TT:2011-34 · Työtuomioistuin

Kysymys pankin asiakaspalvelun taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden tehtävien vaativuusluokituksesta.

KANTAJA

Ammattiliitto SUORA ry

VASTAAJA

Finanssialan Keskusliitto ry

KUULTAVA

Nordea Pankki Suomi Oyj

ASIA

Työehtosopimuksen tulkinta ynnä muuta

KÄSITTELY TYÖTUOMIOISTUIMESSA

Suullinen valmistelu 1.12.2010

Pääkäsittely 14.2.2011

TYÖEHTOSOPIMUKSEN MÄÄRÄYKSET

Pankkialan Työnantajaliitto ry:n, nykyisen Finanssialan Keskusliitto ry:n, ja toiselta puolen muun ohella Ammattiliitto Suora ry:n välillä 17.12.2004 allekirjoitetussa rahoitusalan työehtosopimuksessa on muun ohella vaativuusluokittelua koskevassa 19 §:ssä seuraava määräys:

1. Vaativuusluokka määräytyy päätehtävän perusteella.

2. Työnantaja ilmoittaa vaativuusluokan päätehtävän toimihenkilölle kirjallisesti.

3. Vaativuusluokittelu on liitteenä 8.

Työehtosopimuksen rahoitusalan vaativuusluokittelua koskevassa liitteessä 8 on muun ohella seuraavat määräykset:

3. Ammattitehtävät

Tehtävä on tyypillinen ammattitehtävä, kuten asiakaspalvelutehtävä tai vaativuudeltaan vastaava muu ammattitehtävä.

Tehtävä suoritetaan yleisohjeiden ja erillisten työohjeiden mukaan vaihtelevissa tilanteissa.

Työn etenemistä seurataan.

Tehtävä edellyttää ammatillisten tietojen ja työmenetelmien hallintaa, joka perustuu ammattikoulutukseen ja työkokemukseen.

asiakaspalvelutehtävät

kirjanpitotehtävät

maksuliikennekeskustehtävät

atk-yhteyshenkilön tehtävät

4. Erikoisammattitehtävät

Tehtävä on alan erikoisammattitehtävä kuten vaativa erikoisasiakaspalvelutehtävä tai vaativuudeltaan vastaava ammattityöryhmän esimiestehtävä.

Toimintaa yleisohjeiden ja toimeksiantojen puitteissa, vaihtoehtojen arviointia ja valintaa edellyttävissä usein vaihtelevissa harkintatilanteissa.

Seuranta perustuu pääosin työtulosten arviointiin.

Tehtävä edellyttää ammatillisten tietojen ja taitojen vankkaa hallintaa, joka perustuu ammattikoulutukseen ja hyvään ammattikokemukseen.

4.1. Vaativuusluokka

ammattityöryhmän esimiestehtävät

pankkipalvelun erikoisammattitehtävät

arvopaperi- ja sijoitusneuvonnan erikoisammattitehtävät

konttorinhoitotehtävä ilman työnjohdollista vastuuta

sihteerin tehtävät

atk-yhteyshenkilön tehtävät

Samojen asianosaisten kesken 30.3.2007 tehdyssä alan työehtosopimuksessa vaativuusluokittelua koskeva määräys on 20 §:ssä ja sitä on muutettu seuraavasti:

1. Vaativuusluokka määräytyy päätehtävän perusteella.

2. Työnantaja ilmoittaa vaativuusluokan ja päätehtävän toimihenkilölle kirjallisesti.

3. Vaativuusluokittelusta voidaan sopia toisin ryhmä- ja konsernitasolla sekä liitteessä 8e mainituissa yrityksissä palkkakeskustelupöytäkirjan 9 §:n mukaisesti.

4. Vaativuusluokittelu on liitteenä 8a.

Työehtosopimuksen rahoitusalan vaativuusluokittelua koskevassa liitteessä 8a on muun ohella seuraavat määräykset:

3. Ammattitehtävät

Tehtävä on alan tyypillinen ammattitehtävä kuten asiakaspalvelutehtävä tai vaativuudeltaan vastaava muu ammattitehtävä.

Työ edellyttää ammatillisten tietojen ja työmenetelmien hallintaa.

Osaaminen perustuu tehtävään soveltuvaan koulutukseen ja työkokemukseen.

Työtä tehdään yleisohjeiden, erillisten toimintaohjeiden ja mallien mukaan.

Työn etenemistä seurataan.

Tilanteet vaihtelevat

Tehtävä edellyttää asiakaspalvelutaitoja.

4.1. Erikoisammattitehtävät

Tehtävä on alan erikoisammattitehtävä kuten itsenäinen ja monipuolinen asiakaspalvelutehtävä tai vaativuudeltaan vastaava erikoisammattitehtävä.

Työ edellyttää rahoitusalan ammatillisten tietojen ja taitojen hyvää hallintaa.

Osaaminen perustuu tehtävään soveltuvaan koulutukseen ja hyvään ammattikokemukseen.

Työtä tehdään yleisohjeiden ja toimintamallien puitteissa vaihtoehtojen arviointia ja valintaa edellyttävissä harkintatilanteissa.

Tilanteet vaihtelevat usein.

Tehtävä edellyttää neuvottelu- ja neuvontataitoja.

Samojen asianosaisten kesken 18.12.2009 tehdyssä alan työehtosopimuksessa on edellä oleva kohta ennallaan.

KANNE

Vaatimukset

Ammattiliitto Suora ry on vaatinut, että työtuomioistuin:

vahvistaa Nordea Pankki Suomi Oyj:n Oulun Contact Centren asiakaspalvelun taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävän sijoittuvan rahoitusalan työehtosopimuksen vaativuusluokittelun 4.1. vaativuusluokkaan siitä alkaen, kun he helmikuussa vuonna 2007 siirtyivät tekemään tämän ryhmän työtehtäviä,

tuomitsee Finanssialan Keskusliitto ry:n työehtosopimuslain 8 ja 9 §:n nojalla hyvityssakkoon valvontavelvollisuutensa laiminlyönnistä ja

velvoittaa Finanssialan Keskusliitto ry:n korvaamaan Ammattiliitto Suora ry:n oikeudenkäyntikulut korkoineen.

Perusteet

Osapuolten välillä on erimielisyys siitä, onko Nordea Pankki Suomi Oyj:n Oulun Contact Centren asiakaspalvelun taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden tehtävien vaativuusluokka 4.1. vai 3. Tehtävien tulee sijoittua työehtosopimuksen vaativuusluokittelun

vaativuusluokkaan 4.1.

Taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden vaativuusluokka oli vakiintuneesti ollut 4.1. Tehtävät ovat pysyneet samoina, eikä niiden vaativuustaso ole muuttunut.

Toissijaisesti todetaan, että tehtävän sisältö vastaa vaativuudeltaan luokkaa 4.1.

Taustaa

Pankki perusti Ouluun Contact Centren asiakaspalvelun taustaryhmän, joka aloitti toimintansa 26.2.2007. Ryhmän toimintapiirinä on koko maa. Työt Oulun taustaryhmälle siirtyivät Helsingissä toimineelta taustaryhmältä, jonka toiminta lopetettiin. Taustaryhmässä tehtävä työ ei muuttunut siirron yhteydessä. Ainoastaan työntekijät ja työnteon paikkakunta vaihtuivat. Helsingissä taustaryhmässä työskennelleiden toimihenkilöiden tehtävän vaativuusluokka oli ollut 4.1. Tätä vaativuusluokkaa oli noudatettu heihin vakiintuneesti useiden vuosien ajan.

Työpaikat Oulun taustaryhmään olivat pankin sisäisessä haussa lokakuussa 2006. Hakuilmoituksessa tehtävän vaativuusluokaksi oli määritelty 4.1. Hakuaika päättyi 7.11.2006. Hakuajan päätyttyä työnantaja ilmoitti hakijoille 30.11.2006, että taustaryhmän tehtävien vaativuusluokka olikin 3.

Taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävänkuva

Asiakaspalvelun taustaryhmässä toimihenkilöiden osaamisen on oltava laajaa. Työ taustaryhmässä edellyttää pankin palvelujen, tuotteiden, pankkijärjestelmien ja työtä tukevien muiden järjestelmien (intranet) monipuolista ja vankkaa hallintaa. Työ edellyttää kykyä itsenäiseen työskentelyyn, ja harkintatilanteita, joissa edellytetään vaihtoehtojen arviointia ja valintaa, esiintyy usein. Taustaryhmän työkenttään ei ole olemassa sellaista ohjeistusta, joka mahdollistaisi työn tekemisen ilman harkintaa. Tehtävä edellyttää neuvottelu- ja neuvontataitoja. Taustaryhmässä tehdään töitä vuoroperiaatteella eli toimihenkilö tekee kassanhoitajan, lainojen hoitajan, salkunhoitajan, postinhoitajan sekä korttien ja kulutusluottojen hoitajan tehtäviä viikko kerrallaan.

Taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden tehtävistä on laadittu tehtävänkuvaus, joka on päivitetty viimeksi 3.3.2010. Taustaryhmän kaikki toimihenkilöt tekevät kaikkia

tehtävänkuvauksessa mainittuja tehtäviä mainitulla vuorotteluperiaatteella. Tehtävänkuvaus osoittaa kantajan käsityksen mukaan taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden tehtävien sijoittuvan työehtosopimuksen vaativuusluokittelun mukaiseen vaativuusluokkaan 4.1.

Työnantajaliitto on hyväksynyt työnantajan menettelyn ja tukenut sitä. Työnantajaliitto on siten laiminlyönyt valvontavelvollisuutensa.

VASTAUS

Vastaus kannevaatimuksiin

Finanssialan Keskusliitto ry on vastauksessaan, johon Nordea Pankki Suomi Oyj

on yhtynyt, vaatinut, että kanne hylätään, ja että Ammattiliitto SUORA ry veloitetaan korvaamaan työnantajaliiton oikeudenkäyntikulut korkoineen.

Kanteen kiistämisen perusteet

Taustaa

Nordea Pankki Suomi Oyj:n Contact Center -toiminto organisoitiin uudelleen syksyllä 2006. Samassa yhteydessä määriteltiin kaikki eri tehtävien vaativuusluokat uudelleen. Näin tapahtui myös Oulun Contact Centerin kohdalla. Arvioinnit suoritettiin ajantasaisten toimenkuvausten ja tehtäväluettelon perusteella. Vuosien kuluessa taustaryhmän tehtävät olivat muuttuneet ja niitä oli organisoitu uudelleen. Tukiryhmän tehtävistä on laadittu tarkka tehtäväluettelo, jonka pohjalta tehtävä on nyt arvioitu kuuluvaksi vaativuusluokkaan 3. Uudelleen organisoinnin yhteydessä lopetettiin Helsingissä toimineen työryhmän toiminta ja toiminta siirrettiin Ouluun perustettuun Contact Centeriin. Kukaan asiakaspalvelun tukitehtävissä työskennellyt ei siirtynyt Ouluun. Toisaalta Helsinkiin ei jäänyt asianpalvelun tukitoimintoihin jäljelle ketään. Contact Centerin työtä ei tehdä suorassa face-to-face -asiakaspalvelussa, vaan asiakaspalvelu suoritetaan puhelimitse tai verkon kautta.

Kun Oulun Contact Centerin tukiryhmään haettiin toimihenkilöitä lokakuussa 2006, hakuilmoitukseen oli laitettu erehdyksessä toimen vaativuusluokaksi 4.1. Kun virhe pankkitasolla havaittiin, se korjattiin välittömästi ennen kuin kukaan tehtäviä hakenut toimihenkilö oli aloittanut uusissa tehtävissä. Pankki ilmoitti asian toimihenkilöille 30.11.2006 ja tiedusteli, ovatko nämä edelleen vaativuusluokan muutoksesta huolimatta halukkaita ottamaan vastaan uudet tehtävät. Suurin osa tehtäviin halukkaista otti tehtävät vastaan keväällä 2007.

Rahoitusalan 31.5.2007 saakka voimassa olleen työehtosopimuksen vaativuusluokittelu perustui vaativuusluokkien yleiskuvauksiin sekä niiden tarkempiin kuvauksiin. Asiassa keskeistä on selvittää Contact Centerin palvelutoimihenkilöiden päätehtävä ja verrata sitä rahoitusalan työehtosopimuksen vaativuusluokitteluun. Päätehtävä määrää vaativuusluokan. Päätehtävällä tarkoitetaan sitä tehtävää taikka tehtäväkokonaisuutta, jota kyseinen toimihenkilö tekee vähintään 50 prosenttia työajastaan. Pankki on luokitellut kyseessä olevat tehtävät vaativuusluokkaan 3. kuuluviksi. Vaativuusluokka 3. muodostaa rahoitusalalla niin sanottujen ammattitehtävien luokan. Samantapainen luokittelu on pääpiirteittäin voimassa myös 1.6.2007 jälkeen, ainoastaan yleiskuvauksia on jonkin verran muutettu ja on luovuttu tarkemmista kuvauksista ja esimerkkitehtävistä.

Vaativuusluokka 3.

Aiemman työehtosopimuksen mukaisesti vaativuusluokkaan 3. kuuluivat esimerkiksi asiakaspalvelutehtävät. Tehtäviä suoritetaan yleisohjeiden ja erillisten työohjeiden mukaan vaihtelevissa tilanteissa. Tehtävä edellyttää asiakaspalvelutaitoja sekä ammatillisten tietojen ja työmenetelmien hallintaa, joka perustuu ammattikoulutukseen ja työkokemukseen. Ammattiliitto SUORA ry:n vuosien 2005–2007 työehtosopimuksen soveltamisohjeiden mukaan ammattitehtäville on tyypillistä työtilanteiden vaihtelevuus ja monipuolisuus sekä itsenäisyyden lisääntyminen verrattuna avustaviin ja perustehtäviin. Ammattitehtävissä työtä tehdään jo yleisohjeiden perusteella, joskin vielä tässä vaativuustasossa esimiehen edellytetään antavan myös työkohtaisia erillisohjeita.

Asiakaspalvelutehtävien lähtötaso on 3. vaativuusluokka. Tähän vaativuusluokkaan sijoittuu muun muassa rahavastuulliset asiakaspalvelutehtävät (kassatoimihenkilö), antolainausasiakaspalvelutehtävät, joihin voi kuulua vain alustavia luottoneuvotteluja sekä luoton nostoon liittyviä asiakaspalvelutehtäviä, arvopaperiasiakaspalvelutehtävät, joihin kuuluu asiakkaiden opastaminen arvopaperin hankinnassa ja ulkomaan maksuliiketehtävät.

Vaativuusluokka 4.1.

Vaativuusluokka 4.1. kuuluu erikoisammattitehtävien luokkaan. Vaativuusluokkaan 4.1. kuuluu muun muassa ammattityöryhmän esimiestehtäviä, pankkipalvelun erikoisammattitehtäviä sekä arvopaperi- ja sijoitusneuvonnan erikoisammattitehtäviä. Työtä tehdään yleisohjeiden ja toimintamallien puitteissa vaihtoehtojen arviointia ja valintaa edellyttävissä tilanteissa. Pankkien konttoreissa työskentelevät niin sanotut palveluneuvojat, joilla on muun muassa luottoneuvottelujen käymisen suhteen suuremmat valtuudet kuin vaativuusluokassa 3. olevilla, sijoitetaan pankeissa vaativuusluokkaan 4.1.

Toimihenkilöiden tehtävänkuva Oulun Contact Centressä

Pankissa laaditun toimenkuvauksen perusteella toimihenkilön päätehtävä on asiakaspalvelutehtävä, jossa palvellaan pankin asiakkaita päivittäispalveluissa hyödyntäen pankin tarjoamia työkaluja. Vastuualueisiin kuuluu yksityisasiakkaiden päivittäisten raha-asioiden hoito nopeasti, tarkasti ja ystävällisesti ja muiden vastaavantasoisten tehtävien hoitaminen. Tehtäviin ei kuulu alustavia luottoneuvotteluja. Työ perustuu tarkkuuteen ja yksityiskohtaisten ohjeiden noudattamiseen sekä monilta osiltaan tarkkaan aikataulusidonnaisuuteen.

Työhön ei sen sijaan sisälly erikoisammattitehtäviin kuuluvaa harkintaa ja neuvottelutaitoja, lainaneuvotteluja, vakuuksien arviointia ja rahoitus- tai sijoitusneuvontaa. Sen sijaan riidan kohteena oleva työ on kokonaisvaativuudeltaan tyypillinen rahoitusalan ammattitehtävä, johon sisältyy rutiininluontoisia päivittäispalvelutehtäviä ja asiakaspalvelun tukitehtäviä kuten postitusta, tilien avaamista ja sulkemista, arkistointia, tiedon välitystä ja erilaista jälkikäsittelytyötä.

Nordea Pankki Oyj on toiminut rahoitusalan työehtosopimuksen mukaisesti luokitellessaan Oulun Contact Centerissä työskentelevät palvelutoimihenkilöt vaativuusluokkaan 3. eikä vaativuusluokkaan 4.1. Finanssialan Keskusliitto ei ole syyllistynyt valvontavelvollisuuden laiminlyöntiin.

TODISTELU

Kantajan kirjalliset todisteet

1. Asiakaspalvelun taustaryhmän tehtävät, päivitetty 3.3.2010

2. Tehtävien tärkeysjärjestyksestä, päivitetty 3.3.2010

3. Tehtävät, jotka pitää hoitaa, päivitetty 3.3.2010

4. Sähköposti 24.10.2006

5. Contact Center - toimihenkilön tehtävänkuvaus

6. Vanha tehtävänkuvaus 2004 Helsingistä

7. Konttoritoimihenkilöinä työskentelevien palveluneuvojien tehtävänkuvaus

Vastaajan kirjalliset todisteet

1. Contact Center -toimihenkilön tehtävänkuvaus

2. Asiakaspalvelun taustaryhmän tehtävät 3.3.2010

3. Agent Inbound, Contact Centers

4. Kaaviokuva "Vaativuusluokitus ja uralla eteneminen"

Kantajan henkilötodistelu

1. Pääluottamusmies A

2. Oulun Luottamusmies B

Vastaajan henkilötodistelu

1. Osastonjohtaja C

2. Osastonjohtaja, Oulun Contact Centren johtaja D

TYÖTUOMIOISTUIMEN RATKAISU

Perustelut

Erimielisyys

Erimielisyys koskee sitä, kuuluvatko Nordea Pankki Suomi Oyj:n Oulun Contact Centren asiakaspalvelun taustaryhmässä työskentelevien toimihenkilöiden tehtävät vaativuusluokkaan 3., kuten työnantaja on vahvistanut, vai kanteessa esitetyin tavoin vaativuusluokkaan 4.1. Oulun Contact Centressä on noin 90 toimihenkilöä, joista kahdeksan kuuluu asiakaspalvelun taustaryhmään.

Toimihenkilöiden työtehtävistä esitetty selvitys

Kirjallisena todisteena esitetyssä Contact Centren taustaryhmän toimihenkilön tehtävänkuvauksessa on lueteltu toimihenkilön tehtäviä ja vastuualueita. Sen mukaan toimihenkilö käsittelee ja ratkaisee asiakkaisiin tai henkilöstöön liittyviä hallinnollisia asioita yksikössä asetettuja aikarajoja noudattaen, jotta muut toimihenkilöt ja esimiehet voivat viettää aiempaa enemmän aikaa asiakkaiden parissa. Toimihenkilö varmistaa omalta osaltaan asetettujen laatuun ja viranomaisten vaatimaan turvallisuuteen liittyvien tavoitteiden saavuttamisen. Toimihenkilö ottaa vastaan ja käsittelee asiakkaiden puhelimitse ja sähköpostitse esittämiä pyyntöjä ja kysymyksiä yksikön ja Nordean menettelytapojen ja ohjeiden mukaisesti. Toimihenkilö tukee ja auttaa asiakkaita Nordean palvelujen ja tuotteiden käytössä. Työn arviointiperusteita ovat muun muassa: ratkaisujen tuottaminen arvoa lisäävällä tavalla, toimeksiantoihin vastaaminen ja sovittujen työprosessien noudattaminen.

Kirjallisena todisteena esitetystä asiakaspalvelun taustaryhmän tehtäviä koskevasta taulukosta ilmenee, että toimihenkilön tehtävät koostuvat muun muassa pankkitilin avaamiseen tai lopettamiseen, tilisiirtoihin, korttien tilaukseen, asiakirjojen tulostamiseen, lähettämiseen ja arkistointiin, tietojen tarkastamiseen ja kirjaamiseen liittyvistä tehtävistä. Todistajien yhdenmukaisista kertomuksista on käynyt ilmi, että taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävät perustuvat palveluneuvojien taustaryhmälle sähköisesti toimittamaan toimeksiantoon, jonka toimihenkilö poimii, kirjaa, tarkastaa ja käsittelee mahdollisuuksien mukaan loppuun asti.

Työntekijäpuolen nimeämät todistajat pääluottamusmies A ja Oulun luottamusmies, palveluneuvoja B ovat kuvanneet taustaryhmän toimihenkilöiden tehtäviä siten, että taustaryhmän tehtävänä on työstää palveluneuvojien lähettämät toimeksiannot edelleen varsinaiseksi tuotteeksi. Mikäli virheitä tai epäselvyyksiä ilmenee, toimihenkilöt joutuvat toisinaan palauttamaan toimeksiantoja palveluneuvojille ja pyytämään lisäselvityksiä. Toimihenkilöt myös neuvovat tarvittaessa muun muassa palveluneuvojia. A:n ja B:n käsityksen mukaan taustaryhmän toimihenkilön työtehtävät ovat itsenäisiä ja monipuolisia ja edellyttävät vankkaa ammattitaitoa ja kokemusta rahoitusalalta. Toimihenkilöt tekevät töitä yleisten ohjeiden mukaan. Työhön sisältyy myös itsenäistä harkintaa. Tehtävät vaihtuvat viikoittain kassanhoitajan, lainojen hoitajan, salkunhoitajan, postinhoitajan ja korttien ja kulutusluottojen hoitajan tehtävien välillä, ja toimeksiantoja taustaryhmälle tulee koko Contact Centren toimialalta.

Työnantajapuolen nimeämien todistajien osastonjohtaja C:n ja Oulun Contact Centren osastonjohtaja D:n mukaan taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävänä on tukea palveluneuvojien neuvontatyötä. D on kertonut, että toimihenkilöt tarkastavat toimeksiannot, jotka koskevat esimerkiksi tilin avauksia, kortin tai korttiehtojen toimittamista taikka postitusta, ja vastaavat oikeiden asiakirjojen toimittamisesta asiakkaalle. Toimihenkilöt tekevät saamansa toimeksiannot ohjeiden mukaisesti ja tekevät saman laatuisia asioita suuria määriä kerralla. Toimihenkilöt eivät tutki aktiivisesti toimeksiantoja, joskin heidän tulee huomauttaa havaitsemistaan ilmeisistä virheistä. Taustaryhmän työssä esimerkiksi tuotteiden ominaisuuksiin liittyvä harkinta on harvinaista. Taustaryhmän toimihenkilöt eivät ole suoraan yhteydessä asiakkaisiin, eikä tehtäviin sisälly asiakkaiden tilanteen arviointia tai neuvotteluita. Päätehtävän perusteella taustaryhmän toimihenkilön tehtävät luokitellaan vaativuusluokkaan 3.

Contact Centren toiminnan siirto Helsingistä Ouluun

Työntekijäpuoli on vedonnut kirjallisena todisteena vuonna 2004 Helsingissä toimineiden suoratuotannon palvelutoimihenkilöiden tehtävänkuvaukseen. Kirjallisesta todisteesta ilmenevä tehtävänkuva on vastaava kuin Oulun Contact Centren taustaryhmän toimihenkilön tehtävänkuva. Helsingissä toimineiden palvelutoimihenkilöiden tehtävien vaativuusluokka oli 4.1.

A ja B ovat kertoneet yhdensuuntaisesti, että asiakaspalvelun taustaryhmän tehtävät eivät muuttuneet, kun Contact Centren toiminta siirrettiin Helsingistä Ouluun. Taustaryhmän tehtävänkuva oli pysynyt samana vuodesta 1996 lähtien, tosin tehtäväkenttä on laajentunut ja muuttunut vaativammaksi uusien tuotteiden myötä. Esimerkiksi tilimuotoihin, lainaehtoihin ja sijoitustuotteisiin on tullut runsaasti eri vaihtoehtoja. A on lisäksi kertonut, että hallinnolliset työtehtävät oli erotettu Helsingissä toimineiden taustaryhmän suoratuotannosta vastanneiden toimihenkilöiden työtehtävistä jo vuonna 2004. Contact Centren siirron yhteydessä suoratuotannon tehtävät oli siirretty sellaisinaan Ouluun.

C on kertonut vuonna 2006 toteutetusta organisaatiouudistuksesta, jonka yhteydessä Contact Centren toiminta ja vaativuusluokittelu oli arvioitu kokonaisuudessaan uudelleen ja asiakaspalvelun taustaryhmän tehtävät oli siirretty Helsingistä Ouluun omaksi erikoistoiminnokseen. Helsingissä palvelutoimihenkilöiden työtehtäviin oli kuulunut myös henkilöstöhallinto ja liiketoiminnan raportointi, mitkä tehtävät olivat Contact Centren toiminnan siirron yhteydessä jääneet Helsinkiin. Kun Oulun Contact Centren taustaryhmän toimihenkilöiden paikat oli laitettu hakuun, taustaryhmän jäljelle jääneitä tehtäviä listattaessa oli havaittu, että taustaryhmän tehtävänkuva ei enää vastannut vaativuusluokkaa 4.1., vaan kyse oli vaativuusluokan 3 tehtävistä. Hakuilmoituksessa ja pankin intranetissa oli aluksi kiireen johdosta virheellinen tieto vaativuusluokasta 4.1., mutta hakuajan päätyttyä vaativuusluokaksi korjattiin 3.

Palveluneuvojan, konttoripalvelun tukiryhmän ja Vaasan Contact Centren työtehtävistä esitetty selvitys

Asianosaiset ovat puolin ja toisin tuoneet esiin sellaisia pankin toimihenkilöryhmiä, joiden tehtävien vaativuutta voidaan verrata nyt esillä olevien toimihenkilöiden tehtävien vaativuuteen.

Contact Centren palveluneuvojat, vaativuusluokka 4.1.

Työnantajapuoli on vedonnut kirjallisena todisteena Contact Centren palveluneuvojien tehtävänkuvaukseen (Agent Inbound). Siitä ilmenee, että palveluneuvoja on asiakaskontakteja hoitava henkilö, joka ottaa vastaan ja käsittelee asiakkaiden puhelimitse ja sähköpostitse esittämiä kysymyksiä yksikön ja Nordean menettelytapojen ja ohjeiden mukaisesti. Palveluneuvoja tukee ja auttaa asiakkaita Nordean tuotteiden ja palvelujen käytössä ja edistää tuotteiden ja palvelujen myyntiä sekä myy niitä asetettujen tavoitteiden mukaisesti vastaamalla puheluihin tai soittamalla asiakkaille. Työn arviointiperusteita ovat muun muassa ratkaisujen tuottaminen, asiakassuhteiden luominen, erinomaiset myyntitulokset ja ennakoiva myyntityö.

A:n käsityksen mukaan asiakaspalvelun taustaryhmän työ on vähintään yhtä vaativaa kuin palveluneuvojan työ. Erona taustaryhmän ja palveluneuvojien tehtävien välillä on hänen mukaansa palveluneuvojien suora yhteys asiakkaaseen. Itsekin palveluneuvojana toimiva B on kertonut, että pankin Contact Centreissä on kaikkiaan 400 palveluneuvojaa. Tehtävä edellyttää rahoitusalan tietoja ja taitoja. Uudet toimihenkilöt siirtyvät kahdeksan päivän koulutuksen jälkeen puhelimeen asiakaspalvelutyöhön. Taustaryhmän toimihenkilö voisi ammattitaitonsa puolesta siirtyä palveluneuvojan tehtävään.

D on kertonut, että palveluneuvojan työnä on keskustella asiakkaan kanssa eri vaihtoehdoista tämän henkilökohtaisen tarpeen mukaan, arvioida laajasti asiakkaan tilannetta ja tarjota aktiivisesti palveluita. Palveluneuvojan tehtävä edellyttää tuotteiden hallintaa ja laajaa tietämystä ja osaamista. C:n ja D:n mukaan palveluneuvojan tehtävät ovat taustaryhmän tehtäviä vaativampia, ennen kaikkea palveluneuvojan neuvottelutehtävän ja suoran asiakaskontaktin vuoksi. Siirtymistä tehtävästä toiseen tapahtuu sekä taustaryhmästä palveluneuvojaksi että päinvastoin.

Konttoripalvelujen palvelutoimihenkilö, vaativuusluokka 4.1.

Työntekijäpuoli on vedonnut kirjallisena todisteena konttoripalveluiden palvelutoimihenkilön tehtävänkuvaukseen. Tehtävänkuvauksen mukaan palvelutoimihenkilö käsittelee vastuualueeseensa kuuluvia toimeksiantoja määriteltyjen toimintatapojen, sisäisten ohjeiden ja palvelusopimusten mukaisesti asianmukaisia tietojärjestelmiä käyttäen.

B on kertonut, että Oulun Contact Centren taustaryhmä auttaa konttoripalvelujen tukiryhmää ruuhkatilanteissa ja hoitaa konttoripalvelujen aukioloajan jälkeen kiireelliset toimeksiannot. D on kertonut, että Oulun Contact Centren taustaryhmän toimihenkilöt hoitavat tarvittaessa joitakin konttoripalvelun tukiryhmän tehtäviä, kuten kiireellisiä tilinavauksia ja tilisiirtoja.

Vaasan Contact Centren toimihenkilöt, vaativuusluokka 3.

A on kertonut, että Vaasan Contact Centressä toimii ruotsinkielinen Outbound-ryhmä, jossa työskentelee pääosin opiskelijoita myyntitehtävissä. Ryhmällä on hyvin rajoitettu tehtävänkuva. C on kertonut, että Contact Centresssä vaativuusluokassa 3 toimii Outbound-ryhmän lisäksi ainoastaan taustaryhmän toimihenkilöt.

Arviointi ja johtopäätökset

Työehtosopimuksen mukaan vaativuusluokka määräytyy toimihenkilön päätehtävän perusteella. Työehtosopimusten liitteenä olevien vaativuusluokittelujen mukaan vaativuusluokan 3. tehtävä on tyypillinen ammattitehtävä, kuten asiakaspalvelutehtävä. Tehtävä edellyttää ammatillisten tietojen ja työmenetelmien hallintaa, joka perustuu ammattikoulutukseen ja työkokemukseen Tehtävä suoritetaan yleisohjeiden ja erillisten työohjeiden mukaan vaihtelevissa tilanteissa. Työn etenemistä seurataan. Asiassa esitetyn selvityksen mukaan vaativuusluokkaan 3. on Contact Centereissä sijoitettu taustaryhmän toimihenkilöiden lisäksi Vaasan Contact Centressä toiminut Outbound-ryhmä.

Työehtosopimusten vaativuusluokituksen mukaan luokkaan 4.1. kuuluva tehtävä on alan erikoisammattitehtävä, kuten itsenäinen ja monipuolinen asiakaspalvelutehtävä tai muu vastaava erikoisammattitehtävä. Työ edellyttää rahoitusalan ammatillisten tietojen ja työmenetelmien hyvää hallintaa, joka perustuu ammattikoulutukseen ja hyvään ammattikokemukseen. Työtä tehdään yleisohjeiden ja toimeksiantojen puitteissa vaihtoehtojen arviointia ja valintaa edellyttävissä harkintatilanteissa. Tehtävä edellyttää neuvottelu- ja neuvontataitoja. Tähän vaativuusluokkaan kuuluvat Contact Centren palveluneuvojat, Helsingissä vuonna 2004 suoratuotannossa toimineet palvelutoimihenkilöt ja konttoripalveluiden palvelutoimihenkilöt.

Asiassa on esitetty vertailevaa selvitystä eri toimihenkilöryhmien työtehtävistä ja niiden vaativuudesta. Selvityksen mukaan Contact Centren palveluneuvojien ja taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävät eroavat luonteeltaan selvästi toisistaan. Palveluneuvojien tehtävissä korostuvat myyntityön lisäksi neuvottelut asiakkaiden kanssa vaihtelevissa asiakaspalvelutilanteissa. Taustaryhmän työtehtävät sen sijaan perustuvat annettuihin toimeksiantoihin ja niiden huolelliseen loppuunsaattamiseen. Osapuolten kuulustuttamat todistajat ovat esittäneet osin eri suuntiin käyviä arvioita näiden toimihenkilöryhmien työn vaativuudesta. Työtuomioistuimen käsityksen mukaan työtehtävien sisällöstä esitetty selvitys, kun sitä arvioidaan työehtosopimuksessa olevan vaativuusluokittelun valossa, ei osoita selkeää eroa palveluneuvojien ja taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävien vaativuudessa.

Konttoripalvelujen tukiryhmä, jonka tehtäviä taustaryhmä toisinaan tekee, kuuluu vaativuusluokkaan 4.1. Esitetyn selvityksen perusteella taustaryhmän tehtävänkuvan ei toisaalta voida katsoa rinnastuvan Vaasan Contact Centren myyntityötä tekevän, opiskelijoista koostuvan, tehtävänkuvaltaan rajoitetun Outbound-ryhmän työhön, joka on sijoitettu vaativuusluokkaan 3.

Valvontavelvollisuus

Toimihenkilöiden työn vaativuus on vahvistettu paikallisten olosuhteiden ja harkinnanvaraisten perusteiden mukaan. Asian epäselvyyden vuoksi työtuomioistuin katsoo, ettei Finanssialan Keskusliitto ry:n voida katsoa laiminlyöneen asiassa valvontavelvollisuuttaan.

Oikeudenkäyntikulut

Finanssialan Keskusliitto ry on asian hävitessään työtuomioistuimesta annetun lain 33 a §:n 1 momentin nojalla velvollinen korvaamaan Ammattiliitto SUORA ry:n oikeudenkäyntikulut, joiden määräksi on ilmoitettu 4.707,40 euroa. Vaadittu kulujen määrä on riidaton.

Tuomiolauselma

Työtuomioistuin vahvistaa, että Nordea Pankki Suomi Oyj:n Oulun Contact Centren asiakaspalvelun taustaryhmän toimihenkilöiden tehtävän sijoittuvan rahoitusalan työehtosopimuksen vaativuusluokittelun 4.1. vaativuusluokkaan siitä alkaen, kun he helmikuussa vuonna 2007 siirtyivät tekemään tämän ryhmän työtehtäviä.

Kanteessa esitetty hyvityssakkovaatimus hylätään.

Finanssialan Keskusliitto ry velvoitetaan korvaamana Ammattiliitto SUORA ry:n oikeudenkäyntikulut 4.707,40 eurolla, jolle on maksettava viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 1 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Saloheimo puheenjohtajana sekä Mikkola, Äimälä, Nyyssölä, Lehto ja Puranen jäseninä. Sihteeri Mohsen.

Tuomio on yksimielinen.