TT:2011-64 · Työtuomioistuin

Kysymys siitä, onko tietotekniikan palvelualalla toimivan yrityksen palveluksessa teknisen asiantuntijan tehtävissä toimivat henkilöt tullut sijoittaa työehtosopimuksen palkkausmääräyksissä mainittuun tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja tuki vai tehtäväryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito.

TYÖTUOMIOISTUIN TUOMIO Nro 64

KANTAJA

Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry

VASTAAJA

Teknologiateollisuus ry

KUULTAVA

Isoworks Oy

ASIA

Työehtosopimuksen tulkinta

KÄSITTELY TYÖTUOMIOISTUIMESSA

Suullinen valmistelu 21.1.2011

Pääkäsittely 4.4.2011

TYÖEHTOSOPIMUKSEN MÄÄRÄYKSET

Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry:n ja Teknologiateollisuus ry:n välillä ajaksi 1.10.2007 – 30.4.2010 tehdyssä tietotekniikan palvelualan 10 §:ssä on muun muassa vähimmäispalkkamääräykset tehtäväryhmittäin. 1.1.2008 lukien. Tehtäväryhminä kysymyksessä olevassa työehtosopimuksen kohdassa on mainittu muun muassa seuraavat:

Asiakaspalvelu ja tuki

esim. yhdyshenkilöt, kouluttajat, neuvojat

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = =

Laitteisto- ja ohjelmistoylläpito

esim. huolto- ja ylläpitotehtävät, ohjelmistoasiantuntijatehtävät

Mainitut tehtäväryhmät ovat sisällöltään samanlaiset myös sopimuskauden 1.1.2010 – 30.9.2012 työehtosopimuksessa.

KANNE

Vaatimukset

Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry on vaatinut työtuomioistuinta vahvistamaan, että Isoworks Oy:n palveluksessa olleet A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L ja M olisi tullut 1.1.2008 lukien sijoittaa 1.10.2007 voimaan tulleen Tietotekniikan palvelualan työehtosopimuksen vähimmäispalkkausmääräysten ryhmään asiakaspalvelu ja tuki.

Erityispalvelujen Toimihenkilöliitto ERTO ry on lisäksi vaatinut Teknologiateollisuus ry:n ja Isoworks Oy:n velvoittamista korvaamaan yhteisvastuullisesti ERTO ry:n oikeudenkäyntikulut korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen 30 päivän kuluttua tuomion antamisesta lukien.

Perusteet

Isoworks Oy on ryhtynyt noudattamaan Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry:n ja Teknologiateollisuus ry:n välillä solmittua tietotekniikan palvelualan työehtosopimusta 1.10.2007 lukien. Isoworks Oy on luokitellut sen palveluksessa teknisinä asiantuntijoina toimivat henkilöt kuulumaan työehtosopimuksen vähimmäispalkkamääräysten tehtäväryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito. Tällainen kategorinen luokittelutapa on väärä, eikä vastaa työehtosopimuksen tarkoitusta ja oikeaa tulkintaa. Teknisinä asiantuntijoina työskentelevien henkilöiden tehtäväluokituksen tulisi määräytyä työtehtävien tosiasiallisen sisällön mukaan.

Isoworks Oy:n pääliiketoimintana on tuottaa tietotekniikan tukipalveluja osana sen emoyhtiön Fujitsu Services Oy:n palvelukonseptia, jossa hoidetaan joko osittain tai kokonaan asiakasyritysten ICT-infrastruktuuria.

Tekniset asiantuntijat hoitavat pääasiassa yrityksen lähitukipalveluksi nimittämää palvelutehtävää, joka tarkoittaa asiakkaan tiloissa suoritettavaa asiakkaan edustajan (niin sanottu loppukäyttäjä) palvelua erilaisissa tietoteknisissä ongelmissa.

Työehtosopimukseen osallisten liittojen yhteisen palkkausjärjestelmän soveltamisohjeen mukaan työtehtävä tulee sijoittaa siihen tehtäväryhmään, johon tehtävän pääasiallisesti katsotaan kuuluvan. Soveltamisohje sisältää esimerkkejä siitä, minkä tyyppisiä tehtäviä voi sijoittua eri tehtäväryhmiin.

Kantajan käsityksen mukaan työehtosopimuksen tehtäväluokittelulla on tarkoitettu, että asiakaspalvelutyötä sisältävät tehtävät kuuluisivat tehtävien luonteen ja sisällön vuoksi tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja tuki, ja että laitteisto- ja ohjelmistoylläpitotyöhön kuuluu nimensä mukaisesti sellainen ylläpito- ynnä muu teknisluontoinen työ, joka ei sisällä asiakaspalvelutilanteita.

Kanteessa mainittujen henkilöiden työtehtäviin kuuluu laitteistojen ja ohjelmistojen asennusta, käytön opastusta ja käytön tukemista sekä ongelmatilanteiden selvittelyä ja ratkaisua. Työ on pääosin itsenäistä työskentelyä. Teknisen asiantuntijan työtehtäviä suoritettaessa asiantuntijan on osattava tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa, ja teknisen asiantuntijan on välttämätöntä myös osata opastaa ja neuvoa eritasoisia tietotekniikan käyttäjiä. Toimiessaan jatkuvasti asiakasyritysten tiloissa teknisten asiantuntijoiden ulkoinen esiintyminen ja kommunikointi ovat muutoinkin erityisen korostuneita.

Isoworks Oy:n tekniset asiantuntijat palvelevat käytännössä samoja asiakkaita samoissa ongelmissa kuin niin sanottu käyttäjätuki, joka on ryhmitelty Isoworks Oy:ssä tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja -tuki. Tämänkään vuoksi ei ole perusteita soveltaa teknisinä asiantuntijoina toimiviin ja vastaavalla tavoin asiakaspalvelutyötä tekeviin henkilöihin laitteisto- ja ohjelmistoylläpidon tehtäväluokan mukaisia palkkamääräyksiä, vaan pääasialliseksi tehtäväryhmäksi tulee katsoa asiakaspalvelu ja tuki.

Asiasta on neuvoteltu työehtosopimuksen mukaisessa neuvottelujärjestyksessä aluksi paikallisesti sekä myöhemmin työehtosopimukseen osallisten liittojen välillä. Asia on jäänyt erimieliseksi.

VASTAUS

Vastaus kannevaatimuksiin

Teknologiateollisuus ry on vastauksessaan, johon Isoworks Oy on yhtynyt, kiistänyt kanteen ja vaatinut sen hylkäämistä.

Teknologiateollisuus ry on vaatinut Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry:n velvoittamista korvaamaan Teknologiateollisuus ry:n ja Isoworks Oy:n oikeudenkäyntikulut laillisine korkoineen kuukauden kuluttua tuomion antamisesta.

Kanteen kiistämisen perusteet

Vaikka työehtosopimus ei edellytäkään paikallista sopimista, olivat paikalliset osapuolet Isoworks Oy:ssä aloittaneet 28.11.2007 neuvottelut työehtosopimuksen mukaisen palkkausjärjestelmän soveltamisesta yrityksessä ja sopineet samalla palkkausjärjestelmän täytäntöönpanoaikataulusta. Luottamusmiehen kanssa oli päästy sopimukseen tehtäväryhmittelystä ja vaativuustasoista. Tämän sopimuksen perusteella Isoworks Oy oli luokitellut työntekijöiden tehtäväryhmät ja vaativuustasot helmikuussa 2008. Luokittelun valmistuttua tulokset luovutettiin luottamusmiehelle, jonka aloitteesta keskustelua käytiin eräiden teknisten asiantuntijoiden tehtävien vaativuustasosta. Tässäkään vaiheessa erimielisyyttä ei ollut teknisten asiantuntijoiden tehtäväryhmittelystä.

Emoyhtiö Fujitsu Services Oy:ssä (jäljempänä Fujitsu) noudatettiin jo ennestään tietotekniikan palvelualan työehtosopimusta. Isoworks Oy:n tehtäväryhmittelyssä on otettu huomioon koko konsernin työtehtävät ja Fujitsussa vallitseva tehtäväryhmittely.

Fujitsun kehittämässä palvelukonseptissa Fujitsu ja Isoworks Oy lähtökohtaisesti ottavat joko osittain tai kokonaan asiakasyrityksen ICT-infrastruktuurin palveluunsa. Tämä ns. Patja-palvelukonsepti on suunnattu isoille yrityksille (yli 300 työasemaa). Palvelu jakaantuu karkeasti kolmeen osaan, jotka ovat käyttäjätukipalvelu, lähitukipalvelu ja käyttöpalvelu. Käyttäjätukipalvelu ja käyttöpalvelu hoidetaan Fujitsun toimesta ja tekninen lähitukipalvelu hoidetaan Isoworks Oy:n toimesta. Nyttemmin Isoworks Oy tarjoaa samaa palvelukonseptia (ns. Patjanen) myös keskisuurille yrityksille, jolloin näiden osalta myös käyttäjätukipalvelu hoidetaan Isoworks Oy:n toimesta.

Kun asiakkaan loppukäyttäjälle tulee ongelma, ottaa hän yhteyttä yleensä joko puhelimitse tai sähköpostilla käyttäjätukipalveluun. Käyttäjätukipalvelu (help desk) ottaa keskitetysti vastaan kaikki asiakkaan loppukäyttäjien palvelupyynnöt eikä toimeksiantoja voi muuta kautta tulla. Käyttäjätukipalvelun tavoitteena on selvittää ja tunnistaa ongelmatilanteen aiheuttaja ja ratkaista ongelma esimerkiksi etäyhteyden avulla. Jos ongelma ei ole ratkaistavissa käyttäjätukipalvelussa, reititetään se eteenpäin. Niissä tapauksissa, joissa ongelman hoitaminen edellyttää käyntiä paikan päällä tai/ja kyseessä on laitteisiin tai ohjelmistoihin liittyvä asennus- ja muutostoimenpide, käyttäjätukipalvelu ohjaa palvelupyynnöt Isoworks Oy:n työnjohtoon. Työnjohto jakaa tulleet palvelupyynnöt esianalysoituina teknisille asiantuntijoille, hankkii tarvittavat varaosat, selvittää epäselvyyksiä sekä toimii yhteyshenkilönä asiakkaan suuntaan kyseisessä ongelmatilanteessa.

Edellä kuvatut käyttäjätukipalvelu- ja työnjohtotehtävät ovat tehtäväryhmässä asiakaspalve-lu ja -tuki. Lähitukipalveluun kuuluvien teknisten asiantuntijoiden päätehtävänä on toteuttaa työnjohdon antamien toimeksiantojen mukaisesti erilaisten järjestelmien, laitteiden ja ohjelmistojen asennuksia, ongelmanselvityksiä ja ylläpitoa. Teknisen asiantuntijan keskeisiä tehtäviä ovat laitteiden ja järjestelmien korjaus- ja huoltotoimenpiteet. Tekninen asiantuntija opastaa tarvittaessa yleisluontoisesti laitteen käyttäjää korjaukseen tai käynnistämiseen liittyvässä tilanteessa. Hänen vastuullaan on omalta osaltaan luonnollisesti vastata palvelutilanteesta siten, että asiakastyytyväisyys tulee huomioitua.

Työehtosopimukseen sisältyvä palkkausjärjestelmä sisältää tehtäväryhmittelyn, töiden vaativuustasojen yleiskuvaajat sekä vähimmäispalkat eri tehtäväryhmissä vaativuustasoittain. Työehtosopimus luo yleisluontoiset ja suuntaa-antavat raamit palkkausjärjestelmälle ja järjestelmän lopullinen soveltaminen tapahtuu yrityskohtaisesti ja vaihtelee riippuen yrityksen liiketoiminta-alueesta ja siellä esiintyvistä tehtävistä. Isoworks Oy:n tekemä tehtäväryhmittely perustuu jokaisen teknisen asiantuntijan tosiasiallisten työtehtävien sisältöön. Työtehtävien sisältö on käyty läpi esimiesten ja työntekijöiden kanssa syksyllä 2008.

Työehtosopimuksen osallisten liittojen yhteisen palkkausjärjestelmän soveltamisohjeen mukaan työtehtävä tulee sijoittaa siihen tehtäväryhmään, johon tehtävän pääasiallisesti katsotaan kuuluvan. Teknisen asiantuntijan ydinammattitaito ja työtehtävät liittyvät nimenomaan IT-osaamiseen, ei asiakaspalveluosaamiseen. Kanta, jonka mukaan laitteisto- ja ohjelmistoylläpitotyöhön ei voisi sisältyä ollenkaan asiakaspalvelutilanteita tai -kontakteja, ei ole tietotekniikan palvelualan työehtosopimuksen mukainen, vaan tehtäväryhmittely muodostuu sen mukaisesti, mitä tehtäviä työntekijä pääasiallisesti tekee.

Isoworks Oy:llä on työehtosopimuksen mukainen palkkausjärjestelmä käytössä ja sitä sovelletaan työehtosopimuksen mukaisesti.

TODISTELU

Kantajan kirjalliset todisteet

1. Palkkausjärjestelmän soveltamisohjeet 13.11.2008

2. Tekninen asiantuntija, tehtäväkuvaus 8.2.2007

3. Tekninen asiantuntija, tehtäväkuvaus 19.1.2009

4. Fujitsun palvelukonsepti, luentoaineisto 21.1.2009

5. Tekninen asiantuntija, työnhakuilmoitus 17.9.2009

6. Vuorovaikutus, ote koulutusmateriaalista

7. Miten pukeudun asiakkaalle, ote koulutusmateriaalista

Vastaajan kirjalliset todisteet

1. IT -alan nimikkeistö, Tietoalojen liitto ry, 2002

2. Luottamusmies O:n 6.2.2008 lähettämä sähköposti Isoworks Oy:n teknisille asiantuntijoille

3. Pöytäkirja 21.1.2008 ja 24.1.2008 työryhmän kokouksesta

4. Palkkausjärjestelmän soveltamisohjeet 13.11.2008

5. Tekninen asiantuntija, tehtäväkuvaus 8.2.2007

6. Tekninen asiantuntija, tehtäväkuvaus 19.1.2009

7. Fujitsun palvelukonsepti, luentoaineisto 21.1.2009

Kantajan henkilötodistelu

1. Sopimusalavastaava N

2. Tekninen asiantuntija O

Vastaajan henkilötodistelu

1. Asiantuntija P

2. Asiantuntija Q

3. Henkilöstöpäällikkö R

4. Henkilöstöpäällikkö S

5. Aluejohtaja T

TYÖTUOMIOISTUIMEN RATKAISU

Perustelut

Erimielisyys

Erimielisyys koskee sitä, onko Isoworks Oy:n palveluksessa teknisinä asiantuntijoina toimivat kanteessa mainitut 13 henkilöä tullut sijoittaa tietotekniikan palvelualan työehtosopimuksen vähimmäispalkkausmääräysten tehtäväryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito, kuten työnantaja on tehnyt, vai kanteessa vaadituin tavoin tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja tuki.

Esitetty näyttö

Työehtosopimuksen tulkinta

Teknisen asiantuntijan työtehtävät ja tehtäväryhmittely

Isoworks Oy:n emoyhtiön Fujitsu Services Oy:n henkilöstöpäällikkö R on kertonut, että konsernissa tehtäväryhmittelyt on pyritty linjaamaan yhdenmukaisesti. Fujitsu Services Oy:n palvelukonseptin mukaan yhtiö tekee palvelusopimuksia asiakasyritysten kanssa ja henkilöstö siirtyy liikkeen luovutuksella joko Fujitsu Services Oy:n tai Isoworks Oy:n palvelukseen. Näissä yhteyksissä asiakastuki jää Fujitsu Services Oy:lle ja asiakkaalle annetaan puhelinnumero, johon asiakas voi ongelmatilanteissa ottaa yhteyttä. Asiakastuessa ratkaistaan 80 prosenttia ongelmista. Jos asiaa ei voida ratkaista puhelinneuvonnassa, asia siirtyy Isoworks Oy:n hoidettavaksi ja sieltä henkilö menee paikan päälle hoitamaan asiaa. Tällöin on yleensä kyse laitteistoon liittyvästä työstä.

Fujitsu Services Oy:n palveluksessa on yhteensä 370 työntekijää asiakkaiden puheluita vastaanottavaa työntekijää. Näistä 70 työskentelee Tallinnassa. Suomessa työskentelevät 300 henkilöä on sijoitettu tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja tuki. Asiakkaan ongelmatilanteissa ensimmäinen puhelu rekisteröityy Fujitsu Services Oy:n puolelle. Jos asiakas ottaa yhteyttä suoraan Isoworks Oy:n työntekijään, pitää asian johdosta ottaa yhteyttä käyttäjätukeen, joka avaa työn. Laskutuksen kannalta on tärkeää, että asiakas ottaa yhteyttä käyttäjätukeen, jotta työt saadaan rekisteröidyiksi.

Teknisiltä asiantuntijoilta edellytetään hyvien tapojen mukaista käytöstä suhteessa asiakkaisiin Jos työntekijöillä on ollut vaikeuksia kommunikoinnissa asiakkaiden kanssa, on heille saatettu antaa työn edellyttämää vuorovaikutuskoulutusta. Tähän liittyen työnantaja on järjestänyt muutamia kursseja ja vuorovaikutuskoulutukseen osallistuneita työntekijöitä on ollut 20-30.

Asianosaisten kirjalliseksi todisteeksi esittämässä Isoworks Oy:n laatimassa 8.2.2007 päivätyn teknisen asiantuntijan toimenkuvauksessa teknisen asiantuntijan keskeisinä tehtävinä on mainittu, että hän suorittaa itsenäisesti erilaisten järjestelmien laitteiden ja ohjelmistojen asennuksia, konfigurointia sekä ylläpitoa. Keskeisiksi tehtäviksi on mainittu myös laitteiden ja järjestelmien korjaus ja huoltotoimenpiteet. Vastuiden kohdalla on todettu muun muassa, että hänen tulee huolehtia hyvästä asiakaspalvelusta.

Arviointi ja johtopäätökset

Tietotekniikan palvelualan työehtosopimuksen 10 §:ään sisältyvät määräykset työntekijöiden vähimmäispalkoista eri tehtäväryhmissä, joiden sisällä on neljä eri vaativuustasoa, joista kullekin on sovittu oma vähimmäispalkkansa. Tehtäväryhmään asiakaspalvelu ja tuki kuuluviksi on työehtosopimuksessa mainittu esimerkiksi yhdyshenkilöt, kouluttajat ja neuvojat. Tehtäväryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito kuuluviksi työehtosopimuksessa on mainittu esimerkiksi huolto- ja ylläpitotehtävät ja ohjelmistoasiantuntijatehtävät.

Kanteessa tarkoitettujen teknisten asiantuntijoiden työ tehdään työnantajan asiakasyritysten tiloissa. Heidän työtehtäviinsä kuuluu laitteistojen asennusta, korjausta ja huoltoa ja myös ohjelmiin liittyviä töitä. Asiakasyritysten ongelmatilanteissa yhteydenotot menevät aluksi emoyhtiön käyttäjätukeen, jossa 80 prosenttia ongelmista ratkaistaan. Ne ongelmat, joita ei käyttäjätuen kautta saada ratkaistuksi, ohjataan työnjohdon kautta eteenpäin Isoworks Oy:n teknisille asiantuntijoille tehtäväksi määrätyssä järjestyksessä. Tekniselle asiantuntijalle työ tulee siten määriteltynä, että työsuorituksen tekeminen ei välttämättä edellytä loppukäyttäjän tai muun asiakasyrityksen edustajan läsnäoloa. Työtehtävän laadusta riippuen työsuoritukseen saattaa kuitenkin liittyä myös loppukäyttäjän opastusta.

Kantajan mukaan työehtosopimuksen tehtäväryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito kuuluu vain sellainen tekninen ylläpitotyö, joka ei sisällä asiakaspalvelutilanteita. Tälle kannalle ei työtuomioistuimen mielestä ole saatavissa tukea työehtosopimuksesta tai sen soveltamisohjeista. Kantajan tulkinta merkitsisi myös sitä, että vain vähäinen osa Isoworks Oy:n ja koko konsernin työtehtävistä sijoittuisi ryhmään laitteisto- ja ohjelmistoylläpito. Kuitenkin sekä itse työehtosopimuksessa että sen soveltamisohjeissa mainitut eri tehtäväryhmiin kuuluvat useat tehtävät ovat luonteeltaan sellaisia, että niihin liittyy olennaisena osana asiakaspalvelu, eikä tehtäviä tästä huolimatta ole luokiteltu asiakaspalveluun kuuluviksi tehtäviksi. Se seikka, että työnantaja on myös teknisten asiantuntijoiden kohdalla korostanut hyvän asiakaspalvelun merkitystä, ei osoita, että tehtävä olisi luonteeltaan työehtosopimuksessa tarkoitettu asiakaspalvelutehtävä.

Työehtosopimuksen soveltamisohjeen mukaan palkkaa määritettäessä tehtävä sijoitetaan siihen tehtäväryhmään, johon tehtävä pääasiallisesti kuuluu. Vaikka teknisten asiantuntijoiden työhön liittyy myös asiakaspalvelua, on heidän työnsä kuitenkin pääsiallisesti sellaista laitteistoihin ja ohjelmistoihin liittyvää teknistä ja tietoteknistä työtä, että työnantajan heidän kohdallaan tekemää tehtäväryhmittelyä on pidettävä työehtosopimuksen mukaisena. Perusteita kanteen hyväksymiselle ei siten ole.

Oikeudenkäyntikulut

Jutun hävitessään on Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry työtuomioistuimesta annetun lain 33a §:n 1 momentin nojalla velvollinen korvaamaan Teknologiateollisuus ry:n ja Isoworks Oy:n oikeudenkäyntikulut. Kulujen määräksi on ilmoitettu 4.600 euroa lisättynä 23 prosentin arvonlisäverolla. Kulujen määrää ei ole riitautettu. Isoworks Oy on toiminnastaan arvonlisäverovelvollinen, joten se on oikeutettu vähentämään ostamissaan palveluissa maksamansa arvonlisäveron omassa verotuksessaan. Vastaajapuolen oikeudenkäyntikululaskusta ilmenevä arvonlisävero ei siten jää Isoworks Oy:n lopullisesti kannettavaksi. Tämän vuoksi Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry velvoitetaan korvaamaan arvonlisävero vain Teknologiateollisuus ry:n osuudesta eli muun selvityksen puuttuessa puolesta yhteisten oikeudenkäyntikulujen kokonaismäärästä. Kulujen määrä on siten 5.129 euroa.

Tuomiolauselma

Kanne hylätään.

Erityisalojen Toimihenkilöliitto ERTO ry velvoitetaan korvaamaan Teknologiateollisuus ry:n ja Isoworks Oy:n oikeudenkäyntikulut 5.129 eurolla, jolle on maksettava viivästys- korkoa korkolain 4 §:n 1 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Saloheimo puheenjohtajana sekä Jalanko, Äimälä, Kari, Ahokas ja Lehto jäseninä. Sihteeri on ollut Laurila.

Tuomio on yksimielinen.