintÄ Å¡iurkščių darbo drausmės pažeidimo apibÅ«dinimÄ , todėl atsakovas turėjo pagrindÄ ieÅ¡kovÄ atleisti iÅ¡ darbo DK 136 str. 3 d. 2 p. (dėl vienkartinio Å¡iurkÅ¡taus darbo pareigų pažeidimo) pagrindu.

Degalinės operatoriaus darbas yra veikla, susijusi su nuolatiniu bendravimu su žmonėmis, todėl mandagus, ramus elgesys, mokėjimas susitvardyti bendraujant ir su nervingu, agresyviu klientu, yra labai svarbios ir bÅ«tinos savybės. Lietuvos Aukščiausiasis Teismas 2012-02-21 nutartyje civilinėje byloje Nr. 3K-3-47/2012 pažymėjo, kad analogiÅ¡kose bylose taip pat yra svarbi ieÅ¡kovo kaltės forma. Nagrinėjamu atveju konstatuotina, kad ieÅ¡kovas darbo drausmės pažeidimÄ padarė ne dėl aplaidumo ir neatsargumo, o tyčiniais veiksmais, neatsižvelgdamas į darbo tvarkos taisyklėse, operatoriaus pareiginiuose nuostatuose nurodytus reikalavimus elgtis mandagiai su klientais, nevartoti necenzÅ«rinių žodžių ir pan.

Atkreiptinas dėmesys, kad dėl ieškovo elgesio atsakovas buvo gavęs skundų 2012 m. gegužės mėnesį ( b.l.79), 2012 m. liepos mėnesį ( b.l.76), ieškovas dėl tų atvejų rašė pasiaiškinimus ( b.l. 77,80). Nepaisant, kad drausminės nuobaudos ieškovui už ankstesnius incidentus nebuvo skirtos, tai rodo, kad 2013 metų spalio 21 dienos incidentas su klientu nebuvo pirmasis ir vienintelis atvejis ieškovo darbo metu. Todėl paskirta drausminė nuobauda nevertintina kaip per griežta ieškovui.

Atmetus ieÅ¡kinio reikalavimus pripažinti neteisėtu atleidimÄ iÅ¡ darbo, atmestini ir iÅ¡vestiniai reikalavimai dėl neturtinės žalos priteisimo.Atmetus ieÅ¡kinį, iÅ¡ ieÅ¡kovo valstybės naudai priteistina 12 Lt procesinių dokumentų siuntimo iÅ¡laidų (CPK 96 str. 3 d.). Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso 259 str., 268 str., 270 str., teismas n u s p r e n d ė:IeÅ¡kinį atmesti.Priteisti iÅ¡ ieÅ¡kovo R. K., a. k. (duomenys neskelbtini), 12 Lt (dvylika litų ) bylinėjimosi iÅ¡laidų valstybei, įmokant į Valstybinės mokesčių inspekcijos (įmonės kodas 188659752) surenkamÄ jÄ sÄ skaitÄ (duomenys neskelbtini), AB bankas „Swedbank” (kodas 73000), įmokos kodas 5660.Sprendimas per 30 dienų nuo jo paskelbimo dienos gali bÅ«ti skundžiamas apeliaciniu skundu Kauno apygardos teismui per Kauno apylinkės teismÄ .

Teisėja                                                                                                       Diana Labokaitė