Labour court allows language allowance for sales staff using English daily in customer service under collective agreement.

Yhtiön vaatemyymälän myyjät olivat käyttäneet lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa englannin kieltä siten, että se oikeutti kaupan työehtosopimuksen mukaisen kielilisän maksamiseen. Työnantaja oli velvoitettu maksamaan myyjille heidän vaatimansa kielilisät.

KANTAJA

Palvelualojen ammattiliitto PAM ry

VASTAAJA

Kaupan liitto ry, aiemmin Suomen Kaupan Liitto SK ry

KUULTAVA

Seppälä Oy

ASIA

Työehtosopimuksen tulkinta

KÄSITTELY TYÖTUOMIOISTUIMESSA

Suullinen valmistelu 30.5.2013

Pääkäsittely 17.9.2013

TYÖEHTOSOPIMUKSEN MÄÄRÄYKSET

Suomen Kaupan Liitto SK ry:n, nykyisen Kaupan liitto ry:n, ja Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n välillä 1.10.2007 – 31.3.2010 voimassa olleessa kaupan työehtosopimuksessa on muun ohella seuraava työpalkkoja koskevan 11 §:n kielilisää koskeva 9 kohdan määräys:

Kielilisä maksetaan työntekijän joutuessa käyttämään lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa useampaa kuin yhtä kieltä.

Kielilisä on 5 % taulukkopalkasta.

Samojen asianosaisten välillä 20.4.2010 – 31.3.2012 voimassa olleessa alan työehtosopimuksessa on työpalkkoja koskevan 11 §:n kielilisää koskevaa 9 kohtaa muutettu seuraavasti:

Työntekijälle maksetaan kielilisä:

- tavanomaisessa asiakaspalvelussa hänen joutuessaan käyttämään lähes päivittäin useampaa kuin 1 kieltä tai

- muussa työtehtävässä työnantajan edellyttäessä hänen käyttävän lähes päivittäin useampaa kuin 1 kieltä

Kielilisä on 5 % taulukkopalkasta / kieli.

Samojen asianosaisten välillä voimassa olevassa alan työehtosopimuksessa on edellä oleva työpalkkoja koskevan 11 §:n kielilisää koskeva 9 kohta ennallaan.

KANNE

Vaatimukset

Palvelualojen ammattiliitto PAM ry on vaatinut työtuomioistuinta

- vahvistamaan, että A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään A:lla 13.8.2010 lukien, B:llä 1.1.2010–30.4.2012, C:llä 27.3.2012 lukien ja D:llä 7.5.2012 lukien, sekä

- velvoittamaan Seppälä Oy:n maksamaan A:lle kielilisää yhteensä 1.090,06 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 132,66 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien,

B:lle kielilisää yhteensä 2.789,04 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 348,63 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien,

C:lle kielilisää yhteensä 333,86 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 44,08 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien ja

D:lle kielilisää yhteensä 1.002,15 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 125,28 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien.

Palvelualojen ammattiliitto PAM ry on lisäksi vaatinut Kaupan liitto ry:n ja Seppälä Oy:n velvoittamista korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut 4.320 euroa laillisine korkoineen siitä lukien, kun tuomion antopäivästä on kulunut yksi kuukausi.

Perustelut

A, D, C ja B ovat työskennelleet Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä. Työntekijät joutuvat käyttämään englannin kieltä työssään päivittäin. Asiakkaista arviolta 40 % on turisteja, joiden kanssa asioidaan englannin kielellä. Työntekijöiltä edellytetään palvelukonseptin mukaista aktiivista asiakaspalvelua myös englannin kielellä.

Myymälän asiakaskunnasta lähes puolet, sesonkiaikana jopa yli puolet, on turisteja. Näin ollen englannin kieltä käytetään päivittäin. Yhtiön vaatemyymälässä myyjän täytyy kyetä esittelemään tuotteita ja niiden ominaisuuksia asiakkaille, hakea sopivaa tuotetta ja kokoa sekä esitellä erilaisia asukokonaisuuksia. M5-asiakaspalvelukonseptin mukaan myyjien tulee palvella asiakkaita. Toimiessaan asiakaspalvelukonseptin mukaisesti myyjän on käytettävä kieltä siten, että kielilisän edellytyksenä oleva tavanomainen asiakaspalvelu -vaatimus täyttyy. Myyjät toimivat myös käytännössä palvelukonseptin mukaisesti ja heiltä edellytetään sitä. Kuten asiakaspalvelukonseptista ilmenee, myymälä ei ole niin sanottu itsepalvelumyymälä vaan asiakaspalvelua korostetaan. Henkilökohtaista asiakaspalvelua edellytetään yhtiössä myös muulloin kuin punaisina tunteina.

Jokaiselle myyjälle on perehdytysvaiheessa annettu luettavaksi ja noudatettavaksi ohjekirja, joka sisältää muun muassa edellä mainitun asiakaspalvelukonseptin. Myymälöihin tulee konttorilta viikoittain ohjeistuksia, joissa usein korostetaan nimenomaan asiakaspalvelun merkitystä. Myymälöissä on sovittu asiakaspalvelun tehostamiseksi säännöllisistä niin sanotuista punaisista tunneista, joiden aikana myyjien tehtävänä on jättää muut työt ja palvella aktiivisesti asiakkaita sekä hakea asiakaskontakteja. Siten kielilisän maksamisen edellytykset yhtiön Lappeenrannan myymälässä täyttyvät. Kanteen tueksi viitataan työtuomioistuimen tuomioihin TT 2001:66 ja TT 2001:67.

VASTAUS

Vastaus kannevaatimuksiin

Kaupan liitto ry on vastauksessaan, johon Seppälä Oy on osaltaan yhtynyt, kiistänyt kanteen ja vaatinut sen hylkäämistä.

Kaupan liitto ry on vaatinut, että Palvelualojen ammattiliitto PAM ry velvoitetaan korvaamaan Kaupan liitto ry:n oikeudenkäyntikulut 3.280 euroa laillisine viivästyskorkoineen tuomion antopäivästä lukien.

Kanteen kiistämisen perusteet

Kyse on tavanomaisessa asiakaspalvelussa käytetystä kielestä. Yhtiön toimintakonsepti ei edellytä sellaista henkilökohtaista asiakaspalvelua, joka oikeuttaisi kielilisän maksamiseen. Toisaalta kyse on siitä, onko yhtiön Lappeenrannan myymälässä sellainen asiakaspohja, että myyjät joutuisivat lähes päivittäin käyttämään englannin kieltä. Kysymys on myös siitä, osaavatko vieraskieliset asiakkaat englantia. Seppälä Oy ei edellytä rekrytoinnin yhteydessä myyjiltä kielitaitoa.

Kielilisän maksamisen edellytyksenä on kysymyksessä olevassa asiassa kolme seikkaa. Ensinnäkin myymälän palvelukonseptin tulee olla sellainen, että se edellyttää myyjiltä osallistumista aktiiviseen asiakkaiden tarpeiden selvittämiseen ja tuotteiden myymiseen, toiseksi myyjillä tulee olla riittävä englannin kielen taito palvelun antamiseksi ja kolmanneksi englanninkielisiä asiakkaita tulee olla riittävästi.

Yhtiön asiakaspalvelukonsepti perustuu itsepalveluperiaatteelle. Konseptissa keskitytään pääasiassa niin sanottuun tekniseen asiakaspalveluun, jota käsittelee yhdeksän kohtaa. Kassapalvelun sujuvuutta osana henkilökohtaista asiakaspalvelua korostetaan ja varsinaista henkilökohtaista asiakaspalvelua koskee ainoastaan kaksi kohtaa.

Teknisessä asiakaspalvelussa keskitytään tekemään ostamisesta mahdollisimman helppoa tuotteiden visuaalisella esillepanolla ja tarkkaan mietityllä sijoittelulla sekä selkeästi esillä olevilla opastekylteillä. Yrityksen visuaalisen markkinoinnin osasto antaa myymälöille keskitetysti esillepano-, ikkuna- ja kyltitysohjeet.

Lappeenrannan Galleria-myymälän myymäläpäällikkö on helmikuussa 2012 ilmoittanut, että heillä punaiset tunnit ovat maanantaista perjantaihin kello 13-15. Koska M5-ohjelmaa pyritään toteuttamaan punaisten tuntien aikana, ei kielilisän edellytyksenä oleva kielen käyttäminen lähes päivittäin -edellytys tällöin toteudu yksittäisten työntekijöiden kohdalla tarkasteltuna. Yrityksen noudattaman käytännön mukaan punaiset tunnit merkitään myymälän työkalenteriin näkyviin. Näin ei kuitenkaan ole menetelty Lappeenrannan Galleria-myymälässä. Johtopäätöksenä tästä on, että punaisia tunteja ei ole myymälässä toteutettu.

Yhtiön Lappeenrannan myymälässä vieraskieliset asiakkaat koostunevat pääasiassa venäläisistä. Vieraskielisten asiakkaiden määrät vaihtelevat suuresti eri ajankohtina. Selvää on, etteivät kaikki venäläiset puhu englantia ja vain osa heistä osaa sitä hyvin. Vieraskielisten asiakkaiden määrä ei siten ole yhtä kuin englanninkielisten asiakkaiden määrä.

TODISTELU

Kantajan kirjalliset todisteet

1. A:n, B:n, C:n ja D:n muistiinpanot ajalta 5.8.2012-18.4.2013 kielen käyttämisestä

2. Myymäläkirjeet 2.1-2.10

Vastaajan kirjalliset todisteet

1. Seppälä Super Leader Academy handbook s. 7

2. Seppälä Super Leader Academy handbook s. 48

3. Tervetuloa Seppälään –opas s. 24

4. Visuaalisen markkinoinnin tuoteasetteluohjeet vko 20

5. Visuaalisen markkinoinnin tuoteasetteluohjeet vko 20

6. Naisten ikkunaohje

7. E:n sähköpostiviesti 9.2.2012

8. Vuoden 2012 viikon 3 työvuorolista

Kantajan henkilötodistelu

1. Myyjä A

2. Myyjä C

3. Myyjä D

Vastaajan henkilötodistelu

1. Seppälä Oy:n maapäällikkö E

2. Seppälä Oy:n aluepäällikkö F

TYÖTUOMIOISTUIMEN RATKAISU

Perustelut

Erimielisyys

A, D, C ja B ovat työskennelleet myyjinä Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä. He ovat joutuneet käyttämään myyntityössään suomen kielen ohella englannin kieltä.

Erimielisyydessä on kysymys siitä, onko yhtiö ollut velvollinen maksamaan heille englannin kielen käytöstä asiakaspalvelussa kaupan työehtosopimuksen 11 §:n 9 kohdan nojalla kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta.

Esitetty näyttö

A, C, D ja B ovat lähes päivittäin merkinneet vihkoon englannin kielen käyttämistilanteet (kantajan kirjallinen todiste 1). A, C ja D ovat kertoneet, ettei muistiinpanoissa ole kaikkia englanniksi tapahtuneita palvelutilanteita eikä lainkaan kassapalvelun yhteydessä tapahtunutta kommunikointia.

Arviointi ja johtopäätökset

Kaupan työehtosopimuksen 11 §:n kielilisää koskevan 9 kohdan eri työehtosopimuskausien asiallisesti samansisältöisten määräysten mukaan työntekijälle maksetaan kielilisää hänen joutuessaan käyttämään lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa useampaa kuin yhtä kieltä.

Työtuomioistuin toteaa, ettei työehtosopimuksen määräystä ole rajattu vain tietynlaisiin liikkeisiin.

Asiassa ei ole esitetty mitään selvitystä kielilisää koskevan sopimusmääräyksen tarkoituksesta.

Asiassa on riidatonta, että A:lla, C:llä ja D:llä on asiakaspalveluun riittävä englannin kielen taito. A:n, C:n ja D:n kertomuksista ilmenee myös, että myös B:n englannin kielen taito asiakaspalvelun tarpeisiin on ollut riittävä.

Vastaajan mukaan Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen Seppälän myymälä on lähinnä itsepalvelumyymälä.

Kuultavien ja todistajien kertoman mukaan suuri osa myyjän työstä koostui kassapalvelusta sekä tavaroiden purkamisesta ja esillepanosta.

Myymälässä työskennelleiden A:n, C:n ja D:n kertoman mukaan asiakkaista puolet on venäläisiä ja näistä puolet puhuu englantia. Työtuomioistuin katsoo kuultavien kertoman, mitä heidän muistiinpanonsa (kantajan kirjallinen todiste 1) tukevat, nojalla selvitetyksi myyjien käyttävän palvelussa englannin kieltä säännöllisesti päivittäin.

Kantaja on viitannut työtuomioistuimen tuomioihin TT 2001-66 ja 67, joissa on ollut kysymys myyjien ja varastotyöntekijöiden palkkoja, kielilisän maksamista, koskevan työehtosopimuksen tulkinnasta. Ratkaisut ovat perustuneet siihen, että sopijapuolet ovat tavanomaisella asiakaspalvelulla tarkoittaneet palvelua, jossa myyjä esittelee tavaroita asiakkaalle normaalin tervehtimisen ja siihen liittyvän muutaman sanan keskustelun lisäksi. Molemmissa ratkaisuissa kanteet on hylätty. Ratkaisussa TT:2001- 66 katsottiin jääneen riittävästi näyttämättä myyjän ruotsin kielen käyttäminen vaatekaupassa ja ratkaisussa TT:2006-67 katsottiin, ettei myyjän päivittäistavaramyymälässä pääasiallisesti kassatyön yhteydessä käymä vähäinen keskustelu ruotsin kielellä oikeuttanut kielilisään.

Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälän myyjät suorittavat selvityksen mukaan henkilökohtaista asiakaspalvelua lähes päivittäin ja suuremmassa määrin kuin vain tavaroiden esittelynä asiakkaille. Työtuomioistuin katsoo yhtiön Lappeenrannan myymälän myyjien A, B, C ja D käyttävän asiakaspalvelussa englannin kieltä siten, että se oikeuttaa kaupan työehtosopimuksen mukaisen kielilisän maksamiseen.

Edellä esitetyillä perusteilla työtuomioistuin katsoo, että myyjillä A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään ja että Seppälä Oy:n tulee maksaa A:lle B:lle, C:lle ja D:lle vaaditut kielilisät.

Vastaaja on myöntänyt vaaditut määrät oikeiksi.

Oikeudenkäyntikulut

Jutun hävitessään ovat Kaupan liitto ry ja Seppälä Oy työtuomioistuimesta annetun lain 33a §:n 1 momentin nojalla velvolliset korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut. Kulujen määräksi on ilmoitettu 4.320 euroa.

Vastaaja on paljoksunut kantajan laskutuksen perusteena käytettyä 180 euron tuntiveloitusta 160 euroa ylittävältä osalta. Työtuomioistuin katsoo, että veloitusperuste on yleisesti käytetty ja kohtuullinen. Kantajan kuluvaatimus on siten kokonaisuudessaan hyväksyttävä.

Tuomiolauselma

Työtuomioistuin vahvistaa, että A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään A:lla 13.8.2010 lukien, B:llä 1.1.2010–30.4.2012, C:llä 27.3.2012 lukien ja D:llä 7.5.2012 lukien.

Työtuomioistuin velvoittaa Seppälä Oy:n maksamaan A:lle kielilisää 1.090,06 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 132,66 euroa, B:lle kielilisää 2.789,04 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 348,63 euroa, C:lle kielilisää 333,86 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 44,08 euroa ja D:lle kielilisää 1.002,15 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 125,28 euroa, kaikki määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä 15.2.2013 lukien.

Kaupan liitto ry ja Seppälä Oy velvoitetaan yhteisvastuullisesti korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut 4.320 eurolla, jolle on maksettava viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 1 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Ruikka puheenjohtajana sekä Kröger, Aarto, Forss, Lehto ja Koskinen jäseninä. Sihteeri on ollut Salonen.

Tuomio on yksimielinen.